一、引言

眾所周知，近幾年網(wǎng)約車(chē)從出租車(chē)的市場(chǎng)中，狠狠的分了一塊蛋糕。最后一公里，也被共享單車(chē)搶占。就在最近，共享汽車(chē)也進(jìn)入了我們的生活。同共享單車(chē)，此波「來(lái)的猛、氣勢(shì)兇」。貌似一夜之間，鋪滿了整個(gè)街巷，其中也不乏有早一些問(wèn)世的企業(yè)，也復(fù)制了共享單車(chē)的道路，宣布了停運(yùn)、撤資。但實(shí)際到底怎樣？今天我們就一起來(lái)聊聊這個(gè)新玩意：分時(shí)租賃的共享汽車(chē)。

二、Car 的初體驗(yàn)

春節(jié)假期期間體驗(yàn)了幾家，先說(shuō)3個(gè)讓人翻白眼的槽點(diǎn)：

• 找車(chē)：有的平臺(tái)，非常方便，多種信息參考；有的平臺(tái)，就算你站到地圖中車(chē)輛所在的位置，但就是硬生生的找不到。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，原因是，你在地上，它在地下。
• 還車(chē)：高高興興的結(jié)束了行程，準(zhǔn)備還車(chē)，結(jié)果到了網(wǎng)點(diǎn)，才知道網(wǎng)點(diǎn)正在維修，不能還車(chē)，只能換另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。再打車(chē)回家，最終一算全部花費(fèi)，是平日打車(chē)的兩倍。
• 電量：手機(jī) APP 顯示車(chē)輛能行駛的公里數(shù)，足夠出行且富余，結(jié)果開(kāi)到還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，正好沒(méi)電，硬生生的用手把車(chē)推進(jìn)停車(chē)場(chǎng)，插上充電樁。

這些槽點(diǎn)不知道用過(guò)車(chē)的朋友，有沒(méi)有遇到？雖有槽點(diǎn)，但畢竟沒(méi)有需求就沒(méi)有市場(chǎng)，共享汽車(chē)的誕生，必定有其存在的理由?；氐秸}，怎么淺談？這次我們先從梳理優(yōu)勢(shì)開(kāi)始，然后到適用場(chǎng)景，以及用戶需求，最后再對(duì)比各平臺(tái)支持情況，來(lái)談問(wèn)題和建議。

三、共享汽車(chē)優(yōu)勢(shì)

為了方便大家瀏覽，針對(duì)一些關(guān)鍵性問(wèn)題對(duì)比如下：

綜上，與傳統(tǒng)租車(chē)對(duì)比，優(yōu)勢(shì)就比較明顯了，而對(duì)比網(wǎng)約車(chē)，如此方便快捷，為什么大家還有租車(chē)的需求？主要還是出行需求的場(chǎng)景不同，就此，我們?cè)倏纯炊加心男﹫?chǎng)景，是適合共享汽車(chē)的。

四、適用的場(chǎng)景

1. 打不到出租車(chē)/網(wǎng)約車(chē)

節(jié)假日，返程高峰時(shí)，大家都有相同的感受。如圖，大學(xué)同學(xué)的親身經(jīng)歷。

2. 異地出差/外出游玩

出差辦公、節(jié)假日出行游玩，沒(méi)有車(chē)的確很不方便，租車(chē)手續(xù)麻煩，繁瑣，人數(shù)少的情況下，出行時(shí)間短，就不是很經(jīng)濟(jì)，再加上如今各平臺(tái)福利也較多，共享汽車(chē)是不錯(cuò)的首選。

3. 新手練車(chē)

剛考完駕照，沒(méi)來(lái)得及買(mǎi)車(chē)，技術(shù)也不過(guò)關(guān)。個(gè)別平臺(tái)，輕微的刮蹭，都是可以免責(zé)的，不需要相應(yīng)的賠償。

4. 五人出行

前面提到，如果五人同時(shí)出行時(shí)，其中一個(gè)人做司機(jī)，就可以一起愉快的玩耍了，當(dāng)然，你得先有一個(gè)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證。

