隨著技術的不斷成熟，AI 越來越多的被運用到各種項目中。AI 在項目中主要有兩大作用，一是作為技術支撐，在產(chǎn)品實現(xiàn)功能時借助 AI 技術提供預測數(shù)據(jù)、推薦數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)預測/預警風險發(fā)生，提前實現(xiàn)調(diào)度工作，減少重復勞動，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增收。另一個則是用戶通過鍵盤或者語音輸入，對系統(tǒng)發(fā)出指令，AI 通過對語言識別去回答用戶問題，這類主要用于客服或者知識問答，利用 AI 技術減少人工成本，減少重復勞動力，同時能將知識類文檔進行收口，形成企業(yè)知識庫。本文主要圍繞設計師如何利用 AI 技術賦能物流行業(yè)。

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一、人機對話發(fā)展及形態(tài)分析

1. 人機對話技術的演進歷程

人機對話是指人與計算機之間進行交互和溝通的過程，隨著技術的不斷發(fā)展，人機對話的發(fā)展歷程可以分為四個階段。

2. 當代人機對話的主要形態(tài)與特點

AI 智能問答主要通過人機對話實現(xiàn)，其核心本質(zhì)是自然語言與計算機進行交互，人機對話主要分為 3 種形態(tài)：閑聊型、問答型、以及任務型。物流行業(yè)的知識問答更多專業(yè)領域問答，偏向于問答型以及任務型，因此對于準確率要求非常高，其次是情感要求。所以在給出答案時需遵守一個答案原則“寧可無答案、不可有錯誤答案”，其次在用戶問題不清晰時，話術上進行二次引導，方便用戶補充信息內(nèi)容。

二、物流場景下 AI 智能問答的重要性

1. 物流行業(yè)的特點

①業(yè)務復雜性：

在物流行業(yè)中，B 端業(yè)務場景復雜多變，涉及大量的業(yè)務操作指導文檔。然而，當前缺乏統(tǒng)一的知識整合與呈現(xiàn)機制，使得用戶在獲取和使用信息時面臨諸多不便，增加了業(yè)務操作的難度和成本。

②信息傳遞會產(chǎn)生缺失：

由于業(yè)務屬性和特殊需求的多樣性，用戶遇到疑問時往往依賴于線下一對一或拉群溝通。這些解答方案多基于個人經(jīng)驗而非專業(yè)準確的業(yè)務知識，導致問題解答時間長且準確性存在偏差。這不利于一線作業(yè)的標準化和規(guī)范化，也影響了整體業(yè)務效率。

③數(shù)據(jù)查看操作較繁雜：

對于站點運營管理者而言，查看數(shù)據(jù)通常需要經(jīng)過層層篩選和過濾，過程繁瑣且耗時。這使得他們難以迅速獲取所需的數(shù)據(jù)內(nèi)容，影響了決策的及時性和準確性。

2. AI 智能問答在物流場景的重要性

①從用戶層來說：提升用戶體驗&提升效率和便利性

在物流復雜的環(huán)境中，B 端系統(tǒng)常常因為行業(yè)屬性和特殊的業(yè)務屬性而導致用戶在使用過程中遇到各種疑問。此時，AI 智能問答可以作為一個移動知識庫，為用戶提供即時的專業(yè)解答，幫助他們快速了解系統(tǒng)功能操作和結(jié)構(gòu)，引導用戶更好地使用系統(tǒng)。同時，通過及時性消息提示和快速關聯(lián)相關功能，AI 智能問答可以減少用戶操作時間，提高他們的工作效率。

②對于業(yè)務側(cè)來說：減少信息觸達，直接到達用戶手中

可以減少信息觸達環(huán)節(jié)，直接將準確答案送達用戶手中，從而提高信息傳遞的效率和準確性。這有助于減少溝通成本，提高業(yè)務操作的標準化和規(guī)范化水平。同時，通過 AI 智能問答收集的用戶反饋和問題數(shù)據(jù)，企業(yè)還可以進一步優(yōu)化業(yè)務流程和產(chǎn)品設計，提升整體業(yè)務水平。

