一、起因

最近突然喜歡聽著小曲蹬著車子，不過我沒有自行車，所以就選用了大眾款藍(lán)色哈羅單車，不過有意思的是發(fā)現(xiàn)整個用車體驗跟原來有了不少變化，除了車的外觀差異，更讓我印象深刻的是還車時只需要在手機上進行操作即可，不知道大家是否還記得原來的還車過程，這里我?guī)痛蠹一貞浺幌拢?/p>

這個過程本身沒什么問題，但實際上匆匆忙忙的大家忘記手動上鎖還車時有發(fā)生，并且當(dāng)你想起來的時候，手機上也只能干看著扣費，還得折返回去進行鎖車。本人更離譜，有次打開手機發(fā)現(xiàn)忘了手動鎖車，一看行程，已經(jīng)被人騎出去老遠(yuǎn)啦～

但這次不再需要手動上鎖來還車了，整個鎖車還車已經(jīng)借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將操作集成到手機上進行了，這意味著現(xiàn)在忘了還車還能亡羊補牢，并且還車也很輕松，考慮到最終騎行事件是在手機上完成閉環(huán)的，忘記上鎖和離開后無法上鎖也就一下解決了，這便是技術(shù)應(yīng)用與交互鏈路優(yōu)化設(shè)計的美妙之處！

人嘛，總是怕麻煩，想走捷徑想偷懶才是常態(tài)，而任務(wù)流程或是交互鏈路優(yōu)化就是幫大家更輕松更方便的完成任務(wù)操作，這不妥妥的用戶體驗優(yōu)化必備能力項嘛～，那就簡單聊幾句優(yōu)化設(shè)計的思路吧。

全鏈路場景設(shè)計：

二、任務(wù)鏈路優(yōu)化有何價值

一般來說做交互鏈路優(yōu)化的核心價值或是目標(biāo)就那么幾個；

1. 更好用

即更加高效便捷好用的意思，這短短三個字就直接包含了大家常掛在嘴邊的易用性、可用性啥的了，好的交互就應(yīng)該是盡可能的為用戶提供簡單好用的交互，舉個例子，近期在使用阿里云 Flow 的流水線，期間我也用過其他家的 CI/CD 服務(wù)，相比之下我覺得阿里云 Flow 的流水線編排反饋就做的更勝一籌，“更方便”加一分。

2. 更準(zhǔn)確

意味著為用戶提供正確的服務(wù)、流程、功能、組件、信息反饋乃至視覺效果，為的是提升產(chǎn)品的可理解與易用性，從而達到降低學(xué)習(xí)成本提升效用，減少跳失率或出錯等負(fù)面情況。

3. 提升意愿

嗯！花費那么多心思讓產(chǎn)品體驗變得更方便更準(zhǔn)確就是為了提升用戶的使用或付費意愿，算是任務(wù)路徑優(yōu)化設(shè)計的底層價值吧。

三、任務(wù)鏈路優(yōu)化的流程

出于不同的行業(yè)差異，優(yōu)化流程的細(xì)節(jié)可能有差異，但基本上可以通過五個階段來概括：

1. 找到問題

在一套服務(wù)系統(tǒng)中，當(dāng)用戶反饋難用、麻煩、任務(wù)卡點、不如傳統(tǒng)服務(wù)模式時，那就意味著有優(yōu)化的空間，設(shè)法洞察問題、定位問題就可以開展工作了。

2. 優(yōu)化目標(biāo)

通常進行任務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)基本上就是降本增效、解決卡點、體驗升級，通常根據(jù)實際問題也會有更詳細(xì)的優(yōu)化目標(biāo)用于執(zhí)行推進。

3. 方案構(gòu)思

出于問題與目標(biāo)而進行的優(yōu)化方案構(gòu)思，這其中包含了優(yōu)化策略、方案原型、版本兼容等問題，主要是為找到優(yōu)化的好辦法。

4. 方案驗證

嚴(yán)謹(jǐn)些，設(shè)計者不能由個人主觀認(rèn)定方案一定可行，新的方案最好經(jīng)過用戶驗證或量化測試來保障效果，并且測試驗證的過程中遇到的新問題，也應(yīng)該留意并放到持續(xù)改進中。

5. 持續(xù)改進

事實上這是一個不可避免的過程，原因有三：

1. 優(yōu)化一部分后就可能會出現(xiàn)新的問題。
2. 問題可能沒辦法一次改到位，只能分批持續(xù)推進。
3. 最后則是伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展需要持續(xù)地做出改變來響應(yīng)。

