隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消失，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為代表的下半場，各大企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)聚焦到了如何獲取企業(yè)及行業(yè)利潤上來。而 B 端產(chǎn)品從其本質(zhì)上來說，可以深入滲透企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供高效的解決方案，從而為企業(yè)降本增效。

在此背景下，B 端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)越來受重視，雖然沒有 C 端那么嚴(yán)格，但我們從一些大廠發(fā)布的產(chǎn)品體驗(yàn)度量標(biāo)準(zhǔn)來說，度量 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)已經(jīng)成為一種逐漸的趨勢和標(biāo)準(zhǔn)。沒有被度量過的產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)處于競爭的劣勢呢？筆者認(rèn)為有可能。

因此，我們需要去選擇合適的度量指標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)度量，在一次次度量中優(yōu)化產(chǎn)品，從而保障產(chǎn)品的競爭力。

產(chǎn)品體驗(yàn)度量總述

體驗(yàn)度量是用戶在特定環(huán)境下，使用產(chǎn)品/頁面/功能完成目標(biāo)任務(wù)的結(jié)果特性集合。體驗(yàn)度量中包含了用戶的主觀和客觀方面的感受與行為狀態(tài)。因此，體驗(yàn)度量通常由定性（問卷等）和定量（工具監(jiān)測等）兩部分組成。

谷歌 HEART

今天，筆者首先為大家介紹谷歌的 HEART 產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型。HEART 模型是谷歌資深用戶體驗(yàn)研究員 Kerry Rodden 基于“ PULSE ”評(píng)估體系，并在大量實(shí)踐中總結(jié)出來的。模型從“Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務(wù)完成度）”這五個(gè)維度來度量一個(gè)產(chǎn)品是否有好的用戶體驗(yàn)，適用于完整產(chǎn)品或產(chǎn)品中的某個(gè)功能。其中愉悅度的評(píng)估會(huì)偏主觀，其余的維度可以通過指標(biāo)監(jiān)測來得到。

1. Happiness 愉悅度

概念：愉悅度是用戶在使用產(chǎn)品過程中的主觀感受。例如，一個(gè)產(chǎn)品會(huì)被夸贊或分享，就是用戶愉悅度的體現(xiàn)。

構(gòu)成：愉悅度可以通過可用性、易用性、視覺感受、滿意度、推薦意愿等要點(diǎn)來評(píng)判。

指標(biāo)：例如可用性評(píng)判維度的指標(biāo)為易學(xué)習(xí)性、易記住、出錯(cuò)率等。易用性評(píng)判維度的指標(biāo)為清晰性、易操作性等。視覺感受評(píng)判維度的指標(biāo)為色彩、圖形、文字、排版等。滿意度評(píng)判維度的指標(biāo)為系統(tǒng)效果滿意度、系統(tǒng)友好性滿意度、系統(tǒng)操作流程滿意度等。推薦意愿評(píng)判維度的指標(biāo)為凈推薦值（NPS）=推薦者數(shù)/總樣本數(shù)-貶損者數(shù)/總樣本數(shù)。

測量方式：定性測量，例如問卷調(diào)查。

這里的概念、構(gòu)成、指標(biāo)、測量方式給大家舉個(gè)例子，大家就會(huì)更明白了。例如我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)一道菜是讓人喜歡的，其中一個(gè)維度我們可以用用戶愉悅度來評(píng)估。

概念：愉悅度是食客在食用這道菜時(shí)候的主觀感受。

構(gòu)成：愉悅度可以通過視覺感受、嗅覺、可食用性、推薦意愿等要點(diǎn)來評(píng)判。

指標(biāo)：例如視覺感受評(píng)判維度的指標(biāo)為顏色、擺盤。嗅覺評(píng)判維度的指標(biāo)為香味指標(biāo)?？墒秤眯栽u(píng)判維度的指標(biāo)為易咀嚼、易吞咽。推薦意愿評(píng)判維度的指標(biāo)為推薦指數(shù)(NPS)。

測量方式：視覺感受、可聞性、可食用性、推薦意愿皆采用問卷調(diào)研的方式。

2. Engagement 參與度

概念：參與度是用戶在產(chǎn)品/服務(wù)/功能中深度參與的表現(xiàn)。參與度通常會(huì)受用戶習(xí)慣的干擾。

構(gòu)成：參與度可以通過用戶一段時(shí)期內(nèi)的訪問頻次、訪問時(shí)長、互動(dòng)深度或強(qiáng)度等要點(diǎn)來評(píng)判。

