你自由地挑選完商品，來到收銀區(qū)，使用自助收銀機(jī)（以下稱“自助 POS）自行錄入商品很快完成購物結(jié)算，整個過程完全不需要接觸任何店員，這就是零售的自助收銀模式。

從 2017 開始，盒馬作為零售的先鋒探索者就開始全面推行自助收銀為主的收銀模式，到如今已經(jīng)形成了非常成熟的模式。

但隨著我們業(yè)務(wù)的逐漸豐富，一些問題逐步明顯擴(kuò)大，影響了自助收銀的模式穩(wěn)定性，因此我們需要進(jìn)一步優(yōu)化體驗(yàn)。

本篇文章就將為大家分享，我們在如何持續(xù)提升盒馬的自助收銀體驗(yàn)。

PART 1 體驗(yàn)的目標(biāo)是什么？

1. 高效準(zhǔn)確結(jié)算是線下交易第一體驗(yàn)要素

與線上相比，在門店顧客需要的更快更準(zhǔn)確地完成交易過程，店家則需要確保最小的員工投入，這意味著自助收銀體驗(yàn)中效率和準(zhǔn)確是第一關(guān)鍵體驗(yàn)。

首先，在線上，用戶挑選和結(jié)算行為往往反復(fù)穿插，提供了很多導(dǎo)購空間。而在逛零售商超時，商品選購都是提前完成的，結(jié)算只是最后一步。

其次，與線上一人一屏不同，門店受限于固定數(shù)量的機(jī)器，多人一屏處理效率有限，一旦高峰就容易產(chǎn)生擁堵。只有更少的員工被占用才能滿足自助收銀模式的定義。

因此門店交易體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)就是支付是否便捷，而高效準(zhǔn)確結(jié)算就是第一體驗(yàn)要素。

PART 2 還有哪些問題待解決？

1. 面向更好的結(jié)算體驗(yàn)，還有哪些距離？

總體來說，盡管盒馬的自助 POS 交互界面體驗(yàn)已是行業(yè)前列，但在體驗(yàn)設(shè)計層面上，更多樣化場景需求和多樣化的用戶相遇產(chǎn)生了新的問題，甚至還需要店員幫忙才能解決，這影響著高效結(jié)算的目標(biāo)。

通過實(shí)地觀察和拆解每一個行為流程的實(shí)際行為數(shù)據(jù)，我們可以拆解出潛在的問題方向。

面向這些問題，我們從體驗(yàn)設(shè)計角度，優(yōu)化了交互結(jié)構(gòu)，調(diào)整人機(jī)互動細(xì)節(jié)，涵蓋從前至后的所有頁面或小或大的優(yōu)化，而設(shè)計上主要可以拆分成兩個大目標(biāo)展開：

1. 更清晰和流暢的支付流程
2. 更多的運(yùn)營價值創(chuàng)造

PART 3 更清晰和流暢的支付流程

1. 更清晰·購物車交易體驗(yàn)升級

錢貨兩清是交易的基本目標(biāo)，但我們以往的的交易優(yōu)惠表達(dá)并不能夠支持愈加多樣、復(fù)雜的結(jié)算情況，因?yàn)椋?/p>

1. 用戶習(xí)慣多樣。有的人快結(jié)快走；有的人關(guān)注每一分價格。
2. 用戶身份不明確。如果用戶未登錄進(jìn)行結(jié)算，那么我們只能在最終支付時才知道最終交易價格。
3. 交易方式復(fù)雜，核銷成本高。有豐富的線上線下端內(nèi)端外的營促銷活動和支付資產(chǎn)來促進(jìn)商品銷售，但也進(jìn)一步提升了顧客的交易理解成本。

基于此，我們需要讓基本的商品和訂單優(yōu)惠情況一目了然，更清晰地呈現(xiàn)復(fù)雜的交易情況。

優(yōu)化整單和單品的交易信息表達(dá)