所以分好優(yōu)先級后慢慢改吧，也許隨著業(yè)務(wù)發(fā)展變化，有些問題就不是問題了。就像網(wǎng)絡(luò)段子一樣，當(dāng)初一個需求十分緊急，但是研發(fā)排期太滿，半年后這個需求還在，看來這個需求也不是十分緊急嘛～

這里再補充兩個近期在用或接觸到的優(yōu)化流程～

PDSA 或 PDCA

PDSA 是指“計劃-實施-研究-行動（Plan-Do-Study-Act&Amend）”，屬于一種精益方法，常用于衡量變更的有效性，部分企業(yè)的專有云解決方案架構(gòu)師也叫做 PDSA，并且有對應(yīng)的平臺組織。PDSA 雖然不能很好幫助產(chǎn)品做創(chuàng)新或直接解決問題，但在流程優(yōu)化解決的實施與驗證管理方面是好手，這一方法的四個步驟分別如下：

1. 計劃(Plan)：明確業(yè)務(wù)目標(biāo)，聚焦核心的業(yè)務(wù)流程，識別潛在的改進點，定義問題與有效改善的可量化指標(biāo)。這一步驟可以結(jié)合競品分析、市場調(diào)研、SWOT 等手段來分析梳理。
2. 實施(Do)：根據(jù)現(xiàn)有的情況與目標(biāo)，設(shè)計出可行的解決方案，然后發(fā)起執(zhí)行與指標(biāo)監(jiān)控，之后則比較效果來衡量有效性。具體做什么則需要結(jié)合流程鏈路優(yōu)化來，例如刪減操作步驟、整合頁面信息等。
3. 研究(Study)：收集數(shù)據(jù)相對于初始的業(yè)務(wù)狀態(tài)進行數(shù)據(jù)比對與分析，看看對應(yīng)的可量化指標(biāo)是否有所好轉(zhuǎn)以及是否有新的發(fā)現(xiàn)，例如效率、成本、門檻等指標(biāo)。
4. 行動(Act & Amend)：根據(jù)研究分析的結(jié)果，確認(rèn)哪些是可行哪些是不可行的，并做出下一步的行動計劃，并通過反饋與研究洞察對業(yè)務(wù)流程進行持續(xù)的改進優(yōu)化。

而 PDCA 則是指“計劃-實施-檢查-行動（Plan-Do-Check-Act&Amend）”，檢查主要就是驗證效果是否有效，有效的則應(yīng)用或標(biāo)準(zhǔn)化，沒用的則繼續(xù)改進，相比下，PDSA 的內(nèi)涵會更廣泛些。

SDCA 循環(huán)法是一個持續(xù)改進模型

SDCA 是指“標(biāo)準(zhǔn)化-執(zhí)行-檢查-總結(jié)（Standardization-Do-Check-Action&Adjustment）”，跟 PDCA 有些類似，主要差異在于第一步驟；

標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)：識別和定義改進過程中需要標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化的關(guān)鍵步驟和流程，例如軟件系統(tǒng)的交互規(guī)范化、場景模塊化、系統(tǒng)設(shè)計、流程統(tǒng)一等，亦或是產(chǎn)品客戶端的操作手冊、新手引導(dǎo)、統(tǒng)一操作流程、測試用例、準(zhǔn)入門檻等標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

SDCA 循環(huán)法的目標(biāo)是實現(xiàn)持續(xù)改進，可以減少重復(fù)性問題再次發(fā)生、精簡和標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，形成可靠、準(zhǔn)確、高效的結(jié)果，是一種結(jié)構(gòu)化的迭代的方法，且適用領(lǐng)域廣泛。

四、優(yōu)化過程的焦點

這里先放 AI 的答案：

看起來也沒啥大毛病哈，那么接下來圍繞下圖的概念說說我認(rèn)為的焦點：

1. 目標(biāo)用戶

通常完成一套服務(wù)的交付會涉及各種角色，那么就需要根據(jù)用戶的特征或偏好提供差異化的服務(wù)與內(nèi)容交互。一般需要人工操作的部分往往更容易出問題，通常借助用戶研究、用戶測試都能獲取到一些有用的信息來指引任務(wù)鏈路優(yōu)化。

2. 服務(wù)體系

即提供什么樣的服務(wù)解決什么樣的需求，之所以說服務(wù)體系是因為現(xiàn)在的產(chǎn)品很少通過單個或極少的服務(wù)來打造一個產(chǎn)品，這就意味著要對用戶進行合理的分類管理，對標(biāo)提供合適的服務(wù)與版本，減少不必要的服務(wù)或是混亂的服務(wù)帶來的產(chǎn)品臃腫與任務(wù)鏈路混亂，例如招聘軟件的招聘與應(yīng)聘視角分離。

