從 2021 年年底至今，京東物流用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部陸續(xù)出版發(fā)行京東物流全景手冊(cè)，目前共五冊(cè)，包括：《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程一覽》，《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——揀運(yùn)業(yè)務(wù)流程一覽》，《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——攬派業(yè)務(wù)流程一覽》，《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——運(yùn)力業(yè)務(wù)流程一覽》以及《京東物流產(chǎn)品全景手冊(cè)》。至今已有數(shù)十萬(wàn)人閱讀、學(xué)習(xí)、完成了相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。那么全景手冊(cè)系列是如何從無(wú)到有的呢？?jī)?nèi)容的輸出經(jīng)歷了怎樣的過(guò)程？?jī)?nèi)容如何被“千錘百煉”？又是如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值的？這篇文章講述了它們背后的故事，如何以服務(wù)設(shè)計(jì)的視角鳥(niǎo)瞰京東物流業(yè)務(wù)產(chǎn)品全景。

京東物流用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部：殷躍、黃華祥、張歆婧

更多服務(wù)設(shè)計(jì)干貨：

一、全景手冊(cè)的緣起

在聊業(yè)務(wù)產(chǎn)品全景之前，咱們先聊聊服務(wù)設(shè)計(jì)。近幾年服務(wù)設(shè)計(jì)概念不斷進(jìn)入人們的視野，服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用和探索也越來(lái)越值得人們的思考，或許你聽(tīng)說(shuō)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，或許你是體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)習(xí)、研究或從業(yè)者，又或許你并非來(lái)自設(shè)計(jì)背景，都非常推薦你嘗試探索這個(gè)領(lǐng)域。

1. 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是規(guī)劃和安排服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)流程和所需的材料組成的活動(dòng)，以提高其質(zhì)量以及服務(wù)提供商與其用戶之間的交互，通過(guò)滿足用戶的需求以及服務(wù)提供商的能力建立最有效的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性和競(jìng)爭(zhēng)力，業(yè)界也有多種不同的定義。

1. “當(dāng)有兩家咖啡店緊挨著另一家，以同樣的價(jià)格出售同樣的咖啡時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)讓你走進(jìn)其中一家而不是另一家，并且你會(huì)經(jīng)?；仡?，并迫不及待地推薦給朋友?！?——31Volts
2. “服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺(jué)得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺(jué)得是有效的、高效的和有識(shí)別度的。” ——國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)（Board of International Research in Design）主持出版的設(shè)計(jì)詞典（Design Dictionary）

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的探索

京東物流本身就是在為多種用戶提供多樣的物流服務(wù)，是服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用和探索的絕佳平臺(tái)。從服務(wù)設(shè)計(jì)組成的三要素淺見(jiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)在京東物流的機(jī)會(huì)點(diǎn)：

1. 人——包括創(chuàng)建或使用該服務(wù)的任何人，以及可能間接受該服務(wù)影響的個(gè)人。京東物流有非常多樣的服務(wù)人群，C端用戶（如：使用快遞小程序的用戶）和B端用戶（如：商家），外部用戶和內(nèi)部員工（如：快遞員）等多種角色，可以系統(tǒng)地創(chuàng)建人物畫(huà)像博庫(kù)，方便跨業(yè)務(wù)條線間對(duì)使用者或利益相關(guān)者的了解；
2. 道具——是指成功執(zhí)行服務(wù)所需的物理或數(shù)字物品（包括產(chǎn)品）。系統(tǒng)地全面地了解京東物流服務(wù)（包括線上系統(tǒng)產(chǎn)品（如：商家工作臺(tái)）/線下服務(wù)（如：攬收和派送服務(wù)），實(shí)體（如：工具、空間）/數(shù)字形式（如：產(chǎn)品中心）；
3. 流程——是員工或用戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行的任何工作流程、程序或儀式。系統(tǒng)地梳理物流業(yè)務(wù)流程，工作流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)深度和廣度地拓展。如：倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程，攬派業(yè)務(wù)流程等。

