在日常的生活中，我們總是容易被一個故事吸引，而且更愿意傾聽故事，對故事內(nèi)容也更容易理解。講故事，是一種比較自然的溝通方式。

作為一個用戶體驗設(shè)計師，你是否有想過，利用人類對故事天然的 “親近感”，輔助我們在日常的設(shè)計工作中解決問題？

在本期的思考中，我試圖從一個好故事所具備的特質(zhì)中，找到我們?nèi)粘ＴO(shè)計工作中可以借鑒的方法。

本期提綱：

• 為什么會思考 “體驗設(shè)計師可以從講故事中學(xué)到什么？”
• 梳理故事要素，全面了解用戶
• 參考故事結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)完成任務(wù)
• 明確主線支線，輔助聚焦目標(biāo)
• 結(jié)語

為什么會思考

“體驗設(shè)計師可以從講故事中學(xué)到什么？”

這要從 B 站那些的知識區(qū) UP 主說起。

最近，在不知覺中，我養(yǎng)成了在 B 站追更知識區(qū) UP 主的習(xí)慣。比如 “法外狂徒” 羅翔老師，常以 “張三” 為主角，將嚴(yán)肅枯燥的法律知識點，串聯(lián)成一個個普法故事，妙趣橫生。這些視頻內(nèi)容，都很擅長使用最簡單的故事講述復(fù)雜的專業(yè)問題，能夠讓沒有專業(yè)背景的普通人聽得懂，看進(jìn)去，學(xué)習(xí)到知識。

故事在復(fù)雜的知識和觀眾之間架起了一座溝通的橋梁。

因此，我開始思考，將故事中一些引人入勝的技巧和方法，用到體驗設(shè)計中幫助用戶理解信息、參與互動。

梳理故事要素，全面了解用戶

以下哪段描述更吸引你呢？

• “凱文到了理發(fā)店，在理發(fā)店等了一個小時，最后理了發(fā)?！?/li>
• “上了一周班的凱文周末想剪頭發(fā)。天氣很熱，走到時凱文已滿頭大汗。開門瞬間他心一沉，顧客擠滿了理發(fā)店，他在旁無聊的等了一個小時，最后總算理了一個滿意的發(fā)型?！?/li>

這兩段描述其實講的是一個事情，但是后者包含了講故事最重要的六個要素：

因此，將這兩段描述一起比較，前者是簡陋生硬的流水賬，后者則是完整生動的故事。從生動的故事中，我們更能體會到人物的所有行動以及情緒。

通過六個要素塑造一個人物角色的故事，讓我們能快速在腦海構(gòu)建一個立體的角色形象。在日常的設(shè)計工作中，每個產(chǎn)品需求對應(yīng)的目標(biāo)人群各有差異，設(shè)計師同樣可以使用故事的六個要素，幫助快速了解我們的用戶。

首先，在調(diào)研中，可以按照故事六要素設(shè)計的訪談問題，這樣可以幫助了解到相對全面的用戶信息。其次，調(diào)研后整理信息時，可以根據(jù)故事六要素，將素材加工成具體且有代表性的故事，能夠幫助我們不被繁雜的原始信息束縛。

下面看看故事的六要素方法在微信記賬本的改版方案中的實踐。

這次改版的目的是為了解決記賬本的流失問題。方案前期，我們根據(jù)故事的六個要素設(shè)計了訪談提綱，然后招募用戶，進(jìn)行了面對面的調(diào)研訪談。

隨后，由于訪談提綱與故事六個要素對應(yīng)，因此按照這個對應(yīng)關(guān)系，我們從原始的訪談資料中，整理出一個具有代表性的用戶故事。

通過這個故事，我對目標(biāo)用戶的身份、行為、習(xí)慣有了清晰直觀的了解。同時，根據(jù)故事中情節(jié)描述，再對照記賬本中的交互體驗，可以看出，用戶流失的核心問題主要在于，自身的記賬習(xí)慣與記賬本提供的體驗不匹配，導(dǎo)致用起來有阻礙，用得不習(xí)慣。

