業(yè)務(wù)：“我們不是有線下店嗎，我們想對(duì)門店裝修進(jìn)行一次升級(jí)。"

設(shè)計(jì)：“好啊，其實(shí)除了裝修我們還可以給出一些服務(wù)解決方案blablabla……”

業(yè)務(wù)：“？那是什么？”

在一些較新的線下項(xiàng)目中，業(yè)務(wù)往往不了解設(shè)計(jì)的邊界，讓設(shè)計(jì)不知不覺“把項(xiàng)目做小”；而設(shè)計(jì)又希望突破傳統(tǒng)印象、體現(xiàn)更多價(jià)值。這要求我們主動(dòng)爭(zhēng)取機(jī)遇，用成果證明能力。

那么，當(dāng)時(shí) 3 天后就要去調(diào)研，時(shí)間緊、領(lǐng)域新、任務(wù)重，到底該怎么入手呢？

招聘怎么還有線下店？

簡(jiǎn)單來說，當(dāng)前兼職招聘是和代理商合作的，58 在線上為代理商提供流量，代理商在線下篩選面試、向目標(biāo)企業(yè)（主要是工廠）輸送人才。但代理商表現(xiàn)良莠不齊，因此助力他們塑造品牌、提升服務(wù)質(zhì)量，也是幫助招聘業(yè)務(wù)延長(zhǎng)線下環(huán)節(jié)的掌控力，助力完善招聘生態(tài)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。

那么問題來了，人職匹配在線上基本完成，藍(lán)領(lǐng)進(jìn)廠的門檻也不太高，為什么在線下面試環(huán)節(jié)，出現(xiàn)向我們反饋的流失和不滿意呢？

為什么會(huì)流失和不滿意

這需要從系統(tǒng)角度去看待。

“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！?這是服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家克·格魯諾斯為服務(wù)下的定義。

根據(jù)項(xiàng)目特性可以衍生出，服務(wù)目標(biāo)是解決求職者的問題，服務(wù)要素包含求職者、店員、服務(wù)系統(tǒng)（有形觸點(diǎn)、無形策略），而流失率和滿意度是衡量服務(wù)要素的運(yùn)作能否解決問題的數(shù)據(jù)結(jié)果。

因此，探索求職者目標(biāo)、服務(wù)要素關(guān)系、流失和不滿意的原因，有助于發(fā)現(xiàn)問題和定位來源。

1. 求職全景圖

由于試點(diǎn)在重慶，我們走訪了 4 家代理商，訪談 4 個(gè)老板、3 名店員、5 個(gè)求職者。

向老板和店員主要了解門店角色、分工交接、溝通策略、店面分區(qū)等，向求職者主要了解進(jìn)廠原因、求職流程、不滿意的部分等。

2. 當(dāng)前問題

用研同學(xué)也幫助我們獲得了主要流失原因，同時(shí)對(duì)走訪發(fā)現(xiàn)的不滿意原因進(jìn)行定量問卷投放，來檢測(cè)核心程度和普遍性。

3. 求職全景圖與問題對(duì)比分析

通過兩者對(duì)比，問題來源分為兩部分。

第一部分可以通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和有形觸點(diǎn)設(shè)計(jì)拉齊質(zhì)量；另一部分受限于門店的位置、空間、布局等，比如找一個(gè)在交通站旁邊和在寫字樓里的門店難易不同、門店大小導(dǎo)致是否有足夠空間存放行李、門店布局導(dǎo)致等候區(qū)是否可供充電等等。

因此，我們不僅需要產(chǎn)出一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，也需提出空間設(shè)計(jì)的精細(xì)化訴求，以供所有門店使用。

怎么設(shè)計(jì)

1. 設(shè)計(jì)策略

真實(shí)匹配：我們希望傳達(dá)足量的職位真實(shí)信息，但由于部分職位條件不夠理想，市面上轉(zhuǎn)化率較高的策略是“真話不全說，假話全不說”。但這難免影響真實(shí)度的上限，因此希望通過店員和門店增強(qiáng)可信度，即“你感覺我靠譜，我介紹的職位也感覺比較靠譜”。

平滑轉(zhuǎn)換：主要由于時(shí)間和空間轉(zhuǎn)換的斷點(diǎn)導(dǎo)致，因此我們?yōu)橛脩粼黾觽鬟f物，作為不同角色識(shí)別他身份的標(biāo)識(shí)。同時(shí)也將部分工作轉(zhuǎn)移給后臺(tái)系統(tǒng)，用查詢替代求職者自己思考和表達(dá)。

