編者按：其實我們現實生活中使用 APP 和工具排隊、排號已經是稀松平常的事情，然而在實際的體驗當中，或多或少都會存在有一些問題。今天這篇來自用戶體驗設計行業(yè)權威 NNgroup 的文章，詳細梳理了這類虛擬排隊設計的 13 個原則，結合大量的案例，對于這類產品服務的設計進行了清晰的梳理。以下是正文。

在過去幾年當中，我們注意到很多產品都牽涉到線上排隊等待的功能，無論是線上購買音樂會門票，還是在高級餐廳排隊等號，多數都會在 APP 或者網頁上進行。

在線排隊和實際排隊的區(qū)別

在線虛擬排隊并不是什么新鮮事兒，在特定的時間段內高流量的網站和 APP 通常會用虛擬排隊來控制當前交互的訪問用戶的數量，比如學校集中選課，大型活動購票，零售特惠活動之類的。通過這些排隊功能，確保了服務器不會崩掉。

然而，虛擬排隊和物理空間交互的結合，是之前新冠流行所催生下的新的排隊策略，許多公共空間和大型綜合體都借助虛擬排隊來管理人流。需要借助虛擬排隊的實體，比較典型的是大型游樂設施、餐廳和大型零售商超、醫(yī)院、寫字樓等。

本文會探討這類功能設計當中，常見的兩種類型，以及相關的設計注意事項。

在線虛擬排隊設計最佳實踐

虛擬排隊不僅可以幫助企業(yè)管理長隊列和網絡流量擁堵的問題，可以改善用戶體驗，降低用戶排隊的情況，減少過載和響應過長時間的問題。

虛擬排隊的高級設計原則包含以下4點：

1. 以用戶為中心管理用戶等待
2. 讓用戶覺得他們的時間得到了尊重
3. 避免意外退出的情況
4. 讓用戶在等待期間可以做其他的事情

進入隊列之前或之后

1、解釋排隊的緣由

在絕大多數需要排隊的數字產品交互當中，當用戶表現出需要采取相關操作的意圖的時候，他們就會被自動放入到隊列當中。不過在需要在物理場景下采用虛擬排隊的交互中，用戶必須采用特定的操作才能進入隊列（比如掃碼）。

無論用戶是否被自動置入到隊列當中，你都需要向用戶解釋為什么必須排隊等待。并非所有的用戶都熟悉這個概念年，不要指望用戶無師自通了解排隊的理由和過程。

稅務部門的門戶網站有著較高的吞吐量，所以用戶需要排隊等候，不過網站并沒有使用「排隊」這個詞，但是「前面有1937名用戶」則暗示出同樣的含義。

Attraction.io 是一個關于主題公園、動物園等景點的移動端應用，這個 APP 會在首頁上使用彈出框告訴用戶排隊的理由。

2、明確如何進入隊列

在真實場合下，面對面交互加入虛擬隊列，需要明確告知用戶如何加入。用戶第一次登錄 APP 借助新用戶引導來告知用戶，是可以解決這一問題的。在上一節(jié)當中，Attraction.io 就很好地處理了這一問題，他們在每個行程的詳細信息中使用明確的號召性用語來引導用戶排隊：

虛擬排隊的按鈕在每個有了設施的頁面的顯著位置，非常容易找到。此外，他們還將步行距離非常清晰地標注在頁面上，用戶也可以非常輕松找到抵達的路徑。

不過移動端 APP 也不應該成為用戶獲取到排隊信息的唯一渠道，在用戶需要排隊的實際地點的入口處也應該有相應的標識，還需要允許用戶在沒有專門的 APP 的情況下，讓用戶可以通過掃碼訪問網站，允許用戶通過電話號碼獲得短信 驗證碼來接收通知。

特拉華州的 機動車管理局 辦理業(yè)務的人特別多，所以當用戶進入車輛管理局周邊的時候，就能看到大量的指示信息，用戶可以掃碼之后，在車上等待短信通知，進入大廳辦理業(yè)務。