人、道具、流程，這三方面是在業(yè)務(wù)資源中重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵部分，也是京東物流全景手冊(cè)中的核心內(nèi)容。

3. 全景手冊(cè)——提供更全面、清晰、直觀的視角

縱向看，在京東物流用戶研究的實(shí)際工作中，每一個(gè)需求項(xiàng)目都需要從了解目標(biāo)人群、線上產(chǎn)品/線下服務(wù)、用戶旅程等開(kāi)始，需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行定性和定量的研究，即便如此也僅限單一業(yè)務(wù)線的深入探究，始終缺乏系統(tǒng)的宏觀的業(yè)務(wù)視角，即服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，這是京東物流的一大痛點(diǎn)也是一大難點(diǎn)。

為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，深入系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)，打破業(yè)務(wù)間的信息壁壘，我們需要橫向看，綜合人、道具、流程、場(chǎng)景等多要素，且內(nèi)容形式便于理解、分享、傳播，自此全景手冊(cè)的想法應(yīng)運(yùn)而生，即將我們基于對(duì)一線研究所獲取的一手資料以及相關(guān)的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整合梳理，并且以一種易理解的方式進(jìn)行可視化的呈現(xiàn)。

通過(guò)輸出全景手冊(cè)，為創(chuàng)作者與讀者皆提供了一個(gè)大局觀，為客戶關(guān)系與服務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)了整體全景視角。既便于勾勒出內(nèi)部服務(wù)流程的整個(gè)周期可以讓公司鳥(niǎo)瞰其服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，無(wú)論是在一個(gè)大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)還是跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都有助于將角色、后臺(tái)參與者和工作流程等內(nèi)部服務(wù)規(guī)定一一盤(pán)點(diǎn)清楚，大大提升整體手冊(cè)的服務(wù)價(jià)值，讓各角色各部門(mén)更快更好地了解京東物流業(yè)務(wù)和系統(tǒng)。

二、全景手冊(cè)的內(nèi)容輸出

全景手冊(cè)內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)全景圖、關(guān)鍵人物畫(huà)像、行業(yè)概況及發(fā)展趨勢(shì)等。手冊(cè)是基于對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解，將業(yè)務(wù)流程清晰拆分，步驟化作業(yè)順序；基于對(duì)核心崗位角色的認(rèn)知，通過(guò)人物畫(huà)像，提煉一線群體信息，將工種屬性特征化；業(yè)務(wù)全景圖需要還原一線場(chǎng)景全貌，進(jìn)行人、流程、場(chǎng)景綜合地可視化呈現(xiàn)。接下來(lái)展開(kāi)講一講核心這三部分內(nèi)容。

1. 業(yè)務(wù)流程圖

全景手冊(cè)項(xiàng)目是從梳理業(yè)務(wù)流程開(kāi)始的，倉(cāng)、揀、運(yùn)、攬派是物流四個(gè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)模塊，選擇從倉(cāng)儲(chǔ)模塊開(kāi)始梳理，是因?yàn)閭}(cāng)儲(chǔ)模塊最核心、最復(fù)雜，雖然當(dāng)時(shí)公司內(nèi)可參考資料不多，但行業(yè)信息相對(duì)豐富。從研究方法上選擇最直接最高效地獲取一手資料的調(diào)研方法即下一線，進(jìn)行“田野調(diào)查(Field work/Field study)”。

以倉(cāng)儲(chǔ)模塊流程圖繪制為例，我們走訪了北京周邊不同類(lèi)型的六大倉(cāng)庫(kù)，種類(lèi)覆蓋綜合倉(cāng)、醫(yī)藥倉(cāng)、圖書(shū)倉(cāng)、冷鏈倉(cāng)、3C 倉(cāng)等。通過(guò)影隨法(Shadowing)、情境調(diào)查(Contextual Inquiry)、深度訪談(In-depth Interview)等研究方法，涉及一線員工共 16 位。流程圖的輸出共迭代了 14 版，確保流程的邏輯清晰、用詞規(guī)范、內(nèi)容精準(zhǔn)，層次分明。下圖示例是終版第 14 版?zhèn)}儲(chǔ)流程圖（見(jiàn)下圖）。

