阿里云、零點有數(shù)與上海交通大學設計學院三方聯(lián)合在 U Design Week 中發(fā)布了《銀發(fā)族數(shù)字化產品適老化研究藍皮書》（以下簡稱“藍皮書”）。

該藍皮書聚焦于銀發(fā)族對于數(shù)字化產品的使用狀況，基于 TAM 研究模型（Technology Acceptance Model，技術接受模型），通過定性與定量的調查方式，深入研究數(shù)字鴻溝產生的原因，及銀發(fā)族的痛點與需求，并最終給予適老化設計建議。

更多大廠的適老化設計干貨：

一、適老化行業(yè)發(fā)展環(huán)境

1. 政策持續(xù)加持，數(shù)字化產品適老化改造加速落地

為進一步推動解決銀發(fā)族在智能技術運用方面遇到的問題，幫助他們更好地共享信息化發(fā)展成果，以 2020 年 11 月國務院發(fā)布的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》為標志，各政府部門陸續(xù)發(fā)布多項與適老化相關的通知，文體、政務、健康保障等領域先后拉開適老化改造的序幕。

2. 經濟發(fā)展驅動消費升級，“銀發(fā)經濟”潛力逐步釋放

近年來，社會福利保障機制和養(yǎng)老金融體系不斷完善，銀發(fā)族收入結構逐步趨于多元、合理，收入水平持續(xù)提高，這正在撬動更大的銀發(fā)市場。而不同于過去收入較低且重儲蓄的銀發(fā)族，新時代的銀發(fā)族整體經濟實力、教育水平、健康狀況提升，消費意識更強，更加看重生活質量，呈現(xiàn)消費升級趨勢，為養(yǎng)老產業(yè)升級、科技適老化產品發(fā)展帶來新機遇。

3. 老齡化程度持續(xù)加深，數(shù)字產品適老化需求同步增長

中國自 2000 年進入老齡化社會以來，老齡化程度持續(xù)加深。據社會科學院的研究發(fā)現(xiàn)，銀發(fā)族的學習意愿強烈，有 93.4%認為自己可以學會手機上網，這種驅動力不僅來自于數(shù)字化生活的要求，同時也來自于社會交往中感受到的他人要求和期望。

科技發(fā)展加速全面數(shù)字化轉型，適老化助力化解“數(shù)字鴻溝” 一方面，隨著 5G、物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息通信技術加速創(chuàng)新突破，數(shù)字經濟與實體經濟深度融合，不斷提高現(xiàn)代社會的數(shù)字化、網絡化、智能化水平。另一方面，疫情影響下數(shù)字化產品呈爆發(fā)式增長，在線教育、線上買菜、在線問診等大量無接觸數(shù)字化新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，數(shù)字化進程全面加速。

二、銀發(fā)族群體特征分析

“藍皮書”指出，“數(shù)字鴻溝”出現(xiàn)的核心原因是現(xiàn)在的產品缺乏適應這個用戶群體特點的設計。受技術、文化與自身因素制約，他們與其他群體在信息技術使用程度上存在著很大差別。后續(xù)將從生理與心理兩方面因素分析銀發(fā)族“數(shù)字鴻溝”產生的原因。

1. 生理因素

生理因素指身體狀況相關的因素，銀發(fā)族的生理問題主要體現(xiàn)在：感知能力、運動能力和認知能力的下降。感知能力的下降主要分為“視力下降”、“聽力下降”、“視聽耐受能力”下降三種情況。

隨著年齡增長，眼球晶狀體逐漸硬化增厚，同時眼部肌肉的調節(jié)能力也隨之減退，導致變焦能力降低，當看近物時視力無法聚焦，視線變得模糊不清，因而常規(guī)的字號大小對他們來說閱讀困難。

聽力下降也是如此，年齡增加，銀發(fā)族雙耳的聽覺敏感性、言語識別能力和語音定位能力等會不斷減弱。

除了視聽能力下降，視聽耐受能力下降也會影響銀發(fā)族使用數(shù)字產品的時間，即使看得清、聽得到，也容易出現(xiàn)眼耳疲勞疼痛的情況，無法長時間使用手機。許多用戶反應在閱讀長段文字時十分吃力，容易頭暈、疲勞。