5. 不想買(mǎi)車(chē)，用車(chē)頻率低，偶爾用一次

汽車(chē)方面沒(méi)有追求的用戶，自身不想買(mǎi)車(chē)，僅求偶爾代步，還不用顧慮保養(yǎng)、丟車(chē)問(wèn)題。

6. 限外地牌

用車(chē)城市限制外地牌照，如果用自己的車(chē)或者租出發(fā)地的車(chē)可能會(huì)遇到不便。

7. 搖不到車(chē)牌

這個(gè)就不用細(xì)說(shuō)了，一線城市的伙伴都知道這里的癢。

場(chǎng)景梳理了大致，那都有怎樣的需求？

△ 點(diǎn)擊圖片可查看大圖

以上的場(chǎng)景需求，不難發(fā)現(xiàn)，很多地方都是存在共性問(wèn)題的，我們利用 KANO 需求分析模型，對(duì)需求進(jìn)行整理，再對(duì)各平臺(tái)的支持情況來(lái)進(jìn)行對(duì)比。

五、需求分析及各平臺(tái)支持對(duì)比

現(xiàn)如今每個(gè)平臺(tái)支持的城市不太相同，這次我們以深圳為例，PonyCar、TOGO、iGO，這三家平臺(tái)。

首先簡(jiǎn)單介紹一下，KANO 需求分析模型：

KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭( Noriaki Kano )發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

△ 圖片來(lái)自百度

翻譯過(guò)來(lái)，將用戶需求按照優(yōu)先排序，分為五種：基本型需求、期望型需求、魅力型需求、無(wú)差異性需求、反向型需求。放在坐標(biāo)中，基本型、期望型和魅力型需求，處理得越好，整體的產(chǎn)品體驗(yàn)效果就越佳，更能留住用戶，反之則用戶更容易流失，體驗(yàn)更差。

我們套用 KANO 模型，發(fā)散一下思路，內(nèi)容梳理大致如下：

 

△ 點(diǎn)擊圖片可查看大圖

就以上內(nèi)容，我們將幾家平臺(tái)做一下對(duì)比：

 

△ 點(diǎn)擊圖片可查看大圖

從以上的對(duì)照表中，基本型需求，三家平臺(tái)，基本上都可以滿足，到了期望型、魅力型就差別比較大了。無(wú)差異型需求，各家平臺(tái)幾乎沒(méi)有，我們總結(jié)提煉以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

1. 「拒之門(mén)外」，再好的產(chǎn)品，體驗(yàn)感也是差的

引導(dǎo)用戶注冊(cè)，認(rèn)證，本身是沒(méi)有問(wèn)題的，但是用戶還沒(méi)有看到產(chǎn)品，首次打開(kāi) APP 后就讓用戶去注冊(cè)登錄，把新用戶使用的門(mén)檻提高，再好的產(chǎn)品，體驗(yàn)也會(huì)下降。TOGO 這一點(diǎn)，不如其他兩家做的更加理性，個(gè)人認(rèn)為較好的思路應(yīng)該如下圖：

先吸引，隨后說(shuō)清楚事情，最后再讓用戶去操作。這樣，即便你的操作有些繁瑣，但用戶也不會(huì)因此輕易放棄，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品已是用戶想要的了。當(dāng)然，如果你的產(chǎn)品像12306那樣，那也沒(méi)事。

2. 拿用戶的思路，來(lái)引導(dǎo)產(chǎn)品的思路

PonyCar 這一點(diǎn)就做的比較好，什么樣的場(chǎng)景，用戶的需求是什么樣的，都處理的非常得當(dāng)。比如首次使用的用戶，頁(yè)面上方會(huì)有用戶說(shuō)明，對(duì)于老用戶，這里就不會(huì)出現(xiàn)用車(chē)說(shuō)明，有的時(shí)候出現(xiàn)通知或者廣告。而其他兩家是需要用戶去找的。iGO 找到用車(chē)說(shuō)明，路徑是最長(zhǎng)的。

△ 截圖來(lái)自 PonyCar

3. 重要的事情，不說(shuō)三遍，也要說(shuō)一遍

TOGO 雖支持用戶自行加油報(bào)銷，因此 APP 端就沒(méi)有顯示汽車(chē)當(dāng)前能行駛多少公里。但共享汽車(chē)方便在用戶不需要考慮加油問(wèn)題，如果說(shuō)，用戶預(yù)訂了車(chē)輛，上車(chē)后，發(fā)現(xiàn)完全不夠用，就麻煩了。所以，是否應(yīng)該至少告訴用戶一次該問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話就是因?yàn)榇藛?wèn)題，這三款 APP 在使用上我都是優(yōu)先選其他兩家。

