最近做的產(chǎn)品還是挺復雜的，牽扯到多個用戶角色，并且分布在不同的網(wǎng)絡環(huán)境中，用戶對信息安全性要求又比較高。最終原有的業(yè)務流程被打破，繼而又產(chǎn)生了一系列新的問題。面對復雜的產(chǎn)品局面，設(shè)計師能夠做什么？如何破局呢？今天就來分享下我的思考。

主要是內(nèi)容包括：

1. 定位復雜
2. 復雜場景下的破解策略
3. 復雜場景下的設(shè)計方法

定位復雜

1. “復雜”是業(yè)務場景所決定的

B 端是面向企業(yè)或者組織的，滿足的不是用戶個人需求，而是要匹配崗位角色和專業(yè)屬性的內(nèi)容，加上固有的業(yè)務場景和流程，從而讓產(chǎn)品變得復雜。

這種復雜性是天然的。一方面要考慮用戶自身的工作內(nèi)容，填單、材料上傳、節(jié)點跟進等等。另一方面還需要考慮上下游的協(xié)同，保證各個環(huán)節(jié)的暢通。另外還需要考慮產(chǎn)品框架層面的功能，包括權(quán)限控制，用戶管理，流程設(shè)計等等。

所以設(shè)計師需要去理解用戶場景和業(yè)務流程，才能應對復雜功能的設(shè)計。

2. “復雜”是由用戶習慣決定的

B 端產(chǎn)品首先是解決用戶問題。雖然體驗設(shè)計會影響用戶操作，但是用戶是有一定適應性的，會逐漸形成固有的操作習慣。習慣被被打破時，反而會造成用戶的不適。

Win11 發(fā)布時，喜歡嘗鮮的用戶升級后發(fā)現(xiàn)，桌面的交互布局、右鍵菜單做了較大的調(diào)整，不少用戶認為 Win11 不好用，不得不降級回到了 Win10。同樣部分 MacBook 用戶反而會額外安裝 Windows 系統(tǒng)。因為他們習慣了 Windows 系統(tǒng)交互方式，不想付出學習成本去適應新的系統(tǒng)。

B 端產(chǎn)品交互設(shè)計同樣需要適應用戶的認知和習慣，避免帶給用戶不必要的認知成本。

3. “復雜”是由高頻內(nèi)容決定的

B 端產(chǎn)品包含了不同角色的業(yè)務場景和功能，這些功能中必然有高頻和低頻區(qū)分。

再拿 Windows 系統(tǒng)舉例，從 XP 到 Win11，用戶對常規(guī)基礎(chǔ)操作已經(jīng)有了充分認知，并不覺得復雜。但是普通用戶對于注冊表或者后臺配置會感覺到頭大，不過由于并非高頻核心功能，這些功能多年來并沒有太大的變化，也不會影響整體的產(chǎn)品體驗。

所以在面對復雜業(yè)務時，需要優(yōu)先保證用戶高頻功能場景的體驗設(shè)計。

4. “復雜”是不合理的設(shè)計造成的

這種案例可能會很多，比較經(jīng)典的就是《簡約至上》中的“遙控器”的案例。缺少了有序、合理的布局設(shè)計，看似簡單的產(chǎn)品也會變得復雜。所以產(chǎn)品需要借用各種設(shè)計方法，讓產(chǎn)品更加符合用戶認知，提升用戶的使用體驗。

明確了復雜的緣由，就要思考相應的破解策略。

復雜業(yè)務場景的破解策略

1. 溝通和理解業(yè)務

B 端產(chǎn)品通常是要面向?qū)I(yè)人員的，具有行業(yè)門檻。例如產(chǎn)品開發(fā)，財務金融系統(tǒng)等。即使專業(yè)人員在初次使用產(chǎn)品時，也需要一定的學習成本。而設(shè)計師普遍不具備專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗，需要積極主動地理解業(yè)務和用戶場景，才能洞察到設(shè)計機會點，優(yōu)化業(yè)務流程，降低復雜性。

一般設(shè)計師需要從 3 個層面去理解需求。

1）了解需求的來源、用戶價值等信息

面對不同來源的需求，會有不同的設(shè)計策略。

2）弄清楚需求是什么

通過用戶故事了解需求的用戶及場景，采用 5W2H 方法深入了解需求的內(nèi)容，通過流程圖了解業(yè)務流程，保證設(shè)計方案不出現(xiàn)大的功能偏差。

3）了解需求目標是什么

B 端產(chǎn)品需求主要是為了解決用戶問題，但是也要實現(xiàn)一定的商業(yè)目標。例如幫助用戶更加高效地完成工作任務，提升企業(yè)人效。為商家提供更全面的決策依據(jù)，提升商家的運行效率等。了解需求目標，才能制定更加準確的設(shè)計目標。

2. 復雜場景下的“用戶習慣”