運動能力的下降主要體現(xiàn)在軀體能力下降、形態(tài)改變兩方面。軀體能力下降主要包括靈活性、力量及耐力下降，而形態(tài)改變主要是由于退行性或病理性關節(jié)炎等炎癥，銀發(fā)族會出現(xiàn)關節(jié)增粗、腫脹的情況，而觸屏類電子產品的普及放大了這一問題。

如果說感知和運動能力下降更多是物理層面直接阻礙銀發(fā)族使用智能設備，那么認知能力的下降則是在精神層面影響銀發(fā)族的數(shù)字生活。

銀發(fā)族在認知能力方面的問題主要包括：信息處理能力下降和信息記憶能力下降。信息處理能力的下降包括注意力、決策力、邏輯思維能力的下降。尤其對于復雜的信息，銀發(fā)族的注意力很難集中，導致難以快速理解和處理信息；另數(shù)字化產品中的新功能、新名詞、抽象圖標等也給老齡群體使用智能設備造成了很多困擾。記憶力下降也給銀發(fā)族帶來較多困擾，會遺忘曾經使用過的功能，從而重復學習或反復向他人尋求幫助。

2. 心理因素

除了生理因素，心理因素同樣也是影響銀發(fā)族使用體驗的重要因素。心理因素是指與銀發(fā)族感覺、知覺和情緒相關的因素，銀發(fā)族數(shù)字化產品使用相關的心理問題主要體現(xiàn)在：安全感匱乏和自尊心敏感。

當他們面臨海量信息時，由于受教育程度、思維定式和生活經歷的限制，表現(xiàn)出的對于信息的理解力和判斷力相對較差，常見的安全感匱乏有擔心經濟損失、隱私泄露和匱乏焦慮。

自尊心敏感主要體現(xiàn)在易著急緊張和不愿求助兩個方面。銀發(fā)族由于不熟悉使用過程和安全感低，會因為著急緊張而手忙腳亂，尤其在公共場合或有他人催促時，因感受到他人的壓力與注視而產生緊張情緒，一旦出錯或卡頓，會導致比年輕人更嚴重的著急和緊張情緒。同時調研發(fā)現(xiàn)，部分銀發(fā)族會因擔心打擾年輕人而放棄不斷詢問，年輕人在這個過程中表現(xiàn)出的不耐煩也會傷害銀發(fā)族的自尊心。

3. 數(shù)字產品使用態(tài)度

一方面，受限于自身生理和心理因素，銀發(fā)族在使用數(shù)字產品時更易遇到各種障礙。另一方面，銀發(fā)族面對數(shù)字產品時的不同態(tài)度，造成他們在使用行為上的巨大差別，并最終在使用數(shù)字產品的困難程度上體現(xiàn)出差異。

本次調研根據銀發(fā)族在日常生活中對智能手機的使用態(tài)度差異，將其歸為如下三類人群：積極型、接受型和困難型。

積極型對智能手機接受度更高，具有愿意嘗試手機新功能的特點；接受型對智能手機的定位偏向滿足日常使用，在智能手機使用時只保留手機必要功能。而不同于前兩種類型，困難型一方面在手機使用態(tài)度上較為消極，另一方面，在群體特征上常有以下三點之一或者同時兼?zhèn)鋬牲c，甚至具有全部特征：年齡較高、受教育程度較低、身體受多疾病困擾。據研究顯示，積極型和接受型所遇到的困難，困難型均存在且程度更嚴重。

根據銀發(fā)族的功能使用情況，本報告將其常用功能劃分為基礎功能、進階功能及個性化功能三個層級。

基礎功能指日常生活中必不可少的手機功能，包含健康碼/核酸碼、語音/視頻聊天、文字聊天、看新聞/讀書/視頻、手機支付等五個功能；進階功能指非生活必須，存在一定操作難度的手機功能，包含網上購物/買票、打車/使用手機地圖、聽書/聽音樂、發(fā)動態(tài)（朋友圈、抖音）四個功能；個性化功能指非生活必須，操作難度較大的手機功能，包含炒股理財/手機銀行、打游戲兩個功能。

