服務(wù)設(shè)計也是我剛剛開始研究的階段，希望大家一起探討。

歡迎關(guān)注作者的公眾號：「大發(fā)大大發(fā)」，一起探索科學(xué)的設(shè)計方法！

快速入門指南：

昨天下班去趕晚上八點半的班車，突然發(fā)現(xiàn)班車位置變了，我找到的這輛已經(jīng)是別的線路的班車，離八點半不到 3 分鐘，眼看要趕不上班車了我連忙問司機，問了好幾個司機都說不清楚班車位置，最后我只能邊跑邊看，下過雪的路面地面上全是冰。險些摔倒最后找到了我要坐的那輛班車。班車開始發(fā)動都還有很多員工沒有找到自己那條線路的車，忍不住一陣唏噓，用戶習(xí)慣改變得太突然了，這顯然沒有做到及時的告知和有效的引導(dǎo)。

我把這件事情看作一個服務(wù)設(shè)計的項目，進(jìn)行了我以下的思考，也是對服務(wù)設(shè)計的小小嘗試。

假設(shè)現(xiàn)在有這樣的項目 「 由于種種原因，需要將 100 輛班車的所有?？课恢眠M(jìn)行變更和調(diào)換，需要職能部門做好通知工作，確保乘坐班車的員工都知曉變動消息，避免影響員工出行」

提升用戶滿意度的服務(wù)設(shè)計目標(biāo)

第一次找班車的體驗中發(fā)現(xiàn)，職能部門沒有對用戶做到有效的告知，用戶到了停車場又沒有有效的引導(dǎo)，導(dǎo)致整個班車位置變動這件事為員工帶來比較大的影響。根據(jù)以上的情況我從「線上消息觸達(dá)」和「線下引導(dǎo)」兩個方向來作為服務(wù)設(shè)計的兩個關(guān)鍵目標(biāo)。

簡單地為整個項目梳理一個 OKR：

• O - 提高職能部門的服務(wù)質(zhì)量，提升員工對職能部門的服務(wù)滿意度；
• 定量 KR1 - 通過線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于 65%（門檻值60/目標(biāo)值65/挑戰(zhàn)值70）；
• 定性 KR2 - 通過線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車；
• 定性 KR3 - 建立用戶滿意度反饋通路，梳理提高員工對職能部門服務(wù)的滿意度方法和可衡量指標(biāo)；

總結(jié)項目目標(biāo)，就是要確保重要的消息能觸達(dá)到所有需要關(guān)注此消息的用戶，線上線下配合做好班車變動通知及現(xiàn)場引導(dǎo)工作，建立起用戶滿意度反饋通道，發(fā)起滿意度調(diào)研從而提升服務(wù)質(zhì)量。

實現(xiàn)目標(biāo)的方法 「 消息觸達(dá) 」 和 「 線下引導(dǎo) 」

1. O - 提高職能部門的服務(wù)質(zhì)量，提升員工對職能部門的服務(wù)滿意度；

以滿意度作為項目的「O」代表著整個項目的價值和意義，把滿意度作為大目標(biāo)將數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研兩個維度作為關(guān)鍵「KR」拆解大目標(biāo)，并從兩個維度得到結(jié)果佐證方法的可行性，得到可復(fù)用的方法論從而去驗證大目標(biāo)戰(zhàn)略的正確性。

2. KR1 - 通過線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于65%；

打通消息可觸達(dá)途徑，我首先梳理了可以推送消息的幾個方式，其中包括京東員工通訊軟件京 ME，郵件，公眾號，各種大大小小的事業(yè)部群等等。我首選用戶活躍度高，容易觸達(dá)，又容易采集數(shù)據(jù)效果的京 MEapp 端。

從可追溯觸達(dá)質(zhì)量到不可衡量觸達(dá)效果以此類推選擇了幾個途徑：

△ 京ME app彈屏

京東員工每天使用公司內(nèi)部通訊 app 京 ME 打卡上下班的占比 83%，其余使用 PC 端 erp 系統(tǒng)的和辦公樓一樓刷臉打卡的占比 12%；京 ME 是員工每日必用的通訊軟件，京東互通在每日首次打開京 MEapp 的時候，都會彈出調(diào)研問卷的問題，那么就可以利用當(dāng)前京東互通的每日調(diào)研的頁面作為載體，提前一周開始每日推送班車變動信息給員工，采集點擊數(shù)據(jù)統(tǒng)計觸達(dá)占比來衡量消息觸達(dá)率。

通過京 MEapp 里彈屏推送班車消息，優(yōu)點是實效性強比較容易觸達(dá)到用戶，缺點是打開軟件就彈屏對用戶是一個特別強的打擾，試想一下著急打卡的時候，打開軟件要讓你先回答問題才能打開，對于著急打卡的用戶來說是一個很抓狂的體驗，但好在這是個企業(yè)軟件 。

