UX Coffee 設(shè)計咖 是一檔為產(chǎn)品設(shè)計師和關(guān)注用戶體驗的同學(xué)準(zhǔn)備的播客節(jié)目。三位主播都在硅谷工作，每期節(jié)目我們會邀請業(yè)界大咖聊聊和用戶體驗設(shè)計相關(guān)的事。

作客 UX Coffee 播客第 22 期的嘉賓是 Uber 產(chǎn)品設(shè)計師 @夏梅杰 。他于 2016 年獲得佐治亞理工學(xué)院人機(jī)交互碩士學(xué)位，在這之前，他學(xué)過工業(yè)設(shè)計，也做過視覺傳達(dá)，在飛利浦修過燈泡，也設(shè)計過中國電信的門戶網(wǎng)站?，F(xiàn)在，他在 Uber 負(fù)責(zé)司機(jī)的注冊流程，幫助司機(jī)在更短的時間內(nèi)完成注冊、開始工作。Uber 是一個國際化的產(chǎn)品，司機(jī)來自世界各地，擁有各式各樣的背景。對于設(shè)計師來說，如何去了解不同國家地區(qū)的司機(jī)，為他們創(chuàng)造最滿意的體驗，是一個很大的挑戰(zhàn)。

UX Coffee：你是在 2015 年暑假加入 Uber 實習(xí)的，2016 年畢業(yè)后，你回到了 Uber。你在 Uber 主要負(fù)責(zé)的是哪一塊的設(shè)計呢？

夏梅杰：我實習(xí)時最大的項目是新司機(jī)的注冊，包括安卓端、移動網(wǎng)頁端和桌面端的流程，現(xiàn)在也在負(fù)責(zé)這一塊。Uber 司機(jī)的注冊其實是比較繁瑣的，因為這是一份工作，所以會有法律法規(guī)的要求。而且 Uber 司機(jī)是給別人提供服務(wù)的，所以需要背景調(diào)查，包括車輛的審核、駕照的上傳，從頁面數(shù)量上來說就很多了。我的任務(wù)就是幫助司機(jī)們更快、更方便、在更短的時間內(nèi)能夠完成整個注冊的流程。

△ ?Uber 的司機(jī)注冊入口

用戶不識字、看不懂圖標(biāo)，怎么辦？

UX Coffee：你覺得做司機(jī)端的體驗有哪些挑戰(zhàn)？有沒有什么故事可以跟我們分享？

夏梅杰：當(dāng)你真正去和 Uber 司機(jī)接觸的時候，會發(fā)現(xiàn)其實有形形色色的人在做司機(jī)，他們可能是音樂家，也可能是銀行的白領(lǐng)，也可能是全職司機(jī)，各種各樣背景的人都有。我覺得比較大的挑戰(zhàn)是在 Uber 這樣一個公司，需要面對各個國家的不同情況。

我們大家是坐在舊金山的辦公室，但是我們是在為全球的 Uber 司機(jī)提供相應(yīng)的解決方案，在全球化的過程中會有很多不一樣的東西，在美國實現(xiàn)得比較好的設(shè)計，在其他國家的表現(xiàn)卻沒有那么好。會有很多因素的影響，一個方面是每個國家的網(wǎng)速寬帶差異很大，所以可能很多效果不是很理想，包括可能出現(xiàn)有些東西無法下載的情況。

而且，美國用戶對新科技的接受程度較高，設(shè)計產(chǎn)品時的障礙少一些。而有的國家可能識字率較低，他們可能很難去理解設(shè)計中的每個步驟，包括一些大家看來很容易理解的標(biāo)識在這些國家可能會成為問題，即使是一些在設(shè)計行業(yè)內(nèi)部已經(jīng)非常標(biāo)準(zhǔn)化的圖標(biāo)，對他們來說也可能很難理解。比如對于東南亞市場和印度的一些司機(jī)來說，他們可能就比較難理解這個產(chǎn)品具體應(yīng)該怎么操作。這是我覺得工作中感受到難度比較大的挑戰(zhàn)之一。

我們針對這種情況做了很多相應(yīng)的設(shè)計，比如讓其他人幫司機(jī)完成注冊，我們也有很多圍繞這個方面的產(chǎn)品。比如說，新司機(jī)讓現(xiàn)有的 Uber 司機(jī)幫忙完成注冊，然后老司機(jī)就可以得到一定的報酬。

△ ?Uber 司機(jī)來自不同的背景

除了線上的方式之外，我們還有線下的渠道。在識字率不太理想的城市，我們會提供更多的渠道，尤其是線下的。比如在墨西哥城，我們就有 5 個線下的注冊中心，司機(jī)可以拿著自己的材料去店里完成注冊。在新加坡，司機(jī)完成注冊之后，也會有專人對他們進(jìn)行培訓(xùn)，包括如何提款、錢會在每周什么時間發(fā)放，包括具體如何使用這個 app，都會有很多培訓(xùn)和答疑，我們會盡可能地利用線下的渠道去幫助大家。我們在墨西哥城的線下渠道做得非常好，所以我們在墨西哥城非常成功，Uber 司機(jī)的成單量非常多，比美國所有的城市都要多，品牌認(rèn)可度也是全球最高的。