互動(dòng)安撫：在等待中，店員會(huì)進(jìn)行區(qū)域和交接引導(dǎo)。但我們希望線下店不止具備求職的工具屬性，也具備一定的人文溫度，但考慮很多求職者比較靦腆、不愿意和陌生人交流，因此我們不強(qiáng)制直接交流、鼓勵(lì)間接互動(dòng)。

但策略涉及的時(shí)間點(diǎn)廣且分散，容易導(dǎo)致規(guī)范復(fù)雜冗長(zhǎng)和落地困難，因此需要更聚合精簡(jiǎn)的方案。那到底怎么落實(shí)到設(shè)計(jì)中呢？

2. 關(guān)鍵時(shí)刻

就像峰終定律一樣，影響消費(fèi)者體驗(yàn)和決策的往往不是平均值，而是關(guān)鍵時(shí)刻。我們可以對(duì)這些時(shí)刻著重優(yōu)化，再抹平其他的體驗(yàn)痛點(diǎn)。

因此，我們梳理出和策略相關(guān)的 29 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并按照重要性、嚴(yán)重性進(jìn)行篩選，確定 7 個(gè)一級(jí)關(guān)鍵時(shí)刻和 5 個(gè)二級(jí)重要時(shí)刻。

同時(shí)，對(duì)這些時(shí)刻歸類以確定優(yōu)化方向。

對(duì)于當(dāng)前已存在一定規(guī)范的服務(wù)，由于代理商已走通盈利閉環(huán)，需注意形成現(xiàn)狀背后的邏輯和限制；對(duì)于部分門店已提供的服務(wù)，則拉齊服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于無規(guī)范/缺少服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，則由設(shè)計(jì)創(chuàng)造性解決問題。

3. 共創(chuàng)會(huì)和腦暴會(huì)

針對(duì)這些關(guān)鍵時(shí)刻，我們組織了 1 次共創(chuàng)會(huì)和 1 次啟發(fā)式腦暴會(huì)。

其中引入了「身份卡」和「如果卡」，前者便于大家代入求職者身份，后者通過優(yōu)秀案例使大家突破思維限制，并按落地性、成本、滿意度、轉(zhuǎn)化率 4 個(gè)維度進(jìn)行篩選，以形成最終的方案。

4. 解決方案

關(guān)鍵時(shí)刻主要集中在約面試、找門店、到門店、等待面試/面試培訓(xùn)環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵時(shí)刻 1：一個(gè)著急上崗的求職者，在線上溝通看到對(duì)方專業(yè)的頭像、明確的在招數(shù)量、實(shí)景圖文/短視頻介紹、路費(fèi)報(bào)銷/免費(fèi)進(jìn)廠服務(wù)，覺得職位真實(shí)、體驗(yàn)成本低可以一去

這個(gè)節(jié)點(diǎn)更關(guān)注人職匹配，因此策略不僅包含職位介紹/預(yù)期管理/其他職位推薦，還包括向線下店導(dǎo)流。

其中，職位介紹可通過工廠/線下店實(shí)景圖片、抖音相關(guān)短視頻提升真實(shí)感；報(bào)銷路費(fèi)、免費(fèi)去工廠看環(huán)境等試看體驗(yàn)也可吸引轉(zhuǎn)化。向線下店導(dǎo)流著重于植入品牌、擴(kuò)大宣傳，透?jìng)魅鐕?yán)選、今年已上崗人數(shù)、最快明天上崗等優(yōu)勢(shì)信息，吸引認(rèn)為當(dāng)面找比線上聊更可靠的群體。對(duì)于部分缺乏主見的求職者，建議可喊長(zhǎng)輩朋友來參謀。

關(guān)鍵時(shí)刻 2：一個(gè)職位符合要求的求職者，收到一封正式的面試邀請(qǐng)函，感受到服務(wù)正規(guī)和被關(guān)注

面試邀請(qǐng)函讓收到面試這樣的重要節(jié)點(diǎn)充滿儀式感，也希望塑造差異化，讓求職者感到被關(guān)注、在多個(gè)面試中更期待與我們溝通。邀請(qǐng)函也可傳遞下一步引導(dǎo)信息，如到店信息（地圖、乘車建議、線下店實(shí)景）、防騙信息、招聘專員手機(jī)號(hào)、“小姐姐期待與您愉快面試”促進(jìn)轉(zhuǎn)化文案等。

關(guān)鍵時(shí)刻 3：一個(gè)找不到門店非常迷茫的用戶，看到路上合適的標(biāo)識(shí)、有人通過視頻通話清晰形象地引導(dǎo)，覺得找店比較輕松

