如何從 0 到 1 搭建一套適合產(chǎn)品發(fā)展的體驗度量指標(biāo)模型？ 本文將分析產(chǎn)品階段、業(yè)務(wù)屬性、取數(shù)方式對于指標(biāo)模型的影響，以及該如何拆分細化指標(biāo)。

搭建一套合適的體驗度量模型，不僅能幫我們將“用戶體驗”這個概念具象化，用一套分?jǐn)?shù)體系來衡量一段時間內(nèi)的體驗質(zhì)量變化，更能將定性定量的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，指導(dǎo)我們針對關(guān)鍵問題進行優(yōu)化迭代。

下面就結(jié)合往期經(jīng)驗，和大家聊一聊在實際項目中，如何從 0 到 1 建設(shè)體驗指標(biāo)模型。

更多體驗設(shè)計模型：

一、產(chǎn)品階段與體驗度量

第一步我們應(yīng)該審視自己產(chǎn)品的發(fā)展階段，這是為了確定整個體驗度量項目的宏觀目標(biāo)。

對于不同階段的產(chǎn)品而言，發(fā)展策略和目標(biāo)的差異會很大。一般來說，各類型產(chǎn)品都會經(jīng)歷下圖所示的幾個階段。隨著自身的發(fā)展、競爭環(huán)境的變化，從啟動逐漸走向成熟，進而尋求更大突破。因此，用戶度量的目標(biāo)也會隨之變化。

1. 冷啟動 — 探索期

業(yè)務(wù)目標(biāo)：功能快速上線，用戶數(shù)量快速增長；

體驗?zāi)繕?biāo)：無需過多指標(biāo)，借機推進簡單的用戶調(diào)研，以發(fā)現(xiàn)定性問題為主要目的；

具體舉措：利用現(xiàn)有資源讓項目上線并正常運轉(zhuǎn)。快速上線不重體驗，快速接觸用戶，驗證產(chǎn)品價值，探索產(chǎn)品定位及發(fā)展方向，在產(chǎn)品體驗上不必花費太多精力。

2. 深耕期 — 打磨期

業(yè)務(wù)目標(biāo)：用戶體量逐漸增加，功能趨近完善，追齊主流競品；

體驗?zāi)繕?biāo)：逐漸完善指標(biāo)體系，埋點取數(shù)準(zhǔn)備，以長期客觀數(shù)據(jù)監(jiān)測為主；

具體舉措：基于確定的方向深挖，打造產(chǎn)品壁壘。體驗問題走查，優(yōu)化遺留問題。

3. 突破期

業(yè)務(wù)目標(biāo)：用戶增長逐漸見頂，尋找新的突破點；

體驗?zāi)繕?biāo)：在原有指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，通過長期的體驗數(shù)據(jù)洞察趨勢變化；

具體舉措：成立專項研究小組，團隊模塊分工，深入分析，細化人群，挖掘用戶潛在需求。

二、業(yè)務(wù)類型與維度選取

確定了整體的方向，下一步進行度量維度的選取。那究竟哪些維度是適合自身產(chǎn)品的呢？

上圖列舉了常見的維度，主要分為三類：用戶主觀感受、用戶客觀行為、產(chǎn)品系統(tǒng)表現(xiàn)。

選取具體體驗維度也跟產(chǎn)品的業(yè)務(wù)屬性息息相關(guān)，B 端和 C 端產(chǎn)品的側(cè)重點并不相同。

1. B 端產(chǎn)品

代表維度：任務(wù)效率、一致性、易用性、性能

工具類產(chǎn)品較多，重視核心流程的任務(wù)效率。需要的是既快又好，容易理解，操作簡單，流程順暢。一致性有利于降低認(rèn)知成本，易用性有助于提高工作效率，性能更是保障一切的基礎(chǔ)。

2. C 端產(chǎn)品

代表維度：滿意度、凈推薦值、忠誠度

同類型產(chǎn)品的核心功能相近，因此產(chǎn)品的差異化吸引力相對更加重要。用戶的態(tài)度就更需要被重視。當(dāng)然核心流程的轉(zhuǎn)化率、經(jīng)營性指標(biāo)也很關(guān)鍵，但這些業(yè)務(wù)指標(biāo)受到的波動因素也很多，對于長期的用戶體驗提升而言，參考價值不大。

三、常用取數(shù)方式

確定了一級維度，我們需要從更加落地的角度去選取合適的取數(shù)方式，這里介紹兩類較為常見的取數(shù)方式。

1. 用戶主動反饋

這種方式更容易獲得定性的數(shù)據(jù)，也就是上面提到的用戶主觀感受，但需要定期投入較大的人力成本，比如每個月投放一次問卷或每個季度實施一輪用戶訪談，以及后期的問題歸納梳理等。

這種方式更適用于發(fā)現(xiàn)、定位問題，只要在做訪談或者問卷調(diào)研時，對問題再進行細節(jié)上的追問，很容易找到問題的原因，以及解決的切入點。

2. 后臺系統(tǒng)記錄

這種方式更適合獲得長期的定量數(shù)據(jù)，短期內(nèi)可能無法精準(zhǔn)定位問題，需要不斷下鉆。并且對于波動較大的指標(biāo)，很難確定合適的標(biāo)準(zhǔn)值范圍。