我們從消費(fèi)者和商家視角出發(fā)，解析了復(fù)雜的營促銷活動類型，重新定義面向顧客的優(yōu)惠展示邏輯。

最終在設(shè)計上，我們分別從單品優(yōu)惠、整單優(yōu)惠表達(dá)出發(fā)，來優(yōu)化優(yōu)惠信息閱讀體驗(yàn)。

從單品維度上，我們重新優(yōu)化了商品卡框架。通過建立統(tǒng)一的行為提醒區(qū)，調(diào)整價格明顯度，增設(shè)優(yōu)惠信息區(qū)、件數(shù)提示區(qū)，以讓顧客可以在加購過程中非常清晰地在結(jié)算過程中了解單品優(yōu)惠和加購情況。

從整單維度上，我們也優(yōu)化了優(yōu)惠信息表達(dá)框架。通過強(qiáng)化已優(yōu)惠的表現(xiàn)層級，優(yōu)化優(yōu)惠明細(xì)展示的邏輯，讓優(yōu)惠敏感的用戶可以輕松使用、閱讀和盤查。

強(qiáng)化多件商品的加購感知

顧客在機(jī)器前各種各樣的加購行為，容易出現(xiàn)加購失誤。一旦結(jié)算完成再發(fā)現(xiàn)件數(shù)錯誤，就容易造成退單，影響顧客自己的結(jié)算效率，也需門店人力投入去處理。

因此，我們通過卡片層級暗示，強(qiáng)化了多件商品感知；也通過語音這樣的聽覺通道，讓顧客更容易理解商品加購狀態(tài)。

現(xiàn)在，當(dāng)顧客在掃入多件商品時，能更敏銳的感受到加購是否成功、數(shù)量是否正確，也能更方便地核對件數(shù)。

通過視覺和動畫直觀表達(dá)

動態(tài)光效的提示和優(yōu)惠條的展示變化，直觀讓用戶感受到優(yōu)惠變化情況。同時夾層形態(tài)的明細(xì)交互也讓用戶更直觀理解功能層級。

所有的這些讓購中優(yōu)惠信息真正做到清晰，這些減少顧客自助結(jié)算過程中對商品價格和優(yōu)惠的疑惑，也減少事后退單、咨詢的員工工作量。

2. 更準(zhǔn)確·支付信息清晰呈現(xiàn)

以往頁面信息雜亂，閱讀難度大，顧客很難從中很快看清支付信息。

我們沿用實(shí)體小票打印的直觀形態(tài)，我們將基礎(chǔ)的結(jié)算信息和補(bǔ)充信息區(qū)域進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并調(diào)整信息結(jié)構(gòu)，固定交互評價區(qū)域，最終通過節(jié)奏化的動畫進(jìn)行銜接。

現(xiàn)在用戶可以更容易看到預(yù)期的信息了。

值得一提的是，當(dāng)前線上線下的交易完成頁的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是有明顯差異的，零售門店需要更清晰地在機(jī)器上呈現(xiàn)交易情況。

現(xiàn)在線上支付完成頁面都在做簡化，一方面是前置購物車、訂單頁面已經(jīng)是很準(zhǔn)的（因?yàn)橛脩羯矸菝鞔_），不需要重復(fù)確認(rèn)，而另一方面為的也是為了讓用戶快速重返購物環(huán)節(jié)。

但對于線下門店來說，仍然不可簡化交易信息。用戶的不確定、權(quán)益的不確定、優(yōu)惠核銷的不確定、支付資產(chǎn)的不確定導(dǎo)致會存在較多信息，需要顧客在支付完成后進(jìn)行快速核對，不適合再打開手機(jī)，影響整體交易效率。

3. 更流暢·為每一秒結(jié)算效率而考慮

如果你要使用付款碼支付，這個過程中就需要掏出手機(jī)、找到 APP、找到付款碼、掃碼結(jié)算，這很影響整體的結(jié)算效率，尤其是你拿著一堆商品的時候。