△ 截圖依次來(lái)自 PonyCar、IGO、TOGO

4. 找車(chē)應(yīng)該要比還車(chē)更「輕松」

是否也同樣遇到過(guò)找不到車(chē)在哪？iGO 還車(chē)時(shí)，強(qiáng)制需要上傳停車(chē)位置圖片以及車(chē)輛所在停車(chē)場(chǎng)的具體位置，提前將停車(chē)場(chǎng)的樓層信息錄入系統(tǒng)，用戶滑動(dòng)選擇樓層信息即可。iGO 也是這三家里，最容易找到車(chē)的。

5. 你若想用，充值就在那里，你若不想用，充值不會(huì)打擾你

平臺(tái)需要錢(qián)來(lái)生存，無(wú)可厚非。PonyCar僅在日租的情況下，才會(huì)對(duì)賬戶余額有要求。同時(shí)，支持芝麻信用，如果你是想用一會(huì)兒，不要支付任何費(fèi)用，即可將車(chē)開(kāi)走，如此低的門(mén)檻，用完您再給錢(qián)，怎能不叫人動(dòng)心？相反，其他兩家不可以，尤其是 iGO， 每次打開(kāi) APP，都會(huì)有充值廣告。也許正是因?yàn)?PonyCar 的門(mén)檻低，成就了如今的知名度，月租呼聲一片吧。

6. 注重細(xì)節(jié)，才是用心的產(chǎn)品，你不說(shuō)，我就是不知道

某次使用 Ponycar，停車(chē)時(shí)間有點(diǎn)久，平臺(tái)便發(fā)來(lái)短信，詢問(wèn)是否忘記還車(chē)？平臺(tái)的溫馨提示，間接的也能提高汽車(chē)的利用率。如果車(chē)輛不走，被占著，平臺(tái)也只能收取時(shí)長(zhǎng)費(fèi)。另一方面，PonyCar 也會(huì)對(duì)車(chē)輛清潔的信息有所展示。再比如 iGO 汽車(chē)配有各種手機(jī)充電線。

六、建議

除了以上發(fā)現(xiàn)的已有問(wèn)題之外，對(duì)沒(méi)有的內(nèi)容再補(bǔ)充一些個(gè)人建議。

1. 提高訂單，應(yīng)該不止限時(shí)預(yù)定一個(gè)手段。

現(xiàn)如今各平臺(tái)支持的都是限時(shí)免費(fèi)預(yù)定，平均15分鐘。如果超出，則自動(dòng)取消預(yù)定，進(jìn)而其他用戶就可以預(yù)定。理解這樣操作的初衷，但是否平臺(tái)可以嘗試換個(gè)思路？比如說(shuō)，預(yù)定時(shí)間即將結(jié)束時(shí)，用戶還未取車(chē)，是否可以提示用戶，可以提前確認(rèn)「取車(chē)」，亦或提供延長(zhǎng)預(yù)定的功能，比如說(shuō)，幾元可增加預(yù)定時(shí)長(zhǎng)，亦或如果車(chē)輛在被預(yù)定后，剛剛有人預(yù)定，可以提示用戶，車(chē)輛當(dāng)前需求比較旺盛，建議用戶盡早取車(chē)，或者提前確認(rèn)取車(chē)。

2. 關(guān)注用戶真實(shí)使用反饋

從用戶真實(shí)的需求出發(fā)，定期回訪老用戶，以及新用戶感受，將新用戶最大化的使其產(chǎn)生粘性。

3. 完善車(chē)輛信息的展示

對(duì)于車(chē)輛安全系數(shù)，也是用戶比較關(guān)注，但各平臺(tái)都沒(méi)有把車(chē)輛安全性的相關(guān)信息展示出來(lái)。比如說(shuō)，什么時(shí)候保養(yǎng)的，當(dāng)前車(chē)況怎么樣？最近是否維修過(guò)，是否是全新車(chē)？就像飛機(jī)一樣，通過(guò)某 APP 就可以看到執(zhí)行飛機(jī)的機(jī)齡。

4. 建立評(píng)價(jià)體系

平臺(tái)評(píng)價(jià)、用車(chē)評(píng)價(jià)、真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)能夠?qū)π掠脩暨~出第一步有很大的作用。但不強(qiáng)制用戶一定要評(píng)價(jià)。