各部門微信或京 MEapp 里面的內(nèi)部群，通過把消息傳遞給各個群的群主，再由群主@所有人手動通知，只要一個部門有一兩個人看了群，基本上都能起到部門內(nèi)部傳播的作用，實效性比較強。缺點是如果真的一個部門沒有一個人看群消息，那有可能造成沒辦法觸達(dá)。

郵件/公眾號，郵件和公眾號相比，郵件更容易觸達(dá)到用戶，但也存在被大量郵件所淹沒沒有被有效接收的情況。不容易判斷消息是不是有效觸達(dá)到用戶，公眾號的實效性就更差一些，公司目前的公眾號內(nèi)容還不是非常有質(zhì)量，關(guān)注量也不是很大。

以上幾種途徑雖然都存在優(yōu)缺點，但也不妨可以從四個方面下手形成「廣撒網(wǎng)」的消息推送矩陣。

3. KR2 - 通過線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車；

線下引導(dǎo)工作，針對的目標(biāo)用戶是對消息未能觸達(dá)和不明確消息內(nèi)容的那部分。重點引導(dǎo)的幾個關(guān)鍵節(jié)點，可以通過分析用戶行動動線來逐一解決。

根據(jù)用戶動線地圖，分析幾個關(guān)鍵節(jié)點：

• 點1 - 工位。用戶在工位時，重點用線上消息觸達(dá)的渠道，當(dāng)用戶在任何地點選擇用京 MEapp 打卡時，都要在頁面顯示班車線路變動信息提示和查看信息的入口
• 點2 - 用戶到辦公樓 1 層刷臉打卡。當(dāng)用戶下樓到 1 層進(jìn)行面部識別打卡時，用每日隨機的問候語提示用戶「您辛苦了，班車有位置變動請關(guān)注部門群消息哦！」
• 點3 - 用戶從辦公樓走到停車場。當(dāng)用戶過馬路走入停車場入口時，有專門的負(fù)責(zé)人發(fā)放紙質(zhì)版班車停靠位置地圖，并提供二維碼掃描查看詳細(xì)班車信息（二維碼落地頁調(diào)用京 MEapp 落地頁）派發(fā)位置地圖解決了用戶當(dāng)下進(jìn)入停車場以后，需要快速找到自己班車位置的需求。
• 點4 - 各班車上的司機師傅。前培訓(xùn)司機當(dāng)用戶找不到班車時如何快速引導(dǎo)用戶，并在每一個班車上預(yù)留印刷好的位置地圖和信息二維碼，當(dāng)用戶找到自己班車后，班車司機師傅應(yīng)該對班車內(nèi)用戶進(jìn)行班車信息的宣導(dǎo)。

4. KR3 - 梳理出提高用戶滿意度方法和可衡量指標(biāo)；

前文我從線上觸達(dá)和線下引導(dǎo)兩個方面作為這個項目使用的方法，那么衡量方法的可行性和效果也是圍繞著這兩個維度來展開：

可衡量指標(biāo) - 數(shù)據(jù)，可衡量滿意度的指標(biāo)，一部分理性的數(shù)據(jù)輸出，重點放在了京 MEapp 上。為了明確知道是否觸達(dá)，彈出框沒有設(shè)計返回或退出，強勢的引導(dǎo)用戶必須選擇一種答案彈出框才會消失。從按鈕的點擊率和從彈出框到落地頁 2 的轉(zhuǎn)化，來衡量消息觸達(dá)率。

滿意度 - 線上調(diào)研問卷，時間上，第一周（班車變動之前的一周布局線上消息推送），第二周（班車變動的第一天開始為期一周）進(jìn)行每日的線下引導(dǎo)。第三周（自變動當(dāng)日起運行兩周以后）開始在線上渠道推送有獎?wù){(diào)研，圍繞著本次服務(wù)設(shè)計 5-10 個問題進(jìn)行有獎?wù){(diào)研， 梳理調(diào)研結(jié)果。

以用戶滿意度為目標(biāo)的方法論和指標(biāo)

綜上，通過數(shù)據(jù)和調(diào)研問卷的結(jié)合，從兩個維度得出用戶滿意度的指標(biāo)體系，從線上推送和線下引導(dǎo)兩個方向分析解決方法，最后形成用戶滿意度的方法論，為滿意度體系提供可參考指標(biāo)，作為其他類型項目的參考值，指導(dǎo)職能部門更好地為用戶服務(wù)。

延伸思考

經(jīng)過幾個項目以后，使職能部門的服務(wù)意識服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量在用戶中形成一定的情感積累，從而延伸出職能部門的品牌化，設(shè)計職能部門形象，文化IP 等等，進(jìn)一步提升服務(wù)意識和服務(wù)溫度。

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