各業(yè)務(wù)流程圖基本是按照模塊、環(huán)節(jié)、地點(diǎn)/崗位、流程四個(gè)層級(jí)細(xì)分梳理的。例如倉(cāng)儲(chǔ)分為入庫(kù)?在庫(kù)?出庫(kù)三大模塊，在不同模塊下拆分環(huán)節(jié)，如入庫(kù)環(huán)節(jié)分為收貨和上架，不同環(huán)節(jié)在倉(cāng)庫(kù)中發(fā)生的地點(diǎn)不同，如收貨環(huán)節(jié)發(fā)生采購(gòu)區(qū)和TC區(qū)，最后輸出在不同區(qū)域范圍的操作流程。

業(yè)務(wù)流程梳理過(guò)程中，難點(diǎn)是如何定位流程的顆粒度，對(duì)于第一輪的流程輸出，我們更著重于宏觀視角的多角色關(guān)注的關(guān)鍵流程梳理，而非針對(duì)一線員工精細(xì)顆粒度的類(lèi)似 SOP 的具體的操作流程，這個(gè)定位是非常重要的，明確目標(biāo)人群，明確流程顆粒度，輸出的內(nèi)容才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

①業(yè)務(wù)流程圖示例

涉及敏感信息，進(jìn)行脫敏處理

2. 關(guān)鍵人物畫(huà)像

我們一直致力于為京東物流打造一個(gè)人物畫(huà)像博庫(kù)（Persona Library)，目前為止我們已經(jīng)梳理完成 50 多個(gè)核心人物畫(huà)像，分為服務(wù)提供者（一線員工+支持類(lèi)員工）和客戶（C 端、B 端、G 端）。在全景手冊(cè)中，系統(tǒng)輸出的是一線員工畫(huà)像，我們通過(guò)繪制畫(huà)像將各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心崗位進(jìn)行總結(jié)，提煉崗位屬性要素進(jìn)行呈現(xiàn)。用戶畫(huà)像幫助我們理解，每條業(yè)務(wù)線都會(huì)涉及哪些關(guān)鍵角色，各個(gè)不同角色在整體流程中起到哪些關(guān)鍵作用，他們是服務(wù)的提供者，他們的行為、態(tài)度、技能、需求、痛點(diǎn)會(huì)與整體服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。下圖展示的是京東物流人物畫(huà)像全景圖概覽。

涉及敏感信息，進(jìn)行脫敏處理

物流涉及的一線員工的崗位角色多種多樣，我們?yōu)槊總€(gè)關(guān)鍵人物角色不僅繪制了頭像，同時(shí)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，為每一個(gè)崗位角色都進(jìn)行了插畫(huà)設(shè)計(jì)繪制了工作場(chǎng)景的畫(huà)像，幫助大家更直觀地理解。所有的虛擬場(chǎng)景畫(huà)像都源自實(shí)際工作場(chǎng)景的真實(shí)照片。全景手冊(cè)中的具體人物畫(huà)像，核心元素包括：人口學(xué)基本信息、使用工具、特征標(biāo)簽、工作場(chǎng)景、工作內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)、一日工作等。下圖是關(guān)鍵崗位畫(huà)像示例-復(fù)核員的畫(huà)像。

涉及敏感信息，進(jìn)行脫敏處理

如果時(shí)間充裕，每一個(gè)人物畫(huà)像的繪制都可以獨(dú)立作為一個(gè)研究課題或研究項(xiàng)目，取決于前期的目標(biāo)和后續(xù)的應(yīng)用，手冊(cè)中大部分展示的人物畫(huà)像是基于一線調(diào)研的定性研究和大數(shù)據(jù)的定量研究相結(jié)合，其中部分關(guān)鍵角色崗位如快遞員，后續(xù)被選取成為獨(dú)立的項(xiàng)目做進(jìn)一步重點(diǎn)洞察。