指標(biāo)：例如訪問頻次評(píng)判維度的指標(biāo)為日活（DAU）、周活（WAU）、月活（MAU）等。訪問時(shí)長評(píng)判維度的指標(biāo)為平均訪問時(shí)長（總的逗留時(shí)間/總的訪問次數(shù) = 平均訪問時(shí)長）。互動(dòng)深度或強(qiáng)度評(píng)判維度的指標(biāo)為獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策頻率、留存率、分享頻次等。

測量方式：定量測量，例如數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。

3. Adoption 接受度

概念：接受度是針對(duì)新用戶的維度，統(tǒng)計(jì)有多少新用戶接受了產(chǎn)品、功能。

構(gòu)成：接受度可以通過統(tǒng)計(jì)特定時(shí)期內(nèi)用戶的行為， 新手向?qū)У纫c(diǎn)來評(píng)判。

指標(biāo)：例如特定時(shí)期內(nèi)核心頁面的 PV、UV，新功能的使用留存等。

測量方式：定量測量，例如數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。

4. Retention 留存度

概念：留存度是針對(duì)老用戶的維度，衡量現(xiàn)有用戶對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)使用情況。留存率越高，說明用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度越高。

構(gòu)成：留存度可以通過統(tǒng)計(jì)特定時(shí)期內(nèi)用戶的行為等要點(diǎn)來評(píng)判。

指標(biāo)：例如次日留存率、7 日留存率、14 日留存率、30 日留存率。

測量方式：定量測量，例如數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。

5. Task success 任務(wù)完成度

概念：任務(wù)完成度是用戶在使用產(chǎn)品/服務(wù)/功能中能否完成順利完成目標(biāo)任務(wù)的情況。

構(gòu)成：任務(wù)完成度可以通過完成效果、任務(wù)完成效率、操作錯(cuò)誤率等要點(diǎn)來評(píng)判。

指標(biāo)：例如完成效果可以通過任務(wù)完成率來度量。任務(wù)完成效率可以指用戶完成一個(gè)預(yù)先設(shè)置的任務(wù)的時(shí)間總和。操作錯(cuò)誤可以用錯(cuò)誤率來衡量。

測量方式：定量測量，例如數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。

6. 小結(jié)

HEART 模型并沒有列舉五個(gè)維度下的所有指標(biāo)，原因在于指標(biāo)的確定和業(yè)務(wù)目標(biāo)息息相關(guān)。筆者將 HEART 模型給出的部分，匯總?cè)缦卤怼?/p>

目標(biāo)、信號(hào)、指標(biāo)

HEART 產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型除了給出了五個(gè)評(píng)測維度，還給出了三步法，讓使用該模型的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，可以根據(jù)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，完成數(shù)據(jù)指標(biāo)的選擇，最終保證指標(biāo)是服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶體驗(yàn)的。

1. 目標(biāo)

不論我們定義了哪些指標(biāo)，但如果和產(chǎn)品目標(biāo)是無關(guān)聯(lián)的，那這些指標(biāo)就是無效的。例如產(chǎn)品或功能的目標(biāo)是拉新，或是留存，或都是。

2. 信號(hào)

試想下，在使用美圖秀秀時(shí)，什么信號(hào)可以表明用戶是喜歡美圖秀秀拍照中的貼紙功能的？這個(gè)信號(hào)可以是：某一段時(shí)期內(nèi)用戶打開相機(jī)使用貼紙功能的活躍度，且用戶使用貼紙功能的平均時(shí)長。

3. 指標(biāo)

最后，需要把信號(hào)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)，這樣才會(huì)便于跟蹤。上述監(jiān)測美圖秀秀拍照中貼紙功能的指標(biāo)可以為：日 UV、周 UV、用戶在貼紙功能上的平均訪問時(shí)長等。

4. 小結(jié)

以“美圖秀秀拍照中貼紙功能”為例，我們使用“目標(biāo)--信號(hào)--指標(biāo)”三步走策略，來制定該功能的體驗(yàn)度量。如下圖展示。

總結(jié)

產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)定位產(chǎn)品的問題，以便團(tuán)隊(duì)可以集中力量處理產(chǎn)品需要改進(jìn)的點(diǎn)。筆者在之后會(huì)對(duì)“產(chǎn)品體驗(yàn)度量”中較為成熟的模型進(jìn)行逐一講解，例如網(wǎng)站 PULSE 模型、螞蟻 PTECH 等。

歡迎關(guān)注作者微信公眾號(hào)：「知果日記」