5. 還車(chē)前，好評(píng)獲抵用券

同某寶買(mǎi)家秀，好評(píng)，上圖，返現(xiàn)。讓用戶主動(dòng)幫助傳播，但不強(qiáng)制。

6. 詳細(xì)退換押金細(xì)節(jié)說(shuō)明

這里說(shuō)一下 iGO，退換押金沒(méi)有響應(yīng)的進(jìn)度說(shuō)明，雖說(shuō)有彈框提醒，什么時(shí)候到賬，但是，用戶操作完，界面就沒(méi)有了相應(yīng)的顯示，錢(qián)去了哪里也不知道。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的就是押金的退還問(wèn)題，每一次都是煎熬的等待，也許平臺(tái)自身運(yùn)營(yíng)模式導(dǎo)致該信息不與用戶共享，但至少應(yīng)該給予用戶時(shí)間節(jié)點(diǎn)，總比用戶誤以為「錢(qián)財(cái)跑空」要好。

七、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于分時(shí)租賃，由于模式出現(xiàn)相對(duì)較晚，如今的市場(chǎng)，格局未定，還未出現(xiàn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。盲目一味的燒錢(qián)，吸引流量，沒(méi)有關(guān)注到產(chǎn)品本身在用戶心中的期望，終將路不太好走，用戶也是隨風(fēng)倒。

線上線下雙管齊下，逐漸完善基本需求和期望需求的同時(shí)，滿足魅力型需求的標(biāo)準(zhǔn)，盡快形成平臺(tái)特色，才能讓用戶潛意識(shí)中，知道你在，選擇你的平臺(tái)。

單從線上，今天我們梳理了一下，共享汽車(chē)的背后，也不是那么簡(jiǎn)單。

由于目前推廣力度的問(wèn)題，共享汽車(chē)的網(wǎng)點(diǎn)普及率還很低，所以對(duì)于更多的人來(lái)說(shuō)，可能在自己的活動(dòng)范圍內(nèi)就無(wú)車(chē)可用，所以在使用中依舊沒(méi)有很方便。

曾在網(wǎng)上看到一篇報(bào)道說(shuō)道，一個(gè)調(diào)度人員，只能管好一輛車(chē)。不像共享單車(chē)，可以隨意停放，如果電用完了，沒(méi)有充電樁的情況下，就需要運(yùn)維人員來(lái)拖車(chē)，不僅需要足夠的運(yùn)維人員，而且車(chē)子的停放、拖走、再充電，都是在浪費(fèi)資源。在行業(yè)內(nèi)，有一個(gè)數(shù)值叫運(yùn)維人車(chē)比，行業(yè)水平是1：5，但真能做到的，也是比較難的。

最后希望共享汽車(chē)，盡量避免「來(lái)的猛」、「去的快」，如若不行，那還是多給點(diǎn)「無(wú)門(mén)檻愛(ài)」吧。

以上，僅代表小輩個(gè)人觀點(diǎn)，如有不足，感恩補(bǔ)充，如有冒犯，抱歉煩請(qǐng)指正。

歡迎關(guān)注作者的微信公眾號(hào)：「未知素設(shè)計(jì)」

「想做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)，不妨先看看這些產(chǎn)品分析」

• 《用蘇寧金融的案例，教你學(xué)會(huì)分析一款A(yù)pp》
• 《騰訊的設(shè)計(jì)到底好在哪？高手是從這3個(gè)維度分析的！》
• 《那些特別好用的App是如何設(shè)計(jì)的？首期揭秘：網(wǎng)易蝸牛讀書(shū)》
• 《用百度外賣(mài)的案例，教你學(xué)會(huì)分析移動(dòng)端產(chǎn)品的方法！》

================明星欄目推薦================

優(yōu)優(yōu)教程網(wǎng)： UiiiUiii.com 是優(yōu)設(shè)旗下優(yōu)質(zhì)中文教程網(wǎng)站，分享了大量PS、AE、AI、C4D等中文教程，為零基礎(chǔ)設(shè)計(jì)愛(ài)好者也準(zhǔn)備了貼心的知識(shí)樹(shù)專欄。開(kāi)啟免費(fèi)自學(xué)新篇章，按照我們的專欄一步步學(xué)習(xí)，一定可以迅速上手并制作出酷炫的視覺(jué)效果。

設(shè)計(jì)導(dǎo)航：國(guó)內(nèi)人氣最高的設(shè)計(jì)網(wǎng)址導(dǎo)航，設(shè)計(jì)師必備： http://hao.uisdc.com