今天主要介紹了確認(rèn)和應(yīng)答兩種對(duì)話技巧。對(duì)于確認(rèn)，介紹了隱性和顯性兩種確認(rèn)方式和使用場(chǎng)景。對(duì)于應(yīng)答，也提供了一些使用原則，尤其是隨機(jī)性應(yīng)答的方式。

往期回顧：

• 《谷歌對(duì)話式交互規(guī)范指南系列：對(duì)話式交互的概念和機(jī)制》
• 《Google對(duì)話式交互規(guī)范指南：設(shè)計(jì)原則與方法》
• 《Google對(duì)話式交互規(guī)范指南：對(duì)話UI設(shè)計(jì)流程與步驟》
• 《Google對(duì)話式交互規(guī)范指南：設(shè)計(jì)走查清單》
• 《Google對(duì)話式交互規(guī)范指南：用戶對(duì)話中的自然慣例》
• 《Google對(duì)話式交互規(guī)范指南：開啟口語(yǔ)表達(dá)的力量》

對(duì)于界面設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，一個(gè)基本的挑戰(zhàn)就是判斷用戶何時(shí)遇到了問(wèn)題。而避免問(wèn)題的第一步就是讓用戶知道系統(tǒng)正處于聆聽的狀態(tài)。有兩種方式來(lái)達(dá)成：確認(rèn)和應(yīng)答。

確認(rèn)就是讓用戶知道系統(tǒng)正確理解了他們的問(wèn)題、指令或回答。而應(yīng)答是指一些詞語(yǔ)或短句（像是OK或Alright），用來(lái)表明系統(tǒng)已經(jīng)獲取到信息。

為什么需要確認(rèn)

確認(rèn)可以給予用戶更多信心，進(jìn)而提升對(duì)話體驗(yàn)。如果缺少確認(rèn)機(jī)制，那么就會(huì)存在系統(tǒng)誤解用戶輸入，錯(cuò)誤引導(dǎo)用戶的風(fēng)險(xiǎn)。例如用戶提問(wèn)說(shuō)：“Oakland（美國(guó)）天氣怎么樣？”卻錯(cuò)誤的得到新西蘭Auckland的天氣預(yù)報(bào)。

這種出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度取決于具體的操作內(nèi)容，可能是錯(cuò)誤的購(gòu)買了1000股股票，或只是收到了錯(cuò)誤的天氣預(yù)報(bào)。聰明的設(shè)計(jì)師應(yīng)該知道如何根據(jù)不同的場(chǎng)景提供對(duì)應(yīng)適合的確認(rèn)，從而避免錯(cuò)誤的引導(dǎo)用戶。

通常，設(shè)計(jì)師需要在隱性確認(rèn)與顯性確認(rèn)兩種方式中進(jìn)行選擇。

1. 顯性確認(rèn)

顯性確認(rèn)中，系統(tǒng)會(huì)把主動(dòng)權(quán)交給用戶。在進(jìn)行下一步操作之前，向用戶進(jìn)行口頭確認(rèn)。例如：

對(duì)于有多條內(nèi)容，但是都與同一個(gè)操作相關(guān)，也可以同時(shí)一起進(jìn)行確認(rèn)：

顯性確認(rèn)通常適合的應(yīng)用場(chǎng)景包括：

• 比較難撤銷的操作。
• 對(duì)于購(gòu)買者的消費(fèi)協(xié)議或法律法規(guī)的口頭確認(rèn)（例如在付款之前的最后確認(rèn)）。
• 系統(tǒng)性能不夠好。

2. 隱性確認(rèn)

隱性確認(rèn)的方式是提煉用戶表述的關(guān)鍵內(nèi)容，放入到自己的響應(yīng)中。以便讓用戶明確系統(tǒng)已正確識(shí)別了信息。例如：

這種確認(rèn)是隱形的，也就是說(shuō)系統(tǒng)會(huì)重復(fù)關(guān)鍵信息，這樣用戶就可以快速的知道系統(tǒng)已經(jīng)識(shí)別到了這些信息。

重復(fù)的信息不一定要特別精確，例如：

上面例子的回答中，使用了「general news」。系統(tǒng)猜測(cè)用戶很可能已經(jīng)嘗試過(guò)這類新聞，只是期望更精確的查詢或是看看其他更多功能。通常這種方式，可以讓回答更簡(jiǎn)潔，避免提供無(wú)價(jià)值的信息。