3. 業(yè)務(wù)全景圖

業(yè)務(wù)全景圖是全景手冊(cè)中難度最高、也是價(jià)值最大的核心內(nèi)容。在內(nèi)容輸出過(guò)程中遇到過(guò)諸多難點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)整合多方資源給出了相應(yīng)設(shè)計(jì)策略。

①梳理流程:

由于一線管理者僅負(fù)責(zé)部分業(yè)務(wù)流程，無(wú)法從全局的角度梳理上下游流程，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)流程專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、難理解。設(shè)計(jì)策略上通過(guò)一線調(diào)研走訪物流全鏈路環(huán)節(jié)，觀察一線員工真實(shí)作業(yè)場(chǎng)景，最終串聯(lián)出完整的業(yè)務(wù)邏輯，疏通上下游業(yè)務(wù)流程關(guān)系。

②化繁為簡(jiǎn)：

流程梳理后，發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景重合率高，流程分支多，重點(diǎn)場(chǎng)景不突出。采用的設(shè)計(jì)策略，首先是降低流程顆粒度，概括性提取關(guān)鍵流程，再根據(jù)流程的結(jié)果導(dǎo)向輸出場(chǎng)景的視覺(jué)動(dòng)線，讓讀者清晰快速地理解一線作業(yè)流程。

③還原一線：

由于一線場(chǎng)景倉(cāng)庫(kù)、分揀中心、營(yíng)業(yè)部分區(qū)復(fù)雜多變，自動(dòng)化程度差異大，業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)名詞（如集包、接駁、驗(yàn)視交接等）理解難度高。因此在設(shè)計(jì)上，利用 2.5D 插畫(huà)將板塊、流程、場(chǎng)景、工具、人物進(jìn)行多樣化展示，實(shí)現(xiàn)與一線現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中相符的空間分布效果，且視覺(jué)延展性強(qiáng)，適合高角度鳥(niǎo)瞰全局場(chǎng)景。

解決內(nèi)容輸出的三大難點(diǎn)后，進(jìn)入全景圖視覺(jué)輸出階段，大致分為五個(gè)步驟（見(jiàn)下圖）。第一步：根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖確定基本板塊，輸出低保真框架草稿；第二步：添加流程路線，為后期的流程導(dǎo)視做好鋪墊；第三步：去除重復(fù)場(chǎng)景簡(jiǎn)化路徑，保證物體比例和諧；第四步：還原場(chǎng)景色彩，補(bǔ)充其他信息板塊，豐富畫(huà)面細(xì)節(jié)輸出高保真圖；第五步：為了提升畫(huà)面質(zhì)感和觀看體驗(yàn)對(duì)全景圖整體進(jìn)行視覺(jué)降噪，調(diào)整尺寸；最終輸出完整業(yè)務(wù)全景圖（見(jiàn)下圖）。

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最終設(shè)計(jì)輸出倉(cāng)儲(chǔ)、揀運(yùn)、攬派、運(yùn)力業(yè)務(wù)全景圖

涉及敏感信息，進(jìn)行脫敏處理

三、全景手冊(cè)的設(shè)計(jì)制作

全景手冊(cè)內(nèi)容輸出，基于用研和服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)多次深入走訪一線，運(yùn)用了多種定性和定量的用戶研究方法，包括田野調(diào)查(Field Study)、人物畫(huà)像(Persona)，影隨法(Shadowing)、訪談(Interview)、桌面研究(Desktop Study)等，邊學(xué)習(xí)邊研究邊輸出，同時(shí)參考相關(guān)規(guī)范文檔（如 SOP）等。

基于準(zhǔn)確和扎實(shí)的手冊(cè)內(nèi)容，為了增強(qiáng)閱讀趣味性、互動(dòng)性和體驗(yàn)感，為了讓手冊(cè)更專(zhuān)業(yè)更有“設(shè)計(jì)范兒”，團(tuán)隊(duì)秉持更易懂、更美觀、更物流的設(shè)計(jì)理念，從信息設(shè)計(jì)（合理應(yīng)用不同圖表展示信息，以具體、實(shí)用、直觀的方式傳達(dá)大量信息和復(fù)雜內(nèi)容，進(jìn)行了信息可視化設(shè)計(jì)）、插畫(huà)設(shè)計(jì)、排版設(shè)計(jì)、裝幀設(shè)計(jì)上做了多種探索和創(chuàng)新。