有時候，即使使用了虛擬排隊的隊列，也存在虛擬隊列和真實隊列同時存在的情況，讓人混淆，有時候用戶很難弄明白到底要排哪個。因此，虛擬排隊的標識必須放在物理空間的入口處，給予清晰的指示說明?？紤]到可能有的用戶沒有智能手機，最好可以為用戶打印處排隊號碼，這樣他們也可以和虛擬排隊的用戶在同一隊列中排隊。

3、解釋為什么排隊會關閉

當用戶嘗試進入虛擬排隊的隊列當中的時候，可能無法加入，因為有的隊列可能只會在特定的時候打開，也可能因為人滿而不再接受新人加入。如果虛擬隊列已經關閉，需要告知用戶這一信息，并且解釋緣由。

這是迪士尼的 Web Slingers 的景點的虛擬隊列預約程序，不過由于人數已滿，所以通過通知信息告知用戶已經不再接受新用戶了。

4、解釋何時開放排隊，并讓用戶提前做好準備

如果排隊尚未正式開始，那么請確保用戶知道通道開啟之后，要如何訪問它。

迪士尼世界的 APP 當中，會清楚地告訴用戶，景點的排隊的開始時間是上午 7 點整。

如果用戶必須完成其他的步驟（比如需要輸入詳細信息）才能開始排隊，那么允許用戶提前完成這些編輯工作。任何涉及到有限訪問權限的排隊交互，本質上都是有壓力的。用戶已經因為交互的不確定性而承受精神和情緒上的負擔了，另外，如果排隊在特定的時間開啟，準時排隊會給用戶更大的壓力。讓用戶可以在開始前提前準備，這樣他們不必在壓力下執(zhí)行太多的操作。

迪士尼世界 APP 允許用戶在隊列開啟之前，提前確認參與的人員。

另外，考慮到許多用戶可能會提前到來，所以需要考慮到在開始排隊之前就要開始管理好流量。Ticketmaster 這個應用會在正式開始排隊之前，就開啟等候大廳，用來留存用戶。等候大廳的好處在于，用戶無需一直刷新頁面，就可以進入隊列。提前到達的用戶可以直接進入等候大廳，并在開啟排隊之后，隨機添加進入隊伍。

在這種情況下，界面會很好地告訴用戶，無需執(zhí)行任何操作，即可進入隊列。頁面會在正式開始后，自動刷新，將用戶添加進入隊列。等候大廳一詞本身，加上相應的解釋，結合正式開啟排隊之前的倒計時，幫助用戶了解了當前尚未開放的情況，以及為何沒有往前進的緣由。

Ticketmaster 將提前到來的用戶安排在等候大廳，并告知用戶，開始時將會把用戶自動移入隊列當中。

5、在用戶開始排隊之前解釋相應的要求

用戶參與排隊是否需要攜帶特定的憑證（比如退貨的收據）？他們是否需要提前填寫表單？這些和用戶息息相關信息一定要提前告知，否則用戶可能會白排了半天隊，排到自己才發(fā)現沒有準備必要的物品和內容。

迪士尼世界 APP 會顯示景點和游樂設施對于用戶身高的要求，但是這些必要的信息并沒有高亮顯示，這些關鍵信息很容易錯過。

當用戶開始排隊時

6、用易懂的屬于描述詳細信息

讓用戶了解當前正在發(fā)生的事情，也是符合尼爾森十大啟發(fā)式當中的普世性原則。

虛擬排隊的時候，用戶可能等待的時間從幾分鐘到幾個小時不等，如此漫長且不確定的時間，需要比傳統(tǒng)進度指示器更強的狀態(tài)指示能力，傳統(tǒng)的加載器和狀態(tài)指示器可能只涉及到幾秒或者幾分鐘這樣的時間尺度。

狀態(tài)跟蹤器是一種可視化界面呈現形態(tài)，方便用戶在較長的時間周期中了解進度和情況。諸如貸款申請、包裹運輸這樣的可能需要幾天乃至幾周的流程，狀態(tài)跟蹤器結合短信和郵件推送，能夠讓用戶更加清晰的了解活動進度。