1）符合用戶的認知習慣

復雜場景下，通常頁面信息量比較大、操作項較多或者內(nèi)容相互嵌套、流程復雜，容易造成用戶的認知困難。

設(shè)計時，需要保證產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層都要遵守基本的用戶認知習慣。例如 F 型的瀏覽習慣、格式塔原理等，避免產(chǎn)生用戶認知的障礙點。例如 Tab 選中時的背景色和主按鈕背景色一致，兩者又恰好在一起，這就容易造成用戶誤解。

2）尊重用戶已有的習慣

在產(chǎn)品使用過程中，用戶逐步形成了自己的操作習慣。但是隨著產(chǎn)品不斷地升級完善，必然要對產(chǎn)品框架，交互流程做出調(diào)整。這種情況下就要平衡用戶習慣與產(chǎn)品升級的關(guān)系。如果改變了產(chǎn)品布局，功能入口，或者新功能上線時，都會通過新手引導，保證用戶快速感知產(chǎn)品的變化。

產(chǎn)品功能大版本升級時，還需要保留舊版頁面入口，盡可能地避免因用戶習慣影響產(chǎn)品的正常使用。同時也可以了解用戶對新版本的接受程度。

例如 Win11 中任務欄增加了“居左”的設(shè)置選項，滿足部分用戶的使用習慣。

3. 復雜場景下，高頻操作優(yōu)先處理

1）設(shè)計投入上的優(yōu)先級

對于用戶的高頻核心操作，我們需要投入更多的設(shè)計資源，保證用戶的體驗感知，從而提升整體產(chǎn)品體驗。

2）操作上的優(yōu)先級

在交互操作上，需要對用戶的高頻操作給予更多的關(guān)注。例如為了方便用戶操作，系統(tǒng)會通過“最近訪問記錄”、“功能收藏"、自定義“快捷入口”等，構(gòu)建用戶的核心行為路徑。或者對于高頻信息錄入場景，可以通過“保存并新建”功能，方便用戶批量錄入多條信息。

復雜場景下的設(shè)計方法

1. 降低用戶學習成本

B 端產(chǎn)品是有門檻的，幫助用戶理解業(yè)務是產(chǎn)品設(shè)計的首要任務。

當固有的業(yè)務無法改變時，就要通過設(shè)計手段降低用戶學習成本。例如在云平臺產(chǎn)品功能中，幾乎都增加了概覽頁面，通過業(yè)務功能介紹、場景化教學，引導用戶快速上手。

另外用戶操作中，需要提供即時的說明信息，幫助用戶更好地理解頁面內(nèi)容，順暢地完成業(yè)務操作。

2. 信息分層

面對信息量較大的復雜信息場景，需要進行內(nèi)容分層和拆解，細化顆粒度，讓用戶能夠逐級獲取信息。常見的 Tab 功能，除了增加頁面空間外，同樣實現(xiàn)了信息分組，從而讓信息結(jié)構(gòu)更加清晰。

例如阿里云、騰訊云等云平臺，集合了大量的子產(chǎn)品，傳統(tǒng)的導航模式已經(jīng)無法滿足信息展示的需求，所有產(chǎn)品入口都被整合在擴展菜單中，頁面信息量很大。除了增加搜索功能，還將子產(chǎn)品分組歸類，增加了分類錨點，方便用戶快速定位子產(chǎn)品。

3. 信息拆解

當用戶遇到復雜內(nèi)容時，通常會有畏難情緒。因此需要將信息化整為零、分步拆解，減少用戶的心理負擔。最常見的就是步驟條表單，既可以讓用戶明確業(yè)務流程，又降低了用戶填寫表單的壓力。

4. 視覺空間劃分

B 端產(chǎn)品不像 C 端產(chǎn)品，有著豐富的圖片作為內(nèi)容補充。B 端頁面中更多是文本、數(shù)據(jù)信息，容易讓整個頁面看起來紛亂而復雜。在頁面設(shè)計時可以將內(nèi)容卡片化，劃分為獨立空間，實現(xiàn)了信息的靈活組織，視覺上也更加有序，降低頁面的復雜性。

總結(jié)

復雜是個整體平衡性問題。《簡約至上》告訴我們，可以通過信息的“重新組織、轉(zhuǎn)移、隱藏、刪除”，減少界面信息的復雜性。但是“特斯勒的復雜守恒定律”提到的：系統(tǒng)復雜性的總量是一個恒量，當你使人的互動行為更簡單，那么隱藏在幕后的復雜性就增加了。

正如開頭我提到的場景，兩類用戶網(wǎng)絡是相互隔離的，分布在不同的辦公區(qū)。當我們想要減少角色 A 的操作和信息量時，B 角色的工作量就會增加，并產(chǎn)生新的問題點。這也是產(chǎn)品設(shè)計始終在糾結(jié)的平衡性問題。最終我們只能“兩害相權(quán)取其輕”，抓住核心用戶和場景，優(yōu)先保證一類用戶的產(chǎn)品體驗。未來將根據(jù)用戶的實際反饋，不斷地優(yōu)化調(diào)整。

今天的分享就到這里了~

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