因此，這種方式前期投入的數(shù)據(jù)開發(fā)成本較多，但一旦數(shù)據(jù)趨于穩(wěn)定，后期維護成本較低，能夠起到實時監(jiān)測作用。在出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時，能夠及時預(yù)警，便于問題排查。

很多產(chǎn)品在發(fā)展初期，并沒有為系統(tǒng)化監(jiān)測做準(zhǔn)備，所以很多后臺數(shù)據(jù)是不完善的。比如性能數(shù)據(jù)，一般都是研發(fā)工程師關(guān)注的。而任務(wù)效率可能需要做相應(yīng)的埋點開發(fā)，短期內(nèi)可能難以看到成效。

因此，一期體驗度量項目，大都以獲取用戶主觀數(shù)據(jù)為主。通過實施 2-3 輪細致的用戶訪談和更大樣本量的問卷調(diào)研，來獲取滿意度和易用性的主觀數(shù)據(jù)。同時，也能獲得較為詳細的問題列表，定位較為常見的用戶問題。而在后臺取數(shù)方面，針對任務(wù)效率、性能等維度，也會逐步開始數(shù)據(jù)的后臺開發(fā)、補充埋點等。在二期、三期的項目里，再實現(xiàn)系統(tǒng)化的體驗管理。

四、細項指標(biāo)選取

度量模型的框架已經(jīng)基本構(gòu)建完成，那接下來又該如何在框架上補充細節(jié)，選取二級、三級指標(biāo)呢？

下面介紹三類較為通用的選取邏輯。

1. 按照用戶使用流程劃分

任務(wù)效率需要把用戶使用的流程環(huán)節(jié)拆解。比如線上購物可以拆分為：搜索商品、瀏覽商詳頁、加入購物車、下單結(jié)算、支付、確認(rèn)收貨、評價這些環(huán)節(jié)；

2. 按照頁面功能模塊劃分

完整性需要把核心頁面進行拆解。如首頁可以拆分為搜索、頻道區(qū)、運營位、秒殺區(qū)、直播區(qū)、推薦榜單、推薦商品等模塊；

3. 直接看整體，不再細分

在詳細指標(biāo)并不是特別完善的情況下，也可以看產(chǎn)品的整體情況。如性能，可以看整體 APP 的冷啟動耗時、熱啟動耗時、崩潰率、頁面卡頓率等指標(biāo)。

五、如何計算分?jǐn)?shù)

現(xiàn)在，體驗度量的項目已經(jīng)完成了一大半，剩下的就是統(tǒng)一“度量衡”，進行算分了。

在這么一個綜合的體驗度量體系中，每一個維度、每一項指標(biāo)都有不同的單位。

隨便舉幾個例子，任務(wù)耗時單位為秒，首屏耗時的單位為毫秒，參與度維度下人均訪問頻次的單位為次/人日，完整性的維度又以%來計算……如何用一把標(biāo)尺來衡量這些天差地別的指標(biāo)呢？

1. 換算百分制

像滿意度、易用性這類指標(biāo)，本身就是按照百分制/十分制或其他分?jǐn)?shù)制度來打分的，簡單來說就是這些指標(biāo)有一個明確標(biāo)準(zhǔn)的滿分。這些指標(biāo)的換算相對較為簡單，可以將它們統(tǒng)一換算為百分制。

2. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值

另一類指標(biāo)則沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，比如性能下的各個指標(biāo)，首頁加載耗時多久視為滿分？崩潰率降到多低視為滿分？

這些指標(biāo)通常需要各方溝通討論，確定標(biāo)準(zhǔn)值（最低分和最高分），再計算當(dāng)前值在這兩個值之間的百分序列。換句話說，就是把標(biāo)準(zhǔn)值之間的數(shù)切割成 100 份，看看當(dāng)前這個周期的平均值落在 100 份里的哪個位置。

那怎么確定合適的門檻值和目標(biāo)值呢？有些數(shù)據(jù)我們可以參考行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，像性能指標(biāo)就可以參考 google chrome 的一些標(biāo)準(zhǔn)（加載時長、交互性、視覺穩(wěn)定性都有較為詳細的指標(biāo)）。

如果沒有任何參考，則建議選取產(chǎn)品自身較長時間周期的數(shù)據(jù)，因為短期的數(shù)據(jù)往往波動較大，很難準(zhǔn)確定義標(biāo)準(zhǔn)值。通過計算周期中位數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，將上一個時間周期的標(biāo)準(zhǔn)值作為現(xiàn)階段的參考，就可以將波動范圍進一步縮小。

在實際項目里，我們又發(fā)現(xiàn)了另一個問題，起步分值定得太低了，即使達到了門檻，也可能只有 20 幾分。所以，我們在后期將門檻值對應(yīng)的分?jǐn)?shù)調(diào)整為 60 分。當(dāng)然，多制定幾個標(biāo)準(zhǔn)值，也能在一定程度上，更加精準(zhǔn)地統(tǒng)計分?jǐn)?shù)。比如，門檻值=60 分，目標(biāo)值=80 分，挑戰(zhàn)值=100 分。

六、常見問題及相關(guān)參考

Q：為什么要做體驗度量？業(yè)界有哪些較為成熟的體驗度量模型？

A：看這篇：

以上，大致梳理了搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)的幾個重要步驟，希望對大家有所幫助！

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