三、用戶需求與使用痛點

數(shù)字化產品的適老化設計，不僅要關注隨著年齡的增長、身心健康水平有著不同程度下降的銀發(fā)族自身特質，也需關注銀發(fā)族對于數(shù)字化產品的需求及目前使用痛點。

我們可以將需求分為目的需求和方式需求兩大類：“目的需求”是產生一個產品的根基，“方式需求”是用戶使用途徑，適合的途徑可以使得用戶輕松完成任務，不適合的操作路徑會導致用戶放棄產品。所以前者是關于用戶為何使用產品，后者回答的是用戶怎么使用產品的問題。

1. 目的需求

結合 TAM 模型與馬斯洛需求層次，我們將目的需求分為感知有用性、社會性和趣味性三類。

感知有用性分為衣食住行需求、生命財產安全保障需求與日常生活方便需求，對應到馬斯洛中主要是“生理需求”和“安全需求”這最基礎的兩類需求。

其次是社會性，指研究數(shù)字化產品能否幫助銀發(fā)族融入群體，構建與家人、朋友和社會的積極聯(lián)系，滿足其對于愛與歸屬、自尊與被尊重的需要，可分為“建立和諧穩(wěn)定關系”與“建立自我認同與收獲他人尊重”兩個方面。隨著身體的衰老，生活節(jié)奏的變慢，社交范圍的縮減，銀發(fā)族更容易產生孤獨、抑郁等負面情緒，而這些情緒的疏導更加依賴親友的愛與關懷。線上溝通的方式打破了居住距離的限制，拉近了銀發(fā)族與子女的距離，滿足了他們情感釋放的需求。

最后是趣味性，可分為嘗試新鮮事物、拓展知識技能、滿足對美的需要和自我實現(xiàn)等四個方面。部分適應力和學習力較強的銀發(fā)族，有強烈的探索欲望，他們有的致力于在短視頻平臺學習新技能，有的熱衷于發(fā)現(xiàn)電商平臺上的潮流好物，也有的下載簡單游戲進行娛樂放松，充分發(fā)展個人愛好，因此，如果有合適的產品，互聯(lián)網平臺可以為銀發(fā)族提供多樣的選擇，令他們有機會更好地了解新事物，學習新技能，更方便地認知世界。

從最基礎的飲食等生理和安全需求，到社交、尊重的社會化需求，最終到高層級的純精神享受的愛美、求知和自我實現(xiàn)，銀發(fā)族的生活其實方方面面都有需求，數(shù)字化產品如果可以幫助實現(xiàn)這些需求，帶來便利，打開視野，這些銀發(fā)族都是歡迎的。他們至今不能很好地享受數(shù)字生活的原因，更多地來自使用過程的困難和風險。所以，研究他們使用方式的需求與痛點，對于從業(yè)者來說，更加重要。

2. 方式需求

本章節(jié)主要關注銀發(fā)族使用產品過程中出現(xiàn)的易用性障礙，即產品設計層面的方式需求。作為數(shù)字化產品使用過程中出現(xiàn)的核心變量，感知易用性可以按信息接受流程的順序分為以下五點：信息獲取障礙、信息理解障礙、信息處理障礙、操作障礙和嘗試障礙。

近九成銀發(fā)族在使用智能手機的過程中會遇到上述障礙，其中，嘗試障礙和信息獲取障礙是用戶在使用數(shù)字化產品時最常遇到的障礙。根據調研顯示，87.8%的用戶存在智能手機使用障礙，其中嘗試障礙占比最高（66.5%），其次信息處理障礙（63.4%）。

信息獲取障礙指設備提供的信息與銀發(fā)用戶的視聽等感知條件不匹配，設備提供的信息無法被銀發(fā)用戶無壓力地感知獲取，可歸為看不清、聽不清和易累三類問題。其中最為嚴重的為“看不清” 問題，根據本次調研數(shù)據，47.8%的用戶在使用手機應用時遇到過看不清問題。同時接受型用戶中，遇到看不清障礙的用戶占比為 56.4%，高于積極型用戶中遇到此問題用戶占比約 21.4%，存在顯著差異。