3. 使用場景

場景化或情景洞察一直是產(chǎn)品設(shè)計的重點，可以洞察到更多用戶實際遇到或潛在的痛點，以及線上線下等環(huán)境帶來的微小差異性，這對任務(wù)鏈路優(yōu)化有很大幫助，作為焦點一定不為過，至于如何實踐，我們可以通過觀察線下傳統(tǒng)服務(wù)的過程，或是采用用戶測試的方法進行觀察與分析獲取優(yōu)化指引，哪里用戶卡住了或是吐槽了那就表明有優(yōu)化空間。

4. 交互媒介

指在整個服務(wù)發(fā)起到結(jié)束過程中所經(jīng)歷的人群、設(shè)備、通信、內(nèi)容、第三方服務(wù)等，就以哈羅單車的租賃過程為例，其中主要的核心媒介就包含了“用戶、手機、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)通信、商家服務(wù)器、自行車、付費服務(wù)”，那么以這些作為焦點有什么用呢？事實上一套完整的服務(wù)正是由這些媒介之間的不斷交互，才使得哈羅的租賃服務(wù)可以如此靈活，所以在整個服務(wù)流程中讓媒介之間更智能、自動、高效的完成銜接與交互，就成了必要的焦點了。

5. 構(gòu)成信息

幾乎進行任何服務(wù)都離不開特定的構(gòu)成信息與交易，舉個最簡單的例子，晚上你來到街邊攤，想要一份烤冷面，那么你除了要掏錢以外，你還要跟老板確認(rèn)口味、加料、價格這些信息，這些就是構(gòu)成任務(wù)進程的信息，這些信息可以通過問答式確認(rèn)，也可以提供招牌信息給食客確認(rèn)，總之將這些信息更簡練準(zhǔn)確的進行交互，就能實現(xiàn)任務(wù)鏈路的優(yōu)化，在應(yīng)用程序的交互設(shè)計中，常常表現(xiàn)為用正確的描述語、正確的交互組件、正確的視覺表達、正確的反饋等，事實上應(yīng)用程序本身就是由各種各樣的信息交織在一起所構(gòu)成，所以“做任務(wù)鏈路優(yōu)化不僅是減少操作步驟而已”。

6. 業(yè)務(wù)模型

本來是沒有業(yè)務(wù)模型這一環(huán)的，但考慮到實際的業(yè)務(wù)場景中會有很多復(fù)雜的部分，常常盯著這些細(xì)小的部分往往容易一葉障目，而業(yè)務(wù)模型的優(yōu)勢就是鳥瞰全局，并以簡單易懂的圖像進行表達，這個過程可以讓我們更好的理解業(yè)務(wù)的概念與邊界，可以看到各種界面與交互媒介之外的業(yè)務(wù)本質(zhì)，幫助我們在優(yōu)化過程中清晰重點與方向，以達成結(jié)果為導(dǎo)向，避免在細(xì)枝末節(jié)上投入過?；蚰限@北轍。

五、一些還不錯的思路方法

1. 無前置輕快任務(wù)先行

當(dāng)有多個任務(wù)進程需要處理時，就可以參考此原則來優(yōu)化任務(wù)操作的路徑，有點先易后難的意思，當(dāng)多個任務(wù)之間沒有前后的依賴關(guān)系或限定要求時，那就先處理輕小快捷的事項，當(dāng)用戶已經(jīng)完成部分事項后，剩余事項就更容易推進了。

當(dāng)然也可以根據(jù)此原則將前置條件整合處理，這樣在后續(xù)的任務(wù)路徑中就可以減少相應(yīng)的條件卡點，例如大量安卓應(yīng)用第一次安裝啟動時就會向用戶索要存儲、錄音、相機等基礎(chǔ)權(quán)限，那么之后使用相關(guān)服務(wù)時，就不用觸發(fā)授權(quán)窗口了，不過權(quán)限還是要遵循用戶隱私政策法規(guī)哈。

2. 漸進式交互

就是將復(fù)雜的任務(wù)進行拆分，通過循序漸進的方式一點一點完成任務(wù)，這樣可以減少任務(wù)達成的門檻，讓用戶更加專注，并且可以在過程中培養(yǎng)用戶的意識，是任務(wù)鏈路優(yōu)化的常見手段之一，也是游戲新手村屢試不爽的教學(xué)模式。

3. 并行規(guī)劃

通過規(guī)劃使多個任務(wù)事項穿插或并行開展，本質(zhì)就是任務(wù)事項的拆分管理與資源規(guī)劃協(xié)調(diào)，通過使更多事項同時或盡早進行，來加快任務(wù)目標(biāo)達成，以效率來推動任務(wù)鏈路優(yōu)化的目的。