因此 AI 技術為我們提供了一種有效的解決方案。通過利用 AI 技術，我們可以實現(xiàn)知識的統(tǒng)一整合與智能呈現(xiàn)，為用戶提供便捷高效的信息獲取和使用體驗。同時，AI 技術還可以輔助用戶進行問題解答和數(shù)據(jù)分析，進一步提升業(yè)務操作的效率和準確性。

三、智能 AI 問答設計原則與策略

1. 設計原則

智能 AI 問答的設計旨在提升用戶體驗，同時能夠賦能物流行業(yè)，因此智能問答需要具備以下原則：

①易用性

易用性在物流 AI 問答助手中起著至關重要的作用。一個優(yōu)秀的 AI 問答助手應當具備直觀、簡潔的用戶界面，使用戶能夠快速理解并上手操作。同時，通過減少冗余步驟和復雜操作，降低用戶認知負荷，提升用戶體驗。

②拓展性

隨著技術的不斷發(fā)展和應用場景的不斷擴展，人機對話系統(tǒng)必須需要具備高度的可擴展性，以應對未來的功能增加和擴展。這需要設計師從一開始就做好系統(tǒng)架構(gòu)和空間布局，以便于后續(xù)的更新和擴展。

③情感化

情感化設計旨在讓物流 AI 問答助手更加貼近用戶，提供更具人性化的交互體驗。通過運用情感化的語言、表情和動畫等元素，使問答助手在回答問題時更具溫度，增強用戶與系統(tǒng)的情感連接。

④準確性

準確性是物流 AI 問答助手的核心競爭力。一個準確的問答助手能夠為用戶提供可靠的信息和解決方案，從而提升用戶的滿意度和信任度。

2. 設計策略

為了讓智能問答更好用、拓展性更高、情感共鳴、以及答案的準確性更強，我們需要從入口、界面、語言以及持續(xù)跟進的反饋進行優(yōu)化，讓用戶有問即有答～

①提升用戶觸達問答助手的便捷性

智能助手是為了輔助當前作業(yè)流程，B 端系統(tǒng)較復雜的原因也在于目前有懸浮客服入口以及會有特定場景快捷熱門問題透傳，因此會存在多種形式。為了能夠讓用戶注意到智能問答入口，并能夠產(chǎn)生互動。因此設定了機器人自動打招呼提醒，能夠吸引用戶觸達。根據(jù)功能入口不同，設定單一入口和擴展性入口、同時針對高頻場景入口和窗口形式進行特定優(yōu)化。

1）單一入口優(yōu)化：強化動態(tài)引導/防干擾/防誤觸

單一入口即是只有側(cè)面只有一個輔助入口（AI 問答），由于移動端和 pc 端，由于系統(tǒng)差異性，移動端會比 pc 端更容易誤觸，因此需要增加防誤功能，當用戶點擊時先喚起引導語，再次點擊進入到問答頁面。為了讓頁面能夠引導性更強、降低信息干擾、以及誤操作進入到問答頁，因此需要遵循以下規(guī)則：

1. 用戶進入到此頁面進行引導提示、刷新頁面以及頁面監(jiān)測特定時長無操作內(nèi)容時進行提示。
2. 部分場景用戶頻繁產(chǎn)生詢問，表示當前操作復雜，卡點較多。因此將熱門問題進行外漏，在用戶不會操作時，快速激活助手；如有熱門問題需要能夠支持關閉，讓用戶快速進行關閉。
3. 當用戶在此頁面進行滑動時，IP 默認收起，同時能夠防干擾，支持縱向拖動。

針對高頻場景：動態(tài)引導，實現(xiàn)快速觸達

對于用戶咨詢的高頻問題，可以通過 AI 技術進行代替?zhèn)鹘y(tǒng)引導。例如，對于針對小哥在攬收貨物時，常面臨的問題是寄送當前物品是否可寄送，可以設計一個智能提示系統(tǒng)，在用戶選擇物品類型超過一定時間后，自動彈出相關提示或快捷入口，以便小哥快速查詢或咨詢。

2）擴展性入口優(yōu)化：兼容多入口并增加用戶注意力

物流場景系統(tǒng)多樣性，導致入口的形態(tài)多樣性，可能懸浮入口會存在多種功能按鈕，針對此情況下如機器人優(yōu)先級大于其他功能按鈕時，會遵循以下規(guī)則：