用戶的習(xí)慣是按日看賬，但是記賬本沒有聚焦在每日的統(tǒng)計上。因此，方案中我將明細(xì)頁按日分塊區(qū)隔，不僅每日的信息更聚焦，而且方便用戶進(jìn)行日間的對比。

同時，用戶大部分時間都在關(guān)注當(dāng)日的賬，只在月底、月初等階段性的時間節(jié)點，才會復(fù)盤整月的記賬情況。因此，我設(shè)計了 Tab 頁面結(jié)構(gòu)，區(qū)分了用戶的高低頻行為。用戶進(jìn)入記賬本時，會優(yōu)先呈現(xiàn)明細(xì)，通過 Tab 頁面切換，在需要時也可以看到該月的記賬統(tǒng)計。

這個方案在后續(xù)的用戶調(diào)研中，得到了不少用戶正向的反饋。由此可見，利用故事六要素設(shè)計，能幫助設(shè)計師了解用戶，能從混亂的信息中抽絲剝繭，找到清晰方向。

參考故事結(jié)構(gòu)引導(dǎo)完成任務(wù)

積木雖然只有幾個形狀，但是通過排列組合，能有無數(shù)種結(jié)果。這跟體驗設(shè)計的工作的很像。日常工作中我們大部分時間不是在創(chuàng)造一個從未見過的事物，而是將已有的信息進(jìn)行組織，讓用戶順利的完成一段符合期待的旅程。

故事的結(jié)構(gòu)就是一種組織信息的方式，可以串聯(lián)起用戶在頁面、流程中的行動，讓用戶更容易朝著一個目標(biāo)移動。

最常見的故事結(jié)構(gòu)就是經(jīng)典的三段式結(jié)構(gòu)，開頭鋪墊情節(jié)，中間描述沖突，結(jié)尾給出解決方案或行動。這種方式符合人類的認(rèn)識規(guī)律，也被無數(shù)熒幕經(jīng)典驗證過。

讓我們再來跟隨朋友會員的方案，感受如何用三段式的故事結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起一個順暢的任務(wù)流程。

為滿足中小商家吸引顧客消費的需要，小賬本提供了會員優(yōu)惠活動的功能。但是我們的中小商家群體一般都缺少專業(yè)的運營經(jīng)驗，為了讓他們順利完成設(shè)置活動的目標(biāo)，我參考故事中的三段式結(jié)構(gòu)去呈現(xiàn)頁面信息，幫助理解活動、完成設(shè)置。

• 開頭，對設(shè)置會員活動有什么好處進(jìn)行了鋪墊，說服商家的參與。
• 中間，給商家提供會員活動，洞察商家可能會遇到選擇活動的問題。
• 結(jié)尾，提供活動建議，根據(jù)商家的建議進(jìn)行活動推薦，解決問題。

在故事中，沖突和起伏是人為創(chuàng)造出來，甚至需要戲劇性的夸大表現(xiàn)。體驗流程中，沖突是用戶使用功能中可能會遇到的問題，我們要提出解決方案，避免沖突，讓任務(wù)流程順暢。

當(dāng)然講故事的結(jié)構(gòu)不止一種，故事結(jié)構(gòu)的本質(zhì)是為了將零碎的情節(jié)串聯(lián)成一個自然的流程，方便用戶和理解。

明確主線支線，輔助聚焦目標(biāo)

在故事中，一般圍繞著主角去展開故事。試想一下，西游記中如果將諸天神佛、各路妖怪的都安排成主角，那將是多么盤雜的信息量。因此故事才以師徒五人西行取經(jīng)為線索展開。后面隨著一路上斬妖除魔，整個奇幻詭譎的神話世界躍然紙上。因此，故事中，用區(qū)分主線為主、支線為輔的處理，避免用戶的注意力被分散。

