筆者最近在里斯本休假，前兩天使用了 Airbnb 預(yù)訂了波爾圖的度假房間，其中，Airbnb 在用戶(hù)體驗(yàn)方面的一些做法讓我產(chǎn)生了極大的興趣，下面，我將試著分析一下這些細(xì)節(jié)。

首先讓我們來(lái)看看首頁(yè)

1. 使用我的姓氏

相比其他的訂房 APP，Airbnb 在界面上使用我的姓氏和我交流，友好度大大增加。

2. 最近搜索快捷入口

這一部分是我之前搜索記錄的快捷入口，但其實(shí)不能很好地應(yīng)對(duì)我的行程計(jì)劃的改變。

3. 搜索框的問(wèn)題

搜索是我現(xiàn)在最要緊的事，但是現(xiàn)在搜索框和背景幾乎沒(méi)有太強(qiáng)的對(duì)比，我差點(diǎn)都找不到了。而且更詭異的是默認(rèn)搜索選項(xiàng)是「吉隆坡」？一個(gè)從里斯本坐飛機(jī)要 16 個(gè)小時(shí)才到的地方。

4. 改進(jìn)建議

位置個(gè)性化

Airbnb 通過(guò)數(shù)據(jù)可以了解到，我現(xiàn)在并不是在常駐地（加拿大）。在這種情況下，展示用戶(hù)附近的城市，而不是在全球范圍內(nèi)隨機(jī)展示一個(gè)城市，更符合這個(gè) APP 的使用場(chǎng)景。這樣用戶(hù)的首次搜索也能更有效。

現(xiàn)在，我們來(lái)看一下「波爾圖」的搜索結(jié)果。

直接展示搜索結(jié)果。

我很喜歡這種不需要輸入「入住時(shí)間」或者「入住人數(shù)」，直接展示搜索結(jié)果的方式。

恰到好處地提醒。

這條提醒說(shuō)服我去使用篩選功能。

UX貼士：引導(dǎo)但別強(qiáng)推

在使用強(qiáng)制步驟前，先試著在正確的方向上引導(dǎo)用戶(hù)。

篩選功能有以下兩點(diǎn)需要注意：

• 用戶(hù)需要盡快知道使用篩選功能的益處，這樣才能有內(nèi)在動(dòng)機(jī)。
• 默認(rèn)搜索結(jié)果必須提供足夠的價(jià)值。

一定要牢記，用戶(hù)根本不想使用篩選功能，他們只是想要更好的搜索結(jié)果。

下面看一下篩選功能

「Dates（日期）」功能：日期功能屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的界面，

「Guests（入住人數(shù)）」功能：每次都會(huì)讓我去考慮同一件事：我和我女朋友算 2 個(gè)人。但是 Airbnb 怎么區(qū)分我是和女朋友一起去旅行，還是和同事一起出差呢？難道此刻這個(gè) APP 不應(yīng)該問(wèn)我一些更詳細(xì)的信息嗎？比如說(shuō)我是否需要兩張床？

數(shù)據(jù)視角：用戶(hù)習(xí)慣數(shù)據(jù)定制化

我之前在 Airbnb 上的 200 多次搜索，95% 都是為了和女友的共同出行（2 成人，0 兒童，0嬰兒），預(yù)定路徑很清晰（需要一張 Kingsize 大床）。

Airbnb 應(yīng)該通過(guò)歷史數(shù)據(jù)搜索路徑，不斷更新用戶(hù)的最近數(shù)據(jù)，這樣就能為用戶(hù)的搜索提供更好的默認(rèn)篩選條件。

現(xiàn)在來(lái)看一下「工作差旅(Work trip)」

這里的「商務(wù)旅客（Business traveller）」確實(shí)讓我感到很困惑，這是什么意思呢？在便民共享空間（Coworking spaces）里的數(shù)字游民（Digital nomads）？還是全程頭等艙的商務(wù)精英？

算了，我實(shí)在是不想把篩選條件弄亂，還是關(guān)掉吧。

1. 心理學(xué)視角：現(xiàn)狀偏差

只有在用戶(hù)很了解某一部分人群的時(shí)候，為滿(mǎn)足這部分人群而提供的選項(xiàng)才有可能起到作用。而且為了讓用戶(hù)方便理解，最好再輔以照片或者插畫(huà)加以說(shuō)明。

題外話(huà)

考慮一下正在迅速增長(zhǎng)的「數(shù)字游民（Digital nomads）」人群。這對(duì) Airbnb 來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

紅框部分的小提示是用來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)使用篩選的，效果很不錯(cuò)?？梢渣c(diǎn)擊「篩選（Filter）」看一下沒(méi)有顯示出來(lái)的還有哪些篩選條件。