信息理解障礙主要由于產品設計主要依照著現(xiàn)在的年輕用戶的對信息的認知所設計的，沒有考慮到銀發(fā)族有其特定的歷史年代對信息的內容和使用習慣的理解。由此造成了銀發(fā)族在使用數(shù)字產品時，無法順利理解或解讀設計意圖。這一障礙可歸為“看不懂”和“狀態(tài)不理解”兩類。

信息處理障礙主要指數(shù)字產品無法匹配銀發(fā)族相對于年輕用戶比較弱的認知能力和較少的經驗所產生的操作中的問題，主要包括找不到、記不住、看得慢、真假難分等問題?！罢也坏健敝搞y發(fā)族在使用智能手機時常常找不到所需按鍵或功能入口的問題。這一問題在接受型用戶中更為明顯，發(fā)生此問題的占比有 21.9%。

操作障礙主要是由于設備的物理特性無法滿足銀發(fā)族的操作需求，主要包括誤操作、操作慢兩個問題。整體而言，“誤操作”是銀發(fā)族遇到最多的操作障礙，誤操作問題主要由于超鏈接按鈕尺寸較小，對于銀發(fā)族來說無法在過小或過于準確的位置進行精確、復雜的手勢操作，從而導致手機使用過程中的誤觸問題。

嘗試障礙主要針對新手用戶使用時出現(xiàn)的問題，也包括由于產品使用頻率低而導致對產品一直處于不熟悉的狀態(tài)。嘗試障礙主要由于銀發(fā)族在不熟悉設備或產品的情況下，感受到不友好的體驗；也與銀發(fā)用戶對于互聯(lián)網的信任度低有關。主要包括“嚴重找不到”和“害怕出錯”兩方面。根據本次調研數(shù)據，受訪者中存在害怕出錯心理的用戶占比為 66.5%。

前文主要聊到積極型和接受型這兩類用戶的痛點與需求，而大多數(shù)困難型用戶，因為年齡較高、受教育程度較低、身體受多疾病困擾等，導致他們對于產品的需求相較其他類型用戶的訴求更高，其他類型用戶所面臨的困難，困難型用戶也均存在且更多、更嚴重。例如在信息獲取層面，他們不僅會存在看不清的問題，甚至會看不懂字或不識字。

四、適老化產品設計探索

在設計導則的制定過程中，我們采用卡片分類法，將前兩章的用戶痛點推導出的機會點按照產品設計的維度進行重新聚類，得到下圖所示的八大原則。同時，我們沿用用戶體驗五要素理論思路，將導則按照功能/內容、界面/表達兩個維度進行偏向劃分：保持穩(wěn)定且相似、構建信任安全、克制展示內容、著重親友連接這四個原則更偏向功能框架的內容設計；簡化操作流程、多樣場景引導、包容情緒與錯誤、清晰突出重點四個原則更偏向界面的交互/視覺表達。

1. 保持穩(wěn)定且相似

此原則主要針對產品的框架環(huán)境。調研數(shù)據顯示，嘗試障礙是銀發(fā)族接觸數(shù)字化產品的第一道“攔路虎”，而“熟悉會帶來安全感”，可以降低對于學習難度的預估，尤其是對于應變能力弱、學習信心不足的銀發(fā)族。因此建議首先需要保持功能和內容框架的穩(wěn)定，盡可能避免做大的變動或更新。其次需要控制更新的頻率，不要對銀發(fā)族做過多的打擾。

2. 構建信任安全

信任安全是銀發(fā)族長期接觸與使用數(shù)字設備的基礎。本次調研發(fā)現(xiàn)，銀發(fā)族的安全保障需求尤其突出。由于銀發(fā)族較難辨別數(shù)字化產品中存在的誘導、虛假和欺詐等問題，因此會引起銀發(fā)族擔心生命、財產受到侵害的恐懼、焦慮等情緒。數(shù)字化產品信任安全的構建，需要從人身安全、財產安全、隱私安全三方面著手，滿足銀發(fā)族對于安全感多維度的需求。