從 2021 年年底至今，部門(mén)陸續(xù)出版發(fā)行京東物流全景手冊(cè)，目前共五冊(cè)（見(jiàn)下圖），包括：《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程一覽》，《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——揀運(yùn)業(yè)務(wù)流程一覽》，《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——攬派業(yè)務(wù)流程一覽》，《京東物流業(yè)務(wù)全景手冊(cè)——運(yùn)力業(yè)務(wù)流程一覽》以及《京東物流產(chǎn)品全景手冊(cè)》。

涉及敏感信息，進(jìn)行脫敏處理

四、全景手冊(cè)的價(jià)值落地與收獲

全景手冊(cè)項(xiàng)目屬于認(rèn)知輸出類(lèi)的項(xiàng)目，此類(lèi)項(xiàng)目的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)點(diǎn)在于如何體現(xiàn)價(jià)值、如何量化價(jià)值、如何持續(xù)推進(jìn)價(jià)值落地。關(guān)于價(jià)值意義，我們是有目標(biāo)設(shè)定的，不同的角色應(yīng)用手冊(cè)有不同的場(chǎng)景：

1. 對(duì)于業(yè)務(wù)側(cè)基層管理者，通過(guò)手冊(cè)可以一目了然地了解實(shí)際場(chǎng)景工作，掌握基本勝任技能；
2. 對(duì)于全體物流員工，包括銷(xiāo)售、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)等各個(gè)職能部門(mén)，以此手冊(cè)為學(xué)習(xí)資料，可以系統(tǒng)全面地了解業(yè)務(wù)全景；目前業(yè)務(wù)全景手冊(cè)四冊(cè)線上版及線下版閱讀人數(shù)已超過(guò) 4 萬(wàn)人；
3. 對(duì)于各條線業(yè)務(wù)和一線員工，作為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)資料和培訓(xùn)素材；手冊(cè)內(nèi)容已制作成集團(tuán)培訓(xùn)課程，目前培訓(xùn)通過(guò)的學(xué)習(xí)人數(shù)已達(dá)到數(shù)十萬(wàn)人；

目前京東員工可以通過(guò)部門(mén)線上鏈接、集團(tuán)培訓(xùn)平臺(tái)、集團(tuán)技術(shù)社區(qū)，以及全國(guó)一線實(shí)體手冊(cè)發(fā)放等多渠道獲取全景手冊(cè)，并通過(guò)多種方式宣傳推廣包括公司內(nèi)網(wǎng)首頁(yè)推薦、集團(tuán)社區(qū)推薦、全國(guó)各職場(chǎng)電梯廳海報(bào)視頻宣傳等。自手冊(cè)發(fā)布后，陸續(xù)收到零售、科技等十幾個(gè)跨 BGBU 多部門(mén)的積極反饋和高度認(rèn)可（如下圖）。全景手冊(cè)項(xiàng)目獲得集團(tuán)技術(shù)社區(qū)年度最佳創(chuàng)作獎(jiǎng)，同時(shí)獲得京東物流一級(jí)部門(mén)年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

綜上所述，通過(guò)講述全景系列手冊(cè)背后的故事，鑒證手冊(cè)誕生的全過(guò)程，包括服務(wù)設(shè)計(jì)概念的引入、核心內(nèi)容的輸出、用研方法論的應(yīng)用、體驗(yàn)設(shè)計(jì)的探索等等。全景手冊(cè)項(xiàng)目是服務(wù)設(shè)計(jì)在京東物流的首次嘗試，還有很多機(jī)會(huì)點(diǎn)有待進(jìn)一步思考和探索。如果您有任何意見(jiàn)/建議，關(guān)于手冊(cè)，關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，關(guān)于用戶研究，都?xì)g迎隨時(shí)聯(lián)系我們京東物流用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

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