秉承 58 同城“用戶第一”的核心價(jià)值觀，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建立以基礎(chǔ)體驗(yàn)指標(biāo)為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)掘體驗(yàn)問題的評(píng)估機(jī)制，并借助內(nèi)外部業(yè)務(wù)專家視角，對(duì) 58 同城各產(chǎn)品的重點(diǎn)場(chǎng)景進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從而提升各業(yè)務(wù)線的體驗(yàn)，而這一套評(píng)測(cè)機(jī)制就是 QMD。

QMD 始于 2020 年第三季度，歷時(shí) 4 個(gè)季度，支持了 10+業(yè)務(wù)線的體驗(yàn)優(yōu)化。但隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，原有機(jī)制已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)階段發(fā)展的要求。為了更好地支持業(yè)務(wù)的變化，在 2022 年上半年，58UXD 體驗(yàn)管理 QMD 項(xiàng)目組發(fā)起了體驗(yàn)評(píng)估機(jī)制的迭代與實(shí)踐。

我們將通過干貨滿滿的三篇連載文章，分別從「指標(biāo)模型」「評(píng)估機(jī)制」「組織實(shí)踐」來(lái)全方位的分享體驗(yàn)評(píng)估機(jī)制的升級(jí)經(jīng)驗(yàn)，歡迎大家的持續(xù)關(guān)注和探討。本篇為大家介紹：我們?nèi)绾螢椴煌瑯I(yè)務(wù)設(shè)計(jì)貼合業(yè)務(wù)目標(biāo)的、靈活易落地的體驗(yàn)評(píng)估的指標(biāo)。

其他量化模型：

一、QMD 是什么

作為產(chǎn)品的業(yè)務(wù)方、設(shè)計(jì)師時(shí)常會(huì)陷入體驗(yàn)量化的困境：“不清楚產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的體驗(yàn)水平”、“無(wú)法量化設(shè)計(jì)師貢獻(xiàn)的價(jià)值”。

于是，團(tuán)隊(duì)在 2 年前首次推出了 QMD1.0 體驗(yàn)評(píng)估機(jī)制。一方面能幫助團(tuán)隊(duì)從全局的視角去觀察用戶和洞察業(yè)務(wù)，讓產(chǎn)品持續(xù)地提升體驗(yàn)，另一方面在組織內(nèi)部帶來(lái)了提升設(shè)計(jì)品質(zhì)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制和文化。

QMD 的全稱為：Quality Measure Driven。從其命名可以看出，這套機(jī)制分為三大部分：

1. 質(zhì)量目標(biāo)（Quality）：是讓設(shè)計(jì)師從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的品質(zhì)目標(biāo)入手，將本品、競(jìng)品作為評(píng)估對(duì)象，這樣以來(lái)能夠定位本品、競(jìng)品之間的「差異」；
2. 度量指標(biāo)（Measure）：以基礎(chǔ)體驗(yàn)指標(biāo)為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的度量體驗(yàn)，并借助內(nèi)外部業(yè)務(wù)專家、設(shè)計(jì)專家的視角，對(duì) 58 同城各產(chǎn)品的重點(diǎn)場(chǎng)景進(jìn)行評(píng)估設(shè)計(jì)的「品質(zhì)」；
3. 驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Driven）：通過驅(qū)動(dòng)機(jī)制，解決自身問題，驅(qū)動(dòng)追齊競(jìng)品，幫助設(shè)計(jì)師了解如何「提升」評(píng)估結(jié)果。

自 QMD 推出以來(lái)，幫助各個(gè)業(yè)務(wù)線提升體驗(yàn)水平、趕超競(jìng)品，持續(xù)為核心業(yè)務(wù)線帶來(lái)體驗(yàn)價(jià)值。

二、評(píng)估機(jī)制的問題

為了更好地賦能業(yè)務(wù)，我們定期對(duì)業(yè)務(wù)方、設(shè)計(jì)師等不同角色的進(jìn)行深度的訪談，得到了大量的反饋：產(chǎn)品會(huì)不重視輸出的問題、體驗(yàn)問題優(yōu)先級(jí)低、遇到分?jǐn)?shù)的波動(dòng)難解釋、評(píng)估專家個(gè)體存在差異、結(jié)論的責(zé)任邊界模糊...等等一系列問題。為此，我們發(fā)起了 QMD3.0 迭代項(xiàng)目。

通過對(duì)收集的問題進(jìn)行歸類，我們可以概括為兩類：?jiǎn)栴}難推動(dòng)落地、評(píng)估結(jié)論信服度低。于是先試著從現(xiàn)有的測(cè)評(píng)體系查找分析“難落地”原因，而“信服度低”將通過第二篇文章詳細(xì)闡述。