狀態(tài)跟蹤器應該向用戶展示他們所處隊列中的具體位置，也應該適配整個隊列的特征和用戶的需求。一方面，狀態(tài)跟蹤器要告知用戶里程碑級別的大進展，另一方面也應該呈現詳細的、細顆粒度的細節(jié)進度。因為在用戶在排隊的時候，不僅會檢查自己的整體進度，也會通過更細致的進度信息，來確保自己向著預期的方向移動。虛擬隊列中的狀態(tài)跟蹤器應該和下方起碼一項信息結合起來：

用戶在隊列中的位置：前方還有多少人？
預期等待的時長：以用戶可理解的格式來預估時間

TicketMaster 的虛擬隊列當中，包含有清晰的狀態(tài)跟蹤器，它使用的前方有多少人來進行計數。

奧蘭多環(huán)球影城的火山灣水上樂園，為用戶提供了一個可穿戴設備，旨在幫助用戶在排隊等候的時候，可以去玩其他的人少的景點和設施，這個設備清晰地告訴用戶，他們正在排隊等待的設施還需要等多久。

這個是大學預約的虛擬隊列，其中包括排隊的位置和預計等待的時長，其中使用圓形標識來進行百分比可視化呈現進度，不過這種呈現形式的識別度比較低。

這個音樂會購票虛擬排隊包含有一個鋼琴鍵盤式的狀態(tài)指示器，體驗非常不錯，頁面不僅以分鐘為單位，顯示了等待的時間，還呈現了排隊的用戶人數，不過著兩個關鍵的指標沒有使用足夠醒目的視覺重量來表現，并且更加靠近，那么設計上就更好了。

迪士尼世界的 APP 清晰地呈現了狀態(tài)跟蹤器，以及隊列前面有多少組。盡管顯示了等待時間，但是如果使用小時來呈現，可能會更加友好。

Lush 的促銷虛擬隊列當中不包含狀態(tài)跟蹤器，用戶不得不實時關注他們所處的隊列信息。

對于移動端設備上的虛擬排隊，請考慮為用戶提供詳細的等待信息，而無需打開對應的 APP。Android 設備 和 iOS 設備現在都可以在鎖屏界面下，呈現關鍵的狀態(tài)信息。Uber 和 Lyft 這類 APP 會在鎖屏界面上呈現打車的階段和狀態(tài)，用戶無需解鎖手機就能看到這些信息。

7、自動刷新隊列狀態(tài)

設計良好的虛擬隊列，通常不需要用戶不停刷新，就能看到等待的時長或者排隊的位置更新。

有一些用戶可能沒有意識到隊列是自動更新的，他們可能會手動刷新，而在有的 APP 或者網頁當中，這又會觸發(fā)重新排隊。因此，需要告知用戶頁面會自動更新數據，無需刷新。

在這個虛擬隊列當中，系統(tǒng)會告訴用戶他們會 10 秒自動更新。

添加一個時間戳來告訴用戶上次更新的時間，也能夠告知用戶系統(tǒng)會自動刷新，時間戳可以讓用戶確信當前系統(tǒng)正在按照預期發(fā)揮作用。

ALDI 的虛擬隊列會自動刷新，并且告訴用戶上次刷新的時間。

不幸的是，迪士尼世界的 APP 在排隊頁面需要手動刷新，好在頁面的頂端使用提示的方式告知用戶如何刷新。

8、允許用戶設置排隊通知

按照自己的意愿來等待總比被設備束縛更好。允許用戶離開頁面或者 APP ，同時不會丟失進度，這是最理想的狀況。因此，允許用戶設置通知推送，確保用戶能夠通過特定的渠道獲取通知（短信、郵件或者系統(tǒng)推送）。

TheIconicBag 允許用戶設置電子郵件通知，盡管時效性稍微差一點，但是是個不錯的選擇。如果可以使用短信推送會更好。

9、明確告訴用戶退出后會發(fā)生什么

不同的排隊方式在細節(jié)上是有差異的，有些的隊列允許用戶離開，但是不會影響用戶在隊列中的位置，有的則需要用戶一直打開頁面，有的則可能退出頁面之后，再回來要重新排隊。頁面需要向用戶解釋離開會發(fā)生什么，以及是否有方法在不失去隊列位置的前提下暫時離開。