這里面果然有「立即預(yù)訂」。把這個(gè)功能放在這個(gè)位置，應(yīng)該是為了和上一頁(yè)的提示保持一致。像是「WIFI」，「廚房」這些推薦似乎比較合理，但是「電吹風(fēng)」或者「衣架」是什么鬼？我和女友基本上五年內(nèi)都沒(méi)有用過(guò)這些篩選項(xiàng)。

2. 心理學(xué)視角：社會(huì)證據(jù)陷阱

社會(huì)證據(jù)的觀點(diǎn)是「我們要盡最大可能地迎合人們的一切合理動(dòng)機(jī)?！?/p>

但是小心，當(dāng)那些「迎合類(lèi)選項(xiàng)」在個(gè)性化程度上其實(shí)并沒(méi)有那么強(qiáng)的時(shí)候，它們反而變成了一種隱患，會(huì)讓用戶(hù)在其它選項(xiàng)的重要性考量上產(chǎn)生疑惑。

繼續(xù)往下，就看到了對(duì)我來(lái)說(shuō)更重要的東西。

Airbnb 有一個(gè)篩選項(xiàng)是「床位數(shù)」，但是沒(méi)有「床位尺寸」的篩選項(xiàng)。這就很惱人了，因?yàn)樵谄咸蜒来蟠彩且环N稀缺品。然而我 1 米 92，115 KG，我需要大床。很多次我和女友都試著擠在一張小小的雙人床上，怎么都睡不著。

而且，在來(lái)回搜索的時(shí)候，Airbnb 并不會(huì)保存篩選設(shè)置。所以必須每次都重新進(jìn)來(lái)再點(diǎn)一遍。再考慮到這個(gè)篩選頁(yè)面的長(zhǎng)度，重新點(diǎn)一次真的很花時(shí)間。

3. UX貼士：自定義與個(gè)性化

自定義是指用戶(hù)在很多選項(xiàng)中謹(jǐn)慎選擇。

個(gè)性化是指你預(yù)料到用戶(hù)的需求，并且自動(dòng)地為用戶(hù)展示相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

示例：谷歌地圖成功利用了用戶(hù)的歷史行為，給出了飯店的「匹配排行」。Airbnb 完全可以采用類(lèi)似的方式。

我不想再繼續(xù)鼓搗這些篩選項(xiàng)了。對(duì)我來(lái)說(shuō)最重要的篩選項(xiàng)其實(shí)是：位置！

默認(rèn)的這個(gè)推薦酒店似乎有點(diǎn)像座孤島……我希望能找到那種步行就能到飯店或者是 Wework 的地點(diǎn)，而不是每天都把時(shí)間花在通勤上。但是在 Airbnb 上我完全不知道該怎么操作，

所以最快地找到合適的酒店的方法就是：

換一個(gè)叫做 Momondo（譯者注：一家旅游搜索引擎網(wǎng)站）的 app。

這確實(shí)花了更多的時(shí)間。但是這款 APP 有一個(gè)牛 X 的特色功能叫做「熱點(diǎn)圖」?；谀愕暮Y選項(xiàng)設(shè)置，它會(huì)告訴你應(yīng)該去哪兒?。?/p>

4. 專(zhuān)業(yè)提示：特色功能和必須功能

Airbnb 有一個(gè)地圖的特色功能，相當(dāng)于是一個(gè)列表。但是這并不是深層次的必需功能：「當(dāng)我在選擇住處的時(shí)候」，我希望周?chē)臈l件能滿(mǎn)足我的需求，比如說(shuō)視野，餐飲等，這樣我才能省下時(shí)間來(lái)好好享受旅程。

用戶(hù)需要通過(guò)使用其他 APP 來(lái)解決這個(gè)功能，這風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大，萬(wàn)一這些 APP 也有酒店預(yù)訂功能呢？

好了，現(xiàn)在我知道我想住在什么片區(qū)了……我想找到一個(gè)毗鄰共享空間的地方，如果有健身房那更完美。

谷歌地圖

另外，需要花更多的時(shí)間來(lái)找相關(guān)地點(diǎn)。就像是我輸入「Selina」——一個(gè)我很喜歡很受歡迎的帶住宿的共享空間。咦？27 歐一晚？看起來(lái)很不錯(cuò)哦~而且你知道嗎？我現(xiàn)在真的是已經(jīng)選夠了。

心理學(xué)視角：傻瓜定律

做決定的時(shí)間增加了選擇的難度和數(shù)量。和 Airbnb 上面的無(wú)數(shù)選擇相比，谷歌地圖給我推薦的排名很好，價(jià)格便宜的推薦似乎更適合我。這就是我說(shuō)的為什么個(gè)性化特別重要。

用戶(hù)體驗(yàn)總結(jié)

你也可以先借助這篇文章深度理解Airbnb：

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