1. 按照優(yōu)先級設定進行分組和分類，功能較多時要支持展開收起。
2. 優(yōu)先級較高可獨立，例如智能客服機器人
3. 即使時保持分組，也要保持拖拽時為整體。

②情感化的語言，增強與用戶的溝通共鳴

在構(gòu)建物流 AI 問答助手時，語言情感化是一個至關重要的策略。通過運用富有情感的詞匯、句式和語調(diào)，我們可以讓問答助手與用戶之間的溝通更加自然、親切，從而增強用戶的共鳴和信任感。

1）情感化語言表述

在問答助手的對話中融入情感化的語言，可以讓用戶感受到一種人性化的關懷。例如，當用戶輸入錯誤的查詢時，問答助手可以用溫柔、理解的語氣進行提示，如用戶輸入內(nèi)容不全時“似乎您輸入的內(nèi)容有些問題呢，沒關系，請重新輸入一下試試？”這樣的回應不僅指出了用戶的錯誤，還以一種包容、鼓勵的方式引導用戶重新嘗試，避免了直接糾正帶來的尷尬和挫敗感。不建議使用命令型口吻，讓用戶感受到挫敗感。

2）情感化擬人 IP 設定

同時為問答助手設計一個擬人化的名稱也是情感化語言的重要一環(huán)。一個親切、易記的名稱，如“小智”，拉近問答助手與用戶之間的距離，讓用戶更愿意與之互動。同時，這個名稱也可以成為問答助手的品牌形象，增加用戶對其的認知和記憶。因此針對問答我們設定了問答為通用能力統(tǒng)一稱為京智，小名叫“小智”

3）情感化語音交互

除了語言本身，語音也是情感化表達的重要媒介。當用戶遭遇失敗或錯誤時，問答助手可以采用溫柔、鼓勵的語音進行回應，如“哎呀，這次沒成功呢，不過別灰心，我們再試試看吧！”這樣的語音不僅傳達了情感，還通過聲音的節(jié)奏、音調(diào)等變化增強了情感的表達力，讓用戶感受到更多的溫暖和支持。

綜上所述，通過語言情感化和擬人化名稱的應用，我們可以讓物流 AI 問答助手與用戶之間的溝通更加溫暖、自然，從而提升用戶的使用體驗和滿意度。

③打造靈動、易用、美觀的用戶界面

優(yōu)化系統(tǒng)設計風格，去掉冗余元素，同時保持系統(tǒng)的一致性，以輕量化和簡潔的頁面進行呈現(xiàn)，需要考慮到系統(tǒng)各個層面，主要圍繞視覺設計語言五維度即形、色、字、構(gòu)、質(zhì)、構(gòu)、動 6 要素進行視覺風格優(yōu)化。在設計界面時，形狀、顏色和字體是三個關鍵因素，它們相互協(xié)調(diào)才能創(chuàng)造出令人愉悅的視覺效果。而構(gòu)、質(zhì)能夠提升頁面靈動性及質(zhì)感，通過對布局的合理優(yōu)化，才可以讓產(chǎn)品易用性和通用性、拓展性更強。

形 — 形狀是吸引用戶注意力的元素之一。設計卡片圓角、快捷發(fā)送圖標和快捷按鈕，我們可以為對話界面增添更多的風格和個性。這些形狀細節(jié)不僅可以提高界面的可讀性，還可以使用戶在操作時更加順暢。同時簡化頁面，去掉頭像，通過圓角進行指向。

色—顏色是影響界面氛圍的重要因素。在問答頁面中，遵循6:3:1的原色配比可以營造出更加自然、和諧的視覺效果。通過使用大量的白色、點綴藍色和灰色作為輔助色，我們可以使界面看起來更加輕盈、簡潔，從而使用戶更加專注于問答內(nèi)容本身。

字— 字體是影響閱讀體驗的關鍵因素之一。由于對話界面會產(chǎn)生大量文字，我們需要對文字間距進行微調(diào)，以減少用戶的閱讀壓力。通過合理調(diào)整行高和字距，我們可以保證頁面的呼吸度，使用戶在閱讀大量文本時不會感到過于密集和壓抑。同時要避免行高過高，造成內(nèi)容松散，內(nèi)容不聚焦以及頁面空間利用率低等問題。