在資源規(guī)劃協(xié)調(diào)時，可以通過時間、狀態(tài)兩方面下手，重復(fù)的、自動的、久等的、卡點的可以考慮先行，然后再處理其他瑣碎事項即可。

4. 群體劃分

即我們常說的用戶分層，通過提供差異化的服務(wù)或任務(wù)路徑來對應(yīng)不同的用戶群體，以減少無效或干擾的流程操作，例如常見的會員與普通用戶就會享受到兩種不同的服務(wù)體系。

5. 技術(shù)創(chuàng)新

通過科技技術(shù)的應(yīng)用，可以為用戶帶來更多的便捷與新鮮感，特別是具備商業(yè)屬性的技術(shù)，會更快地成熟與普及，然后影響到更多人的生活方式。這個過程可以概括為“科技-認(rèn)知-應(yīng)用-習(xí)慣-直覺”，就像現(xiàn)如今的掃碼支付、人臉識別、指紋解鎖一般，不僅在各種領(lǐng)域都有了應(yīng)用，并且你一看到相關(guān)信息，直覺就會引導(dǎo)你該如何操作。

6. 約束與枚舉

面對各種復(fù)雜的操作、選擇、輸入輸出時，盡可能的枚舉出選項或模板，這樣用戶操作會更規(guī)范也不容易困惑，對于那些用不了或有特殊含義的內(nèi)容則通過樣式、組件、提示等進行合理的約束，避免任務(wù)流程出錯，也幫助用戶識別與理解，例如報錯信息就要約束用紅色反饋，電話號輸入就要約束為數(shù)值輸入等。

7. 5why 分析法

一個老生常談的方法，可以幫助我們深入問題和洞察底層含義，用法就是面對問題不斷的追問為什么。

8. 場景化分析

簡單講就是在解決或優(yōu)化任務(wù)鏈路的時候，帶上人物、目標(biāo)、行為、環(huán)境、時間諸多因素綜合性思考，形成一個更完善而真實的洞察環(huán)境，以幫助獲取更多有價值的優(yōu)化信息，此前有出過一期關(guān)于場景化思維的專欄文章，寫的比較詳細(xì)，有興趣的可翻閱一下：

9. ESIA 分析法

ESIA 是企業(yè)流程優(yōu)化中比較出名的方法，但也不僅限于企業(yè)流程優(yōu)化，其核心理念就是減少流程中非增值活動，以及調(diào)整流程的核心增值活動。由消除-簡化-整合-自動化（Eliminate-Simply-Integrate-Automate）四個步驟構(gòu)成，在任務(wù)鏈路優(yōu)化中也是一個不錯的思路或策略。

10. ECRS“分析法

是工業(yè)工程學(xué)中程序分析優(yōu)化的四大原則，主要由取消-合并-調(diào)整順序-簡化（ Eliminate-Combine-Rearrange-Simplify）構(gòu)成，此前在做一套代碼流程優(yōu)化過程中，此方法給我?guī)砹瞬簧賻椭?/p>

1. 取消( Eliminate)：首先是根據(jù)規(guī)模、階段或目標(biāo)，考慮哪些是可有可無的，或價值有限的，能換掉的就換掉，能去掉的就去掉。
2. 合并( Combine)：在不影響最終目標(biāo)與質(zhì)量的前提下，根據(jù)某些屬性，將多個工序進行合并或融合。同時也要考慮融合后的體驗與兼容性，如若不然就不要強制合并了。
3. 重排( Rearrange)：即將相關(guān)的工作流程或內(nèi)容進行新的順序調(diào)整重組，以滿足更合理更流暢的結(jié)構(gòu)，例如減少了流程往返操作的不便、先易后難的配置表單。
4. 簡化( Simplify)：不是取消或減少而已，而是經(jīng)過以上工序后。將剩余的或整體進行簡單化、完整化、便捷化、智能化處理，可以是新技術(shù)應(yīng)用也可以是交互方式的調(diào)整不等。

任務(wù)鏈路優(yōu)化的思路或方法肯定還有諸多，這里不再列舉了，實際上掌握或了解幾條比較實用的就差不多了。

六、一些還不錯的分析工具

說完了以上內(nèi)容后，再補一些常用的優(yōu)化工具，當(dāng)然了，主要是我個人常用或覺得實用的一些：

1. 整合分析類?