即使是在互聯(lián)網(wǎng)比較普及的美國，我們也是有線下注冊中心的。有一個很有趣的例子，有一些騙子會在 Craigslist （美國一個發(fā)布工作、租房信息等各種廣告的網(wǎng)站）上刊登招聘 Uber 司機(jī)的工作機(jī)會，有一些人看到這個工作機(jī)會后去聯(lián)系他們，實際上這些人應(yīng)聘來做的就是 Uber 司機(jī)。但是這些中間人會拿走本來 Uber 司機(jī)賺到的錢，只給這些司機(jī)每個月固定的錢，比如說 500 塊錢。當(dāng)這些司機(jī)來了我們的注冊中心，我們就會告訴他，你可以獨立地成為 Uber 的司機(jī)，拿到所有你賺到的錢。

△ ?Uber 在拉斯維加斯的注冊中心

另外，我們受到的法律法規(guī)上的挑戰(zhàn)也比較多。Uber 畢竟是在和實體的東西打交道，在全球不同國家會有不同的相關(guān)法律，會有一些相應(yīng)的要求。比如說，我們在美國的一個設(shè)計非常好，流程也被市場證明了，但是到了其他國家，就可能會因為法律原因不能這樣做，就得整個都進(jìn)行調(diào)整。

公司如何幫助員工建立同理心？

Uber 的員工們對各種 Uber 司機(jī)的故事信手拈來，除了員工自己的認(rèn)真積累之外，也離不開公司的努力普及。Uber 非常強(qiáng)調(diào)建立對用戶的同理心，通過各種渠道，幫助員工了解用戶的故事，做到以用戶為中心的設(shè)計。

UX Coffee：你講的這些都很有意思。但你是一個住在舊金山、在舊金山豪華辦公大樓里工作的普通的設(shè)計師，你很難去想象這些事情，你們是如何了解到司機(jī)的這些不同的需求和情況的呢？

夏梅杰：公司會用很多途徑，讓員工盡可能地建立起對用戶的同理心，讓大家了解到我們的服務(wù)對象是什么樣的。其中一個途徑就是我們的設(shè)計研究員會定期做一些研究，把學(xué)習(xí)到的東西分享給大家。第二個就是親身體會的機(jī)會。Uber 的出差機(jī)會非常多，會讓你在真實的市場里去感受，拿到第一手的信息，最近距離地接觸到用戶、訪談用戶。

另外，公司會積極地建立用戶畫像，傳遞司機(jī)真實的故事。我們公司現(xiàn)在所有的會議室的電腦屏幕上都會顯示一個隨機(jī)的司機(jī)的故事和照片。大家沒事的時候就可以看一看，了解到很多司機(jī)的故事。隨便舉一個例子，在田納西納什維爾有一個 Uber 司機(jī)，她是作曲人，她說她年輕的時候，會把自己關(guān)在地下室的小黑屋里，絞盡腦汁地去想歌曲的素材。但是過了這么多年，她覺得她自己「身體被掏空」，沒有什么東西可以寫了，所以她現(xiàn)在每次覺得靈感枯竭了就去開 Uber，去聽乘客的故事，就有了很多靈感，她會把這些乘客的故事寫進(jìn)她新的音樂作品里面。

△ ?Uber 舉辦的司機(jī)故事展覽，幫助大家建立同理心

還有一個辦法就是公司會鼓勵每個員工去開 Uber，并且為了鼓勵大家開車，我們是允許在工作時間開車的，公司還給大家提供車輛。在乘客端就更不用說了，我們鼓勵大家經(jīng)常坐 Uber，可以隨時反饋意見。

大型設(shè)計團(tuán)隊如何審核和交流設(shè)計？

Uber 團(tuán)隊現(xiàn)在有近 7000 名員工，其中包括 200 多位設(shè)計師，設(shè)計師如何和其他職能合作，設(shè)計師之間又是如何分享設(shè)計和項目經(jīng)驗的呢？夏梅杰向我們介紹了 Uber 設(shè)計團(tuán)隊的審核流程、記錄設(shè)計和交付設(shè)計的方式。

UX Coffee：Uber 設(shè)計團(tuán)隊的審核流程是怎樣的？審核之后，交付流程是什么樣的呢？

夏梅杰：在我們組，設(shè)計的交付主要是由設(shè)計師拍板的，我們組沒有「必須 xxx 看過了才可以交付」。這個審核流程因組而異，我的經(jīng)理覺得設(shè)計師不需要其他職位的人幫你拍板，你作為項目上最主要的設(shè)計師，應(yīng)該來拍板、決定要不要交付。你需要負(fù)責(zé)聽取別人的意見，但不需要別人來幫你最終拍板。但是我們組所有的職能，包括市場、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師都會非常積極地參與到這個過程里發(fā)表意見，所以每次交付其實已經(jīng)充分聽取了大家的意見。