構(gòu)—優(yōu)化系統(tǒng)布局，對各個元素進行合理的規(guī)劃和組織，以實現(xiàn)更高效、更易于使用的系統(tǒng)。通過優(yōu)化系統(tǒng)布局，可以降低用戶的認知負荷，提高效率和易用性。針對移動端和pc規(guī)范形成通用視覺規(guī)范，同時細化布局場景。PC類布局可以分為窗口同時支持固定在左側(cè)和全屏模式，窗口形式在拖拽時，盡量不要拖出屏幕。

質(zhì)—一個輕量級、簡潔的界面對于用戶的認知和理解至關重要。通過去除冗余和不必要的元素，以及采用清晰的視覺風格，可以使得界面更加清爽、干凈，使用戶能夠?qū)Ｗ⒂谥饕膬?nèi)容。

動—根據(jù)用戶輸入狀態(tài)不同，呈現(xiàn)對應的動態(tài)加載，讓用戶在交流過程中更加有趣、生動，且能夠減少用戶在等待時的焦慮。例如在開始時呈現(xiàn)歡迎的IP，在編輯答案和生成答案過程中能夠針對用戶錄入的狀態(tài)不同，隨之變化。

④提高問答準確性，讓用戶有問即有答

1）建立用戶反饋機制，持續(xù)優(yōu)化問答答案內(nèi)容

建立一個有效的用戶反饋機制，讓用戶能夠方便地表達對內(nèi)容的評價和建議。這些反饋可以作為改進內(nèi)容的重要依據(jù)。因此在卡片下方要有明確的解決和未解決入口。針對無數(shù)據(jù)、加載失敗的卡片進行過濾，防止用戶點擊反饋。同時，可以通過 AI 技術對反饋進行分析，找出普遍存在的問題和改進方向。同時注意以下設計內(nèi)容，造成數(shù)據(jù)混雜，需要人工二次加工。

2）分析無問答場景，完善知識庫與算法模型

針對無問答的場景，可以通過 AI 技術進行深度分析，找出知識庫中的缺失或不足之處。也可以利用機器學習算法對用戶的查詢意圖進行識別進行二次引導，讓用戶補充相關信息再次查詢，并自動匹配相關的知識內(nèi)容。

3）利用 AI 輔助人工進行數(shù)據(jù)打標與分類，快速定位問題

在面對大量數(shù)據(jù)時，可以利用 AI 技術進行自動打標和分類，從而幫助人工快速定位和分析問題。這可以大大節(jié)省人工分類統(tǒng)計的時間和精力，幫助我們篩選高頻問題，進行場景優(yōu)化，化被動為主動，在用戶操作過程中就能夠知道答案。

五、搭建智能 AI 問答規(guī)范

在物流場景下，AI 智能問答可以作為智能助手、知識問答，承接到各個中臺能力中，當前已運用到快遞、快運、銷售、揀運條線，為了保證用戶在各系統(tǒng)的一致性及體驗以及可以解決設計&研發(fā)的效率，快速完成搭建，因此必須有相應的組件&能力沉淀，后續(xù)能夠完成快速開發(fā)。因此我們沉淀了一套 AI 問答相關場景的規(guī)范、能夠覆蓋移動端、pc 端以及桌面端，從而實現(xiàn)快速敏捷開發(fā)，實現(xiàn)企業(yè)降本增效。針對規(guī)范的沉淀，我們主要從人機對話交互過程、以及業(yè)務場景兩方面進行細化，從而覆蓋性更強。

1. 按照人機對話流程分類

①人機對話區(qū)

在人機對話中，根據(jù)對話的不同階段，我們主要抽離出以下組件規(guī)范：

系統(tǒng)發(fā)出推薦/系統(tǒng)互動指令

1. 首次互動引導：用戶進入對話頁面時，展示歡迎語卡片，包含個性化元素。
2. 推薦熱門問題：展示熱門問題列表，引導用戶提問或回答。
3. 引導指令：提供簡潔明了的操作指令，幫助用戶了解如何與系統(tǒng)進行交互。
4. 互動指令：在對話過程中，提供提示和建議，增強用戶與 AI 的互動體驗。