Hunkem?ller 的在線排隊銷售頁面當中提醒用戶，即使關閉頁面也不會丟失隊列中的位置。

Harvey Nichols 會在頁面中提醒用戶，如果他們離開頁面可能會丟失隊列中的位置。不過用戶可以使用電子郵件通知，不過如果注釋能寫的更加清晰就好了。

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TicketMaster 的狀態(tài)欄下方有一個排隊小貼士的模塊，告訴用戶相關的信息。

10、更輕松地重新訪問隊列

如果你的隊列設計允許用戶離開而不影響排隊，那么你的設計必須方便用戶快速返回排隊頁面。在網站或者 APP 頁面上，添加一個引人矚目的區(qū)域方便用戶快速返回。

在這個緊急兒科護理的首頁上會顯示待處理的就診信息，用戶可以快速點擊查看被保留的排隊隊列信息。

迪士尼世界的 APP 會在首頁上直接訪問虛擬排隊的隊列信息。

11、提前為訪客做好準備

讓用戶歷程無縫銜接的原則之一，是始終為用戶歷程的下一步做好準備。由于排隊本身的不確定性，排隊等待的互動會隨機自然地產生壓力。設計師應該設法消除不確定，以便用戶在輪到他們的時候，能夠準備好所有的事情，并且安心應對下一步。

在迪士尼世界 APP 當中，用戶一旦開始排隊，確認頁面上就會提供下一步相關的內容。

NHS.uk 的頁面上，也會告訴用戶下一步要做什么。

如果用戶不迅速采取行動，可能會失去機會，那么這些提示信息就非常重要了。

佛羅里達環(huán)球影城 APP 會讓用戶知道，他們必須在 4:13 之前來。

排隊選課的頁面會告訴學生，排隊時間只有 30 分鐘。

12、在用戶等待期間通知重要進展

關于產品或者排隊的任何重要的變化，都應該在用戶等待期間推送給用戶知道。如果用戶在等待期間，排隊購買的商品就已經沒有，結果需要等到用戶排隊到盡頭的時候才知道，那會非常糟糕。

用戶排隊購買鞋的時候，不同尺碼的銷售狀況不盡相同，當特定尺碼斷貨的時候，系統(tǒng)會告知用戶，在排隊的時候就知道，總好過排帶最后才發(fā)現沒有。

13、盡在不干擾主要任務的情況下，招待用戶

簡單的交互或者小游戲、多媒體娛樂，是幫助用戶在等待期間消耗時光的好伴侶，尤其是當用戶需要在這個排隊頁面上等待很久的時候。

當用戶在這個音樂節(jié)排隊頁面上等候時，可以使用頁面上的播放器聽音樂。

但是值得注意的是，這類內容不應該增加排隊體驗的復雜性，不能造成干擾，或者產生混亂。

比如我們在對兒童網站的可用性研究當中，許多加載時間較長的交互工具和游戲，試圖通過在用戶等待階段播放視頻或者使用小游戲來幫助用戶打發(fā)時間，而不幸的是，在許多情況下，孩子們無法真正將正式的游戲和加載過程中的中場小游戲區(qū)分開，并且他們因此也無法理解自己玩的好好的游戲怎么突然停了（開始正式游戲）。為了讓用戶保持興趣，但是又不會分散主要活動的注意力，我們通常建議采用如下的幾種方法：

• 確保任何臨時游戲都不會遮擋主要的進度加載指示器；
• 采用和最終排隊所要抵達目標相關的、簡單有趣的媒體和游戲，因為它們最有可能吸引用戶注意力，并且減少等待的感覺；
• 確保當用戶完成排隊的時候，排隊過程中的交互小游戲或者媒體停止的同時、和完成排隊兩者之間有清晰的中斷，并且合乎邏輯。

結論

虛擬排隊并不用從頭開始創(chuàng)建，有許多縣城的工具可以用于進行虛擬排隊，其中許多工具可以無縫集成到大型網站或者 APP 當中。

如果你需要將線上虛擬排隊和線下排隊結合起來使用，那么請務必梳理清楚邏輯。