用戶體驗(yàn)的本質(zhì)其實(shí)是心理學(xué)在科技產(chǎn)品的運(yùn)用，需要的是讓技術(shù)順應(yīng)人性。我在讀人機(jī)交互碩士時(shí)，學(xué)的也都是些心理學(xué)的研究成果和方法?？稍谛睦韺W(xué)這塊了解得越多就越發(fā)現(xiàn)，很多人做不好體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是因?yàn)楹忍嚯u湯，導(dǎo)致腦子里不自覺地產(chǎn)生了很多反人性的思想。而這些反人性的雞湯，雖然能夠幫助自己更加優(yōu)秀，對(duì)于理解用戶來(lái)說(shuō)卻一點(diǎn)幫助都沒(méi)有，甚至可能適得其反。

例如今天我就用一個(gè)很經(jīng)典的心理學(xué)定律來(lái)給大家講講：

峰終定律 The Peak–End Rule

意思是，人們對(duì)于一件事物的記憶好壞，取決于高峰和結(jié)尾的感覺。注意，這個(gè)高峰并不一定是正向高峰，也有可能是負(fù)向高峰。

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)得主丹尼爾?康納曼（Daniel Kahneman）曾經(jīng)做過(guò)一次實(shí)驗(yàn)，讓兩組人帶上耳機(jī)聽噪音。兩組人聽的時(shí)長(zhǎng)和音量都是一樣的，唯一不同的是，第一組聽完這段就結(jié)束了，而第二組聽完這段后，還會(huì)再聽一段音量小一些的。從測(cè)試設(shè)計(jì)者的角度看，第一組的忍受噪音的時(shí)間更短，總量也更少，理論上應(yīng)該比第二組體驗(yàn)好一點(diǎn)。然而根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，忍受完這輪噪音后表示愿意繼續(xù)參加實(shí)驗(yàn)的人，竟然是第二組更多一些！

寧愿長(zhǎng)痛不愿短痛？

我們都說(shuō)長(zhǎng)痛不如短痛，但為什么實(shí)驗(yàn)中，而且哪怕長(zhǎng)痛的總量比短痛的總量更大，大多人都寧愿長(zhǎng)痛不愿短痛？

• 明知道高考的時(shí)候再努力一把，畢業(yè)后就能找到好工作了，可偏偏忍受不了。
• 明知道晚上少熬點(diǎn)夜，第二天神清氣爽工作效率高，可就是做不到。
• 明知道每天只要花半個(gè)小時(shí)鍛煉一下，不但體型能改善而且精氣神也能上去，可就是堅(jiān)持不了。
• ……

看來(lái)，短痛什么的都只能是對(duì)自己的要求，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，還是長(zhǎng)痛更加符合人性。運(yùn)用到產(chǎn)品體驗(yàn)上，那就是：便捷性比不過(guò)易學(xué)性，與其與讓用戶短時(shí)間內(nèi)完成一個(gè)高難度的操作，還不如花更長(zhǎng)時(shí)間完成一個(gè)低難度操作。

例如我以前設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)控件，方便用戶快速滑動(dòng)切換到某個(gè)日期。結(jié)果用戶測(cè)試發(fā)現(xiàn)，雖然這個(gè)控件操作效率高，但是幾乎所有的用戶都無(wú)法立即理解，于是效率反而下降。

結(jié)尾比過(guò)程更重要？

雖然很多雞湯文說(shuō)，要重視過(guò)程而非結(jié)果。但是對(duì)于只體驗(yàn)一次的事情來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人更在意結(jié)果而非過(guò)程。

以電影為例，通常對(duì)于喜劇和悲劇的劃分，并不是根據(jù)過(guò)程，而是結(jié)尾。也就是說(shuō)哪怕同樣的故事，只要結(jié)局反轉(zhuǎn)，就會(huì)給人完全不同的感受。把這個(gè)類比到產(chǎn)品體驗(yàn)，就拿購(gòu)物為例，不論搜索產(chǎn)品的過(guò)程有多么復(fù)雜，只要最終我能買到合心意的產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)就是美好的。所以說(shuō)拼多多這類主打?qū)嵒蓦娚唐脚_(tái)，根本沒(méi)有必要再一些體驗(yàn)細(xì)節(jié)上死摳，點(diǎn)擊收貨時(shí)自動(dòng)拉攝像頭什么的……都被拿到便宜商品后的愉悅感沖淡了～相反，如果一個(gè)電商平臺(tái)流程體驗(yàn)上再考究，可只要在最后一步收貨階段讓用戶失望，前面的努力都白費(fèi)了。

不過(guò)，我還是不喜歡這個(gè)方案，這個(gè)下面再解釋。

腳踏實(shí)地比不上巧言令色？

通常我們受到的教育是，做事要腳踏實(shí)地，那些巧言令色的小人走不長(zhǎng)遠(yuǎn)?？扇绻娴氖沁@樣，為什么不論是職場(chǎng)還是相親，「老實(shí)」這個(gè)詞都被認(rèn)為是貶義詞呢？其實(shí)大部分人根本不喜歡穩(wěn)定，例如投資股票的朋友，經(jīng)常喜歡張口閉口就說(shuō)“我最近賺了 50%”、“再加把勁，說(shuō)不定可以翻倍”……

可是股神巴菲特的年均收益率不過(guò) 20% 左右，據(jù)我了解無(wú)論是創(chuàng)投還是私募，實(shí)際年收益率平均能超過(guò) 20% 已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。

△ 藍(lán)色線為收益率

但是對(duì)于大多數(shù)業(yè)余股民來(lái)說(shuō)，即便是自己年均收益率為負(fù)數(shù)，只要曾經(jīng)有過(guò)一段高光時(shí)刻，那就很滿足了。對(duì)應(yīng)在產(chǎn)品體驗(yàn)上那就是：只要有一點(diǎn)讓用戶感到了「高光時(shí)刻」，那就足夠讓用戶記住要長(zhǎng)時(shí)間了。

例如 iPhone 其實(shí)整個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，尤其是在剛需上未必比 Android 強(qiáng)多少，可他們抓住自己在細(xì)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)，讓用戶在某些時(shí)候突然印象深刻一下，就能圈住不少果粉。當(dāng)然，Android 也有自己的「高光時(shí)刻」，例如我在接到陌生電話，看到屏幕上顯示“詐騙電話”時(shí)，立即由路人轉(zhuǎn)粉。

但是，這個(gè)「高光時(shí)刻」也可能是負(fù)面的「至暗時(shí)刻」，例如雖然拼多多能夠讓我買到便宜的商品，結(jié)尾通常是美好的，但是那個(gè)點(diǎn)收貨拉攝像頭實(shí)在是讓我的體驗(yàn)一下子跌落谷底，所以始終無(wú)法產(chǎn)生好感。

總結(jié)

雞湯本身就是反人性的，用來(lái)要求自己可以，用來(lái)要求他人可千萬(wàn)別。所以說(shuō)用戶體驗(yàn)要反雞湯，這個(gè)其實(shí)再合理不過(guò)。以后可千萬(wàn)別抱怨用戶這不好那不好，因?yàn)槿诵员緛?lái)就是這樣，樣本大了從概率學(xué)上看，是一個(gè)絕對(duì)不可能改變的客觀事實(shí)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是要運(yùn)用技術(shù)去迎合人性，而千萬(wàn)不要妄圖改變什么。

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