回到我們用戶的旅程中也是一樣，無關(guān)緊要的操作將會將用戶分散用戶的注意力，讓用戶脫離原本的目標(biāo)。因此在實際的設(shè)計工作中，要根據(jù)用戶的目標(biāo)，區(qū)分清楚主線、支線。

想要區(qū)分主線支線，就必須取舍。將跟用戶目標(biāo)強(qiáng)相關(guān)的重要信息放在主線，可以讓用戶的操作更聚焦；同時，將次要的信息放在支線，輔助充實主線。用戶有更深入的需求時，也能夠有地方獲取。

以顧客抽獎中讓商家順利完成一個抽獎活動的設(shè)置為例。如果要設(shè)置一個抽獎活動，需要設(shè)置獎品、活動周期以及開獎時間。這三項操作，我們?nèi)绻屔碳易孕胁僮?，他們的操作門檻會非常高。他們甚至?xí)驗閺?fù)雜的操作而放棄使用。

因此，根據(jù)與商家的交談，我們將用戶更重視的獎品信息設(shè)為整個活動的主線。按照商家會持續(xù)進(jìn)行其他會員活動的習(xí)慣，默認(rèn)設(shè)定了定期開獎，持續(xù)活動的通用規(guī)則。同時將只有部分用戶需要的修改活動形式和開獎時間的高階操作，收攏到支線中。保證主線通暢，用戶能輕松開啟活動。

如果一些支線無法很好輔助主線，甚至影響主線信息的傳遞，我們也可以舍棄。

以朋友會員中為商家生成一張傳播優(yōu)惠信息的宣傳海報為例。在過程中我們在針對為海報的設(shè)計了自定義宣傳語編輯、海報主題選擇等功能，后面發(fā)現(xiàn)用戶在編輯宣傳語、選擇海報主題等支線任務(wù)上付出了不少時間。因此，最近的方案中，我們?nèi)サ袅诉@個支線任務(wù)，雖然也是犧牲掉了一些自定義編輯的能力，但是對于復(fù)雜規(guī)則理解困難的商家而言，生成海報的路徑變得簡單清晰了。

主線支線本質(zhì)上就是一種明確任務(wù)優(yōu)先級的方法，主線支線的安排要從達(dá)成的目標(biāo)出發(fā)去取舍。

結(jié)語

以上就是講故事的一些具體的方法在設(shè)計流程中的作用?？偨Y(jié)一下：

• 梳理故事要素，全面了解用戶
• 參考故事結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)完成任務(wù)
• 明確主線支線，輔助聚焦目標(biāo)

當(dāng)然，因為時間的關(guān)系，以上的思考只是冰山一角，故事在設(shè)計中發(fā)揮的作用不止于此。比如講故事還可以用在日常的合作溝通中，幫助快速達(dá)成共識；故事也能用在產(chǎn)品宣傳中，讓用戶留下深刻的印象，等等。

故事在日常的設(shè)計工作中無處不在，如果你是一位用戶體驗設(shè)計師，說不定，你在平時的工作中就不知覺的就用到了講故事的能力。斯蒂夫.喬布斯曾經(jīng)說過：“世界上最有權(quán)利的人，是講故事的人。他們設(shè)定了未來世界的場景、價值和流程”。

運用故事可以幫助設(shè)計師創(chuàng)造以人為本的愉快數(shù)字體驗。

參考文獻(xiàn)：

• 《交互設(shè)計的故事演繹及產(chǎn)品個性追求》 鄒志娟 / 李世國
• 《情境故事法在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)中的應(yīng)用》 劉蘭蘭 / 蔣曉 / 李世國
• 《服務(wù)設(shè)計五要素——基于戲劇"五位一體"理論的研究》 曹建中 / 辛向陽

歡迎關(guān)注作者微信公眾號：「We-Design」