舊版 QMD 為我們從“界面”“操作”“一致性”三個(gè)維度帶來(lái)了 10 個(gè)評(píng)估指標(biāo)，但其制定的核心依據(jù)是“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”。

回顧舊版 QMD 所推動(dòng)的內(nèi)容，其出發(fā)點(diǎn)還是以“用戶體驗(yàn)”為中心?；谶@個(gè)出發(fā)點(diǎn)，收集了大量的用戶體驗(yàn)類的問題，然而缺乏對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的考量，這些問題找不到帶給業(yè)務(wù)的價(jià)值。另外在評(píng)估方式上我們選擇采用設(shè)計(jì)專家的啟發(fā)式評(píng)估，讓專家代入用戶真實(shí)使用體驗(yàn)，在測(cè)評(píng)范疇上也未對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的高低進(jìn)行篩選。這就不難看出，我們之前難落地的根本原因：現(xiàn)有指標(biāo)體系不契合業(yè)務(wù)價(jià)值。

所以，對(duì)于新版評(píng)估體系的指標(biāo)的預(yù)期，首當(dāng)其沖地要將「業(yè)務(wù)價(jià)值」納入進(jìn)來(lái)，以「用戶體驗(yàn)」和「業(yè)務(wù)價(jià)值」交叉重合的部分作為評(píng)估的出發(fā)點(diǎn)。

與之對(duì)應(yīng)的，我們?cè)u(píng)估的范圍，也需要調(diào)整為僅測(cè)量 “高價(jià)值”部分，這樣以來(lái)，指標(biāo)覆蓋的范疇就能實(shí)現(xiàn)從“大而全”到“精細(xì)化”的轉(zhuǎn)變。

至此，我們也確定了評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)方向——高度契合業(yè)務(wù)的價(jià)值。

三、指標(biāo)模型的迭代

要想設(shè)計(jì)契合業(yè)務(wù)價(jià)值的指標(biāo)體系，第一步是找到現(xiàn)有指標(biāo)模型和業(yè)務(wù)價(jià)值的偏差在哪里？我們通過對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的拆解分析得到三大偏差點(diǎn)。針對(duì)偏差點(diǎn)逐一提出指標(biāo)升級(jí)的方向：契合業(yè)務(wù)目標(biāo)、契合體驗(yàn)訴求、契合優(yōu)先級(jí) 。

1. 契合業(yè)務(wù)目標(biāo)

體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)的制定，行之有效的方法就是利用 GSM 模型，通過對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的拆解，來(lái)推導(dǎo)出能解釋目標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)。

回到設(shè)計(jì)師日常的設(shè)計(jì)思路，其實(shí)就是從業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)出發(fā)拆解，得到各個(gè)場(chǎng)景要達(dá)成什么樣的設(shè)計(jì)目標(biāo)，再拆分用戶體驗(yàn)層面的目標(biāo)有哪些。

新版 QMD 也是如此，通過對(duì)核心業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解，各個(gè)場(chǎng)景的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)就是評(píng)估指標(biāo)，換句話說(shuō)：平時(shí)我們?cè)趺丛O(shè)計(jì)的，QMD 就怎么去拆解評(píng)估。

2. 評(píng)估指標(biāo)契合

另一方面，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，58 同城覆蓋的業(yè)務(wù)類型也千差萬(wàn)別：創(chuàng)新型、平臺(tái)型、業(yè)務(wù)型等多種業(yè)務(wù)方向類型。而不同業(yè)務(wù)又處于引入期、發(fā)展期、成熟期、衰退期等不同的產(chǎn)品生命周期。

為了得到靈活、能夠契合不同業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系，我們針對(duì)指標(biāo)構(gòu)成和指標(biāo)描述也做了調(diào)整。

首先是指標(biāo)構(gòu)成，以往 QMD 針對(duì)所有的業(yè)務(wù)采用固定的指標(biāo)構(gòu)成。可想而之，很難滿足各類業(yè)務(wù)差異化訴求。而新版的指標(biāo)構(gòu)成在原固定指標(biāo)的基礎(chǔ)上，以自選基礎(chǔ)指標(biāo)和自定義指標(biāo)的組合方式，更加靈活地適配不同的業(yè)務(wù)。