我們第一家試點(diǎn)改造的門店在交通樞紐旁，不需要過多的路面標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。但考慮重慶復(fù)雜的交通狀況，面試前 10 分鐘要求招聘專員主動(dòng)聯(lián)系求職者，文字不便描述推薦使用語(yǔ)音/視頻通話，以防止部分內(nèi)向的求職者找不到又不敢主動(dòng)問。

關(guān)鍵時(shí)刻 4：一個(gè)找面試點(diǎn)的求職者，看到是連鎖店、合作企業(yè)多、職位多、上崗人數(shù)多，覺得店大且可信

看到門店作為第一個(gè)實(shí)際接觸點(diǎn)，我們希望打造與附近同類品牌差異、降低求職者的疑慮。

這里不僅通過 VI 系統(tǒng)打造視覺差距，門頭的連鎖編號(hào)和 58 元素作為承接線上流量、塑造可信感的標(biāo)識(shí)，櫥窗上也透?jìng)鲗?shí)力信息吸引進(jìn)店轉(zhuǎn)化。同時(shí)我們也考慮利用 58 平臺(tái)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，在門口增加性別/年齡和對(duì)應(yīng)崗位的推薦的宣傳單，方便路過或猶豫的用戶抽走，了解更多職位細(xì)分信息、感受門店的專業(yè)性。

關(guān)鍵時(shí)刻 5：一個(gè)剛進(jìn)入門店的求職者，在前臺(tái)看到全國(guó)連鎖地圖和防騙信息，覺得在這家不會(huì)被騙錢

進(jìn)入門店后，我們希望進(jìn)一步透?jìng)髌放撇町慄c(diǎn)、降低疑慮。因此我們?cè)谇芭_(tái)位置放置全國(guó)連鎖地圖，對(duì)自營(yíng)城市放大標(biāo)記——這是對(duì)連鎖的進(jìn)一步解釋。而且增加不收中介費(fèi)、不扣押證件等用戶非常關(guān)注的保證信息，以及向業(yè)務(wù)投訴的二維碼等。

關(guān)鍵時(shí)刻 6：一個(gè)拿著沉重的行李、疲憊、滿頭大汗的求職者，到門店后被引導(dǎo)存放行李、在等待區(qū)坐著等待、被遞上求職卡和一杯解渴的水，覺得恰好可以休息一下、等待不是那么焦躁

在調(diào)研的幾家門店中，等候區(qū)一般在樓道或空房間里，環(huán)境昏暗而且可能沒有空調(diào)。經(jīng)過空間改造，行李寄存區(qū)/等待區(qū)和辦公區(qū)臨近，明亮舒適、方便看行李，當(dāng)然也有插座和 wifi。由于面試邀請(qǐng)函已失效，用戶會(huì)收到一張帶掛繩的求職卡，含求職流程介紹和防騙信息；如果面試成功，也會(huì)記錄公司崗位名稱、車牌號(hào)等信息，輔助店員引導(dǎo)、無需求職者記憶更多信息。

關(guān)鍵時(shí)刻 7：一個(gè)對(duì)新工作細(xì)節(jié)存在疑慮的求職者，在門店面試培訓(xùn)環(huán)節(jié)會(huì)告知講解步驟、以顯示屏/投影方式講解工作和住宿環(huán)境、留有時(shí)間進(jìn)行答疑解惑，求職者覺得專業(yè)且可信

職位介紹和預(yù)期管理同線上規(guī)范，且要求與線上介紹保持一致，避免“掛羊頭賣狗肉”。同時(shí)提前告知培訓(xùn)流程，增肌顯示屏/投影方式圖文介紹，讓求職者體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)。

除了以上重要節(jié)點(diǎn)，我們也抹平了一些細(xì)節(jié)痛點(diǎn)，比如進(jìn)店通過主動(dòng)問詢手機(jī)號(hào)/面試邀請(qǐng)函獲取信息、而不是讓求職者自行介紹，增加心愿墻讓等待中的求職者和其他人跨時(shí)間互動(dòng)，送往工廠的車輛有目的地提示和大致路線說明等（很多工廠在郊區(qū)路程遠(yuǎn)且偏僻）。

最后，本期服務(wù)設(shè)計(jì)是跟隨品牌/門店空間一起進(jìn)行的升級(jí)改造，在過程中也發(fā)現(xiàn)一些可以深入 B 端合作模式的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，比如怎樣推薦職位更有效、如何降低等待時(shí)間讓用戶不感到焦躁而不局限于安撫。

也希望今年疫情可以盡快結(jié)束，讓我們可以繼續(xù)走出大樓，去實(shí)際走訪去貼近真實(shí)用戶，邁出更好的一步。

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