思維導(dǎo)圖：可以快速幫助我們對信息進行樹結(jié)構(gòu)化與邏輯整理，并且可以結(jié)合圖文以及功能圖標(biāo)等來完成管理及計劃，能夠?qū)I(yè)務(wù)或功能框架快速顯現(xiàn)出來，是很好的輔助工具之一；

矩陣表格：可以很方便的將信息進行羅列與比對分析，在一些信息介紹或數(shù)據(jù)分析時常常會用到；

服務(wù)藍(lán)圖：可以將完整的服務(wù)過程繪制出來，能夠包含人物角色、前后臺關(guān)系、階段過程、狀態(tài)扭轉(zhuǎn)、交互觸點等；

體驗地圖：可以將服務(wù)、目標(biāo)、用戶、交互、反饋進行階段化整合分析；

泳道圖：可以根據(jù)時序?qū)α鞒踢M行可視化，可以很好的傳達職能部門或是角色之間的交互過程，也可以細(xì)分交互媒介、服務(wù)終端等因素之間的關(guān)系；

流程圖：主要就是圍繞一個事件的開始到結(jié)束過程的流程可視化，流程圖可以系統(tǒng)化的梳理業(yè)務(wù)邏輯與交互鏈路，泳道圖也僅是流程圖的一種，相信大家都很熟悉了，就不過多贅述了；

魚骨圖：是一種根因分析工具，有頭有尾有分支，像魚骨，常用于定位問題發(fā)生所導(dǎo)致的根因，也可以用來制定任務(wù)目標(biāo)進程的管理；

狀態(tài)機：一種針對事件狀態(tài)扭轉(zhuǎn)關(guān)系的流程圖，用于描述系統(tǒng)的狀態(tài)和事件，以及事件引發(fā)系統(tǒng)在狀態(tài)間的轉(zhuǎn)換過程，有點像是一系列的if語句，在中后臺的系統(tǒng)設(shè)計中常常會有需要梳理狀態(tài)的情況發(fā)生；

業(yè)務(wù)框架：業(yè)務(wù)框架主要是一種將業(yè)務(wù)過程和活動進行組織和分類的方法，具有較大的顆粒度與較強的全局性，常用于表達業(yè)務(wù)框架單元之間的組成與活動關(guān)系。而業(yè)務(wù)模型主要是指業(yè)務(wù)概念關(guān)系的可視化簡圖，前文的流程圖、泳道圖、狀態(tài)機等等都可以是業(yè)務(wù)模型；

2. 監(jiān)測洞察類

交互自檢：主要用于交互設(shè)計的查缺補漏跟避錯，同時在交互鏈路自檢的過程中是可以主動發(fā)現(xiàn)問題，并驗證優(yōu)化是否可行或合理；

使用性測試：也叫做可用性測試，是對優(yōu)化結(jié)果或Demo進行測試檢驗的過程，通過模擬真實的任務(wù)操作過程以達到洞察、探索、比較、效果驗證等目的；

A/B測試：常用于方案之間的效果比較或驗證，通常都是借助工具引流獲取一批真實用戶的測試反饋，是一款真實有效的驗證手段，不過方案之間的差異不宜過于懸殊；

數(shù)據(jù)漏斗：像任務(wù)鏈路這種多線程或是節(jié)點較多的事件，單薄的點擊率或轉(zhuǎn)化率的作用是很有限的，這時候就需要在相關(guān)任務(wù)節(jié)點上布滿更多的埋點，將用戶流量與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化的情況用漏斗視圖表現(xiàn)出來，然后就可以針對任務(wù)鏈路進行分析或比較了；

最后

本次的分享更多是從系統(tǒng)設(shè)計本身出發(fā)，實際上人總是最不可控的因素，在整套任務(wù)鏈路優(yōu)化的過程中，也可以多考慮人工部分的管理與培訓(xùn)優(yōu)化，想象一下一家電商店鋪，什么都還挺好的，結(jié)果你跑去咨詢客服的時候，人家愛搭不理，你問一點他答一點，就是不一次說清楚，你能舒服嗎？

寫到這里已經(jīng)幾千字了，不打算找案例展開講了，最后再為那些不愛看字的朋友們濃縮式總結(jié)一下；

等待少點引導(dǎo)多點，能一次說清楚的就不要云里霧里，能簡短操作的就不要搞復(fù)雜，能給選項能給規(guī)范的就不要讓用戶瞎填，一次做不完的就分幾批做，交互組件要匹配不要生搬硬套，能給自動方案的就不要讓用戶瞎折騰，能用先進實惠的智能技術(shù)就不要技術(shù)落伍了。如果覺得寫的還不錯，期待點贊收藏或分享，我將再接再厲～

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