如圖，58 同城某高速發(fā)展中的業(yè)務(wù)，其對(duì)于體驗(yàn)的訴求存在差異，剔除了“美觀度”“品牌”“共鳴”等指標(biāo)，但是結(jié)合產(chǎn)品特性，增加了“真實(shí)性”（即，能感知平臺(tái)所提供的職位信息及內(nèi)容真實(shí)·可信·有保障）的自定義指標(biāo)。

其次是指標(biāo)描述，同一基礎(chǔ)指標(biāo)，我們也會(huì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理，共同定義指標(biāo)的描述。不同業(yè)務(wù)在可控的范圍內(nèi)可以進(jìn)行不同的描述調(diào)整。

如圖，同樣的“共鳴”指標(biāo)，在 A 業(yè)務(wù)增加了：價(jià)值感相關(guān)的個(gè)性化描述，在 B 業(yè)務(wù)增加了：保障感、時(shí)效感相關(guān)的個(gè)性化描述。使指標(biāo)釋義貼近我們業(yè)務(wù)的具體情況。

3. 評(píng)估優(yōu)先級(jí)契合

第三，為了滿足業(yè)務(wù)不同場(chǎng)景的重要程度，我們?yōu)檫@套模型引入了指標(biāo)權(quán)重的概念。

首先根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)總指標(biāo)的影響大小給業(yè)務(wù)場(chǎng)景賦予權(quán)重，然后再通過場(chǎng)景中各指標(biāo)的重要程度來(lái)賦予權(quán)重，通過調(diào)整場(chǎng)景&指標(biāo)的權(quán)重，就能得到適配各類型業(yè)務(wù)的靈活指標(biāo)。

4. 驗(yàn)證指標(biāo)設(shè)計(jì)合理性

反思過去的評(píng)估機(jī)制，通過「制定指標(biāo)-實(shí)施評(píng)估-輸出結(jié)論」，雖然也能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，但是缺少了對(duì)于指標(biāo)設(shè)計(jì)合理性的關(guān)注。

為此在指標(biāo)模型的設(shè)計(jì)中，我們也增加了防錯(cuò)的機(jī)制，通過觀測(cè)優(yōu)化效果，形成「確定指標(biāo)-實(shí)施評(píng)估-觀測(cè)效果-驗(yàn)證指標(biāo)」的完整閉環(huán)，在實(shí)踐的過程中反復(fù)調(diào)整，確保了指標(biāo)設(shè)計(jì)的合理性。

小結(jié)

最后總結(jié)一下指標(biāo)的設(shè)計(jì)過程：

1. 首先發(fā)現(xiàn)&分析問題，找到“難推動(dòng)落地”的根本原因——指標(biāo)設(shè)計(jì)不契合業(yè)務(wù)訴求。
2. 針對(duì)核心根本問題。我們從“評(píng)估目標(biāo)”、“評(píng)估指標(biāo)”、“指標(biāo)優(yōu)先級(jí)”三大方面入手，設(shè)計(jì)出契合業(yè)務(wù)目標(biāo)的指標(biāo)體系。
3. 最后還增加了指標(biāo)設(shè)計(jì)的驗(yàn)證機(jī)制，來(lái)確保指標(biāo)模型的合理性。

至此，QMD3.0，關(guān)于指標(biāo)模型的升級(jí)就告一段落。我們發(fā)現(xiàn)在構(gòu)建指標(biāo)模型的過程中，“沒有最好，只有最適合”，所以一切的出發(fā)點(diǎn)就是以契合業(yè)務(wù)目標(biāo)的前提下，找到最適合業(yè)務(wù)的指標(biāo)，以持續(xù)穩(wěn)定地評(píng)估產(chǎn)品體驗(yàn)，進(jìn)而幫助業(yè)務(wù)的落地問題。而體驗(yàn)評(píng)估機(jī)制不僅是切實(shí)幫助業(yè)務(wù)提升體驗(yàn)的工具，更是我們?cè)O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)立足體驗(yàn)管理的重要構(gòu)成。未來(lái)我們也將繼續(xù)秉承“用戶第一”的價(jià)值觀，持續(xù)為用戶帶來(lái)更好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

預(yù)告一下

如果說(shuō)建立科學(xué)、易落地的指標(biāo)模型是 QMD 評(píng)估機(jī)制的根本，那么可靠、高效的評(píng)估機(jī)制則是推動(dòng) QMD 落地實(shí)踐的重要前提。接下來(lái)王楠將帶來(lái)《設(shè)計(jì)師必備體驗(yàn)評(píng)估設(shè)計(jì)指南（機(jī)制篇）》，為大家深度講解如何建立人人可信賴的評(píng)估機(jī)制。

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