用戶發(fā)出問題/指令

根據(jù)用戶發(fā)出的文本、語音、圖片指令，進行差異化設計，以滿足不同用戶的需求。

系統(tǒng)給出回復

按照交互狀態(tài)（開始加載、加載中、生成答案、加載失敗等）進行分類，并制定相應的卡片布局規(guī)范。

組件信息輸入?yún)^(qū)&IP 區(qū)

移動端和 pc 端最大的交互差異在于鼠標和手指點擊；pc 端主要通過點擊喚起輸入、而移動端是通過手點擊觸發(fā)鍵盤輸出，結(jié)合 IP 形象通過輸入狀態(tài)和 IP 進行結(jié)合，讓用戶在輸入過程中。針對移動端可以改造鍵盤，進行問題發(fā)送；其次需要考慮后續(xù)功能拓展，保證功能可用性。輸入?yún)^(qū)和 IP 進行結(jié)合，讓用戶快速感知輸入過程中的任何狀態(tài)，同時結(jié)合動態(tài) IP 形象，讓對話不再枯燥乏味。

用戶開始時：IP 會進行打招呼，默認后進行停止

用戶激活鍵盤時：IP 會變成思考狀態(tài)

用戶在發(fā)送答案后：IP 對應變成編輯中，減少用戶在等待答案過程的枯燥感

點擊 IP 時：IP 會進行人產(chǎn)生互動，變成生動的人物

2. 按照業(yè)務場景進行細化卡片分類

根據(jù)不同的業(yè)務場景，對回答卡片進行定制化設計，包括普通 QA 問答結(jié)論卡片和數(shù)據(jù)類型展示結(jié)論卡片。

我們根據(jù)人機交互過程用戶進入場景、用戶提出問題場景、系統(tǒng)加載中、給出答案、以及加載失敗、嵌入三方平臺交互入口方式進行統(tǒng)一，打造了智能 AI 問答助手規(guī)范，提升各系統(tǒng)嵌入問答的一致性和效率。當然 AI 助手還需要結(jié)合語音功能，能夠支持用戶在各種狀態(tài)下隨時喚起，讓用戶體驗更佳。

3. 規(guī)范提取方法說明

在構(gòu)建 B 端智能問答系統(tǒng)的規(guī)范時，提煉了規(guī)范沉淀的方法，主要是盤、優(yōu)、抽、提 4 步，或許可以適用于所有規(guī)范體系的搭建：

1. 盤：這一步需要對過去和現(xiàn)有的 AI 對話場景進行全面的分析和了解。這包括了解項目的狀態(tài)（例如，項目的當前功能、已實現(xiàn)的功能、未來的擴展計劃等）、場景（即，系統(tǒng)如何在不同情況下使用）以及內(nèi)容（系統(tǒng)可以回答或處理的各種問題或請求）。同時，也需要了解其他現(xiàn)有的 AI 對話類產(chǎn)品，他們的特點和功能，以及他們的優(yōu)點和缺點，以便于借鑒和學習。
2. 優(yōu)：優(yōu)化入口、優(yōu)化界面、語音優(yōu)化、場景優(yōu)化
3. 抽：在優(yōu)化了場景和頁面之后，下一步就是從這些場景和頁面中抽離出通用的組件規(guī)范。這些規(guī)范應該具有小顆粒度的原子性，以便于后續(xù)的項目可以直接使用和擴展。
4. 提：將基礎頁面進行拼搭組件，將組件東西拼出場景化內(nèi)容，快速完成典型頁面，從而保證能夠跨系統(tǒng)操作用戶不迷失，AI 對話場景和交互確定，保證各系統(tǒng)的一致性，同時可以減少研發(fā)成本。

六、 總結(jié)

我們將根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化和迭代卡片設計，提升用戶體驗和滿意度。同時，我們也將關注新技術和新趨勢，不斷引入創(chuàng)新元素，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。同時對于設計師的我們，除了用戶在問答的體驗外，還需關注用戶的高頻問題，畢竟問答只是輔助解決用戶的一種渠道，如何讓利用 AI 或者其他技術手段讓用戶在操作過程更加順暢。

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