在交付方面，我們會用 Google Slides （在線 PPT 編輯網(wǎng)站）來記錄整個項目的過程，包括所有屏幕的 UI 設(shè)計，還有設(shè)計師之前嘗試過的概念、以及最后為什么決定選用這個概念。比如我們一開始提出了三個設(shè)計的方向，就會把這三個方向都放在 PPT 里，可能最后我們一個都沒有用，但每個都吸取了一點點，我們就會把最終方向放在最前面，把其他方向放到最后面作為參考。

此外，產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、市場都會把各自的部分放在這個 PPT 里，形成唯一的「 single source of truth」，所有人都可以通過這個 PPT 了解項目的過程。我們也會在這個 PPT 里放一些數(shù)據(jù)。我會看數(shù)據(jù)科學(xué)家做的圖表，把數(shù)據(jù)放到 PPT 里，做成數(shù)據(jù)可視化，解釋我們?yōu)槭裁催x了這個版本，或者為什么需要做這個功能。數(shù)據(jù)科學(xué)家和產(chǎn)品經(jīng)理自己也會往里面加數(shù)據(jù)。這個 PPT 是給所有人看的，工程師可以在這里看最終的設(shè)計稿，產(chǎn)品經(jīng)理做產(chǎn)品陳述的時候也可以用，設(shè)計師做相關(guān)的產(chǎn)品時，也可以看這個 PPT，了解整個流程和思路。大家會很積極地用 Google Slides 的評論功能完成之后的交付。

我們團(tuán)隊最新的要求是在項目結(jié)束之后做一個公司內(nèi)部的網(wǎng)站，更加像是作品集的風(fēng)格，作為展示，幫助大家一目了然這個項目。PPT 更像是這個項目完整的記錄。

△ ?Uber 設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行交流

UX Coffee：你們有 200 多名設(shè)計師，每個組之間怎么知道別的組都在做什么呢？

夏梅杰：有兩個途徑。首先，設(shè)計團(tuán)隊每兩周有一次進(jìn)展報告，每個設(shè)計師會把最近兩周內(nèi)的項目放在同一個 PPT 上，每個項目占一頁，附上詳情鏈接，這樣大家都能看到別人在做什么。另外，公司有很多內(nèi)部的網(wǎng)站，記錄和展示項目，包括設(shè)計語言也會記錄在案，而且會經(jīng)常更新。

Uber 的「狼性」文化

在硅谷，Uber 被稱為有「狼性」的公司，相比其他朝十晚五的大公司，Uber 的公司節(jié)奏非?？?，這對設(shè)計師的成長也提出了高要求。對此，夏梅杰分享了他快速進(jìn)步的心得。

UX Coffee：在硅谷大家可能都有聽說，Uber的公司文化是非常獨特的，很多人說它是有一家有「狼性」的公司，有點像國內(nèi)的公司。你的工作節(jié)奏也非?？欤@對你實際設(shè)計工作有哪些影響？

夏梅杰：這個問題非常好，我們同事經(jīng)常在私下里說 Uber 是硅谷的中國互聯(lián)網(wǎng)公司。我們公司相對來說工作時間比較長，節(jié)奏會比較快，當(dāng)然我知道硅谷這邊也有其他公司是這樣的，比如 Facebook。因為這樣快速的氛圍，大家學(xué)習(xí)的意愿非常強(qiáng)，學(xué)習(xí)氛圍非常好，我覺得這對我的影響特別大。就比如設(shè)計團(tuán)隊，我們公司對設(shè)計師每一年都有新的要求和期許，而且不只是口頭要求，而是會很切實地去提供很多公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，來幫助大家進(jìn)步。像我就參加很多不同的課程，包括從怎么用不同的設(shè)計軟件（比如 Framer）這種很細(xì)節(jié)的課程，到具體的一個設(shè)計方法，比如說設(shè)計沖刺應(yīng)該怎么去主持，還有更加高屋建瓴的，比如說設(shè)計怎么樣去影響用戶的行為，都有很多分享。

△ ?Uber 設(shè)計團(tuán)隊使用 Framer 來測試想法

設(shè)計團(tuán)隊還會有讀書會，大家一起看一本書、分享心得，然后邀請作者來和大家一起分享。大家業(yè)余時間也會學(xué)習(xí)，比如我們今年設(shè)計團(tuán)隊的一個目標(biāo)就是到年底的時候每個設(shè)計師都會用 Swift、Framer 和 Principle 來寫簡單的原型，所以大家都會利用業(yè)余時間看一看。

我覺得公司有非常良好的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)步會非常快，再加上項目節(jié)奏相對快一些，你實際的設(shè)計技能會得到更多的曝光。如果拿玩游戲來舉例子的話，就相當(dāng)于你的經(jīng)驗值會增長得更快一些，我覺得這在職場上會是非常寶貴的經(jīng)歷，因為它讓你成長非常快。

嘉賓聯(lián)系方式

知乎：@夏梅杰

他主辦的知乎 Live 《UX 設(shè)計師如何進(jìn)階》

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郵箱：xiameijie@gmail.com

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