因此我們很早就推廣了刷臉支付，節(jié)省支付時掏手機(jī)找付款碼的窘迫，有效降低交易結(jié)算時長。

然而對于依然需要使用付款碼支付的用戶，我們嘗試通過減少一步交易操作的方式，進(jìn)一步來加快支付過程。

除此之外，面向盒馬場景，我們也在聯(lián)合支付寶 IoT 團(tuán)隊探索更快捷的提前登錄+快速支付的方式。用戶可以選擇提前刷臉錄入自身身份，加購商品，準(zhǔn)確核銷身份，然后直接一鍵確認(rèn)，就完成了整個結(jié)算過程，免除了再掏手機(jī)付款碼或者重復(fù)刷臉支付的時間。

PART 4 更多的運(yùn)營價值創(chuàng)造

1. 更敏銳·清晰不打擾的門店評價

自助 POS 是監(jiān)控門店體驗(yàn)的關(guān)鍵數(shù)字觸點(diǎn)。但在過去，由于框架相互制約、信息打架、易出錯，位置較低也會讓兒童亂點(diǎn)導(dǎo)致錯誤評價數(shù)據(jù)。

考慮對結(jié)算效率影響、評價準(zhǔn)確性等因素，我們探索了不同各種交互框架，最終選擇了分區(qū)獨(dú)立整合的方式，讓其不影響核心結(jié)算信息的查看，又能讓用戶更自然參與。通過交互結(jié)構(gòu)和語音提示方式結(jié)合，幫助線下門店體驗(yàn)的參評率顯著提升了近 1 倍。

2. 更協(xié)同·從線下門店到線上的協(xié)同運(yùn)營

在線下門店，運(yùn)營不僅僅局限于方寸屏幕之內(nèi)，是權(quán)益、用戶、員工與端之間的協(xié)同與流通。如何在不打擾結(jié)算效率基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)運(yùn)營能力？

在權(quán)益-用戶方面，我們追求不打擾。從人機(jī)關(guān)系出發(fā)，從視覺和聽覺通道定義了購中觸達(dá)、購后確認(rèn)的人機(jī)互動基準(zhǔn)，以此不打擾、統(tǒng)一、有效地傳遞運(yùn)營內(nèi)容。

在用戶-端-權(quán)益方面，我們也進(jìn)一步利用實(shí)體化小票連接線上。我們使用了小票實(shí)體，當(dāng)顧客被 POS 上的權(quán)益吸引并開通之后，自動打印的小票讓顧客對權(quán)益更有體感，有更大可能在之后回到線上，而避免長時間在機(jī)器前停留。

在用戶-員工-權(quán)益方面，也更好地幫助現(xiàn)場員工傳達(dá)權(quán)益。這些屏幕上的表達(dá)也輔助員工向顧客介紹相關(guān)權(quán)益，避免廣撒網(wǎng)打擾顧客。

這些運(yùn)營手段助力業(yè)務(wù)取得良好的效果的同時，也注重流程的流暢性，避免叨擾顧客。

最后

每天都有百萬級的用戶在使用盒馬的自助 POS 進(jìn)行結(jié)算，在這個體量下，任何的少概率錯誤都會被放大到足夠大的數(shù)量。每天每個門店也會有幾千甚至上萬次結(jié)算，任何交易中一秒鐘的耽擱，都會可能帶來結(jié)算效率的降低。

作為體驗(yàn)設(shè)計，在目標(biāo)中洞察顧客的各種行為，考慮正向、逆向可能性，考慮各種萬分之一的操作，才可以找到合適的交互方式打造更好的體驗(yàn)設(shè)計方案。也同時需要設(shè)計、產(chǎn)品、研發(fā)都進(jìn)行體驗(yàn)上的監(jiān)管和把控，才能真正確保方案可行，保障盒馬的自助收銀體驗(yàn)。

在未來，我們依然有許多體驗(yàn)細(xì)節(jié)需要完善，朝更好的體驗(yàn)前行，盒馬業(yè)務(wù)團(tuán)隊也在推進(jìn)更便捷的支付方式，真正解鎖更佳的自助收銀體驗(yàn)。

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