3. 克制展示內容

此原則主要針對產品所展示的內容，例如功能點、資訊信息等。在此項原則中，需考慮銀發(fā)族對于功能與內容的接受能力與真正需求，做好減法，呈現(xiàn)更多銀發(fā)族切實需要的功能及優(yōu)質內容。

4. 著重親友連接

親友是銀發(fā)族適應數(shù)字生活不可或缺的助力，家人、朋友的關注與鼓勵可以令他們更快更穩(wěn)地邁向人生新篇章。此原則鼓勵數(shù)字化產品強化親友間社交聯(lián)系，發(fā)揮親友的引導作用，解決用戶的日常問題，并促使其積極接入網絡；豐富親友互動的趣味性，增強其對數(shù)字化產品的粘性，促使他們享受網絡的便利。

5. 簡化流程操作

任務的操作流程是銀發(fā)族在使用數(shù)字產品時無法避免的場景，不論是注冊登錄，還是繳費購買等，都是一個個需要多步驟配合的小任務。調研發(fā)現(xiàn)，“快捷”、“直接”、“不要太繞”、“自動”等是銀發(fā)族對流程的高頻需求，相對于功能或內容選擇項的多樣性，銀發(fā)族更希望可以直接、快速、明確地完成任務。

6. 多樣場景引導

引導通常出現(xiàn)在初次使用的場景中，用于幫助用戶快速查看、理解、使用新功能或內容，以減少用戶摸索時間，降低使用門檻。對于銀發(fā)族，需要在場景和方式上也更加多樣化，而不僅僅是初次使用。一個好的“引導”應該立足于用戶體驗，優(yōu)化引導流程，建立步驟性、階段性引導模式，區(qū)分任務場景和產品功能點來分別進行引導，這對于減少銀發(fā)族的認知負荷尤為重要。

7. 包容情緒與容錯

銀發(fā)族對于數(shù)字化產品的熟悉度低，因此在使用過程中出錯或遇到問題的可能性會更大，需要盡可能考慮到所有可能出現(xiàn)的情況并給予對應的解法，從而降低出錯概率。在問題已經發(fā)生的情況下，盡可能的縮小影響范圍，使結果可控。在調研過程中，發(fā)現(xiàn)不少“出錯了不知道要怎么辦，只能暫時不用”、“不認識的功能不敢點，擔心出錯”等的反饋，這反映了用戶面對系統(tǒng)的緊張和慌亂，因此情緒的包容性也需被納入在考慮范圍。

8. 清晰突出重點

此原則主要針對單界面的信息展示，更加偏表現(xiàn)層的信息呈現(xiàn)，重點關注頁面中的信息能否被用戶準確獲取。本次調研發(fā)現(xiàn)，“展示清楚、看清看懂”是近半數(shù)銀發(fā)族對界面信息展示的主要訴求。因此，首先頁面元素（文字、圖形等）需容易被閱讀；其次，在信息表達上需要更加貼近生活，站在銀發(fā)族視角做信息表達而非產品經理視角，同時需對重點信息做突出提示，才能真正地使銀發(fā)族有效獲取并理解界面信息。另外，在頁面布局上需要保持一致，以降低學習成本，交互方式盡量選擇常規(guī)的交互，例如點擊、滑動等，而非復雜的手勢交互。

課題組也同時調研了銀發(fā)族對于現(xiàn)有的適老化版本的認知情況，銀發(fā)族對于適老化版本的認知度仍較低（僅占 27.1%），而在對適老化版本有認知的銀發(fā)族中，有半數(shù)的用戶在使用這一版本，這一數(shù)據或說明適老化設計已初見成效，但如何更好的滿足銀發(fā)族的實際需求仍有很長的路要走。

期望通過本次研究幫助相關從業(yè)者更好地理解銀發(fā)族的訴求，做出更貼心合適的產品。

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