隱性確認(rèn)適合于系統(tǒng)對(duì)獲取信息的識(shí)別準(zhǔn)確度較高，出錯(cuò)的可能性較低的場(chǎng)景中。這種確認(rèn)的優(yōu)勢(shì)是效率比較高，而劣勢(shì)是一旦出錯(cuò)，用戶可能不知道該怎樣去糾正。記住以下的幾條原則，可以幫你更好的進(jìn)行決策。

不要直接讓用戶退出

很多對(duì)話UI在隱性確認(rèn)中，會(huì)遵循一種「快速回退」策略。例如，當(dāng)確認(rèn)的信息錯(cuò)誤時(shí)，讓用戶直接說(shuō)「Go back」。但我們不推薦這種方式。建議根據(jù)合作對(duì)話原則，根據(jù)用戶具體場(chǎng)景，自動(dòng)組織語(yǔ)言，適應(yīng)對(duì)應(yīng)的情況，來(lái)引導(dǎo)用戶回到正確的路徑上。如果真的不得不提供「Out」的直接退出路徑，那也需要用顯性的方式來(lái)確認(rèn)。

最后一點(diǎn)，有些場(chǎng)景中不需要提供確認(rèn)。例如打開閃光燈，就可以立即直接打開。對(duì)于這種結(jié)果可以立即感知的操作，只要直接執(zhí)行就好了。

當(dāng)已經(jīng)決定好要采用哪種確認(rèn)的策略，接下來(lái)就可以考慮準(zhǔn)確度，以及出錯(cuò)時(shí)進(jìn)行糾正的用戶成本問(wèn)題了（例如用戶付出的錢、時(shí)間以及情緒投入的成本）。

關(guān)于應(yīng)答

應(yīng)答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Got it這樣的短語(yǔ)，可以確保讓用戶知道他們說(shuō)的話已經(jīng)被系統(tǒng)獲取到，以及讓對(duì)話流暢自然。

• 應(yīng)答用于在話題更換前表示接受、拒絕、二次確認(rèn)、更正。
• 對(duì)重復(fù)信息需要謹(jǐn)慎，應(yīng)答要避免濫用。

好的對(duì)話UI能夠組成自然的輪換發(fā)言，它可以傳達(dá)出對(duì)說(shuō)話人的關(guān)注，并表現(xiàn)出隨時(shí)待命，根據(jù)用戶需要來(lái)推進(jìn)對(duì)話。簡(jiǎn)單的應(yīng)答可以讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接受到了上一輪對(duì)話的信息，對(duì)于對(duì)話任務(wù)的成功和推進(jìn)起到至關(guān)重要的作用。應(yīng)答傳遞出系統(tǒng)正在追隨著用戶，并且反過(guò)來(lái)也可以向用戶傳遞產(chǎn)品、品牌以及公司價(jià)值觀。

如果缺少應(yīng)答，用戶可能會(huì)質(zhì)疑剛剛說(shuō)的話，系統(tǒng)有沒(méi)有聽懂。對(duì)話UI可以在進(jìn)行下一步操作之前，通過(guò)隨機(jī)的確認(rèn)（如Sure.For what time?）來(lái)消除用戶的這種質(zhì)疑。應(yīng)答也可以結(jié)合其他的一些連接詞（如Next、And、So、Actually），把整個(gè)對(duì)話更好的連接在一起。

下面的兩個(gè)例子，傳遞的信息是相同的，但是后一種方式使用了確認(rèn)和應(yīng)答機(jī)制，可以感受下它們的差異：

注意事項(xiàng)

應(yīng)答需要符合場(chǎng)景、品牌、任務(wù)類型和對(duì)話細(xì)節(jié)（像是用戶是否處于正確無(wú)誤的路徑上，或是提出的問(wèn)題是否已經(jīng)被識(shí)別理解）。

在真實(shí)對(duì)話中，我們經(jīng)常會(huì)聽到如「Alright then」、「You got it！」、「Doh」之類的應(yīng)答。但是在對(duì)話UI中，需要考慮這些應(yīng)答是否能夠符合你的角色畫像和要傳達(dá)的體驗(yàn)。

應(yīng)答需要謹(jǐn)慎克制的使用，不是每個(gè)句子都會(huì)有應(yīng)答做開頭。當(dāng)對(duì)話已經(jīng)策劃好，寫好草稿，就能夠比較容易的確定出要添加應(yīng)答的位置和數(shù)量了。

直接明確重復(fù)用戶的請(qǐng)求，也是一種應(yīng)答。例如「關(guān)閉我的麥克風(fēng)」，「麥克風(fēng)已關(guān)閉」，這種方式可以讓用戶明確知道系統(tǒng)已獲取到他們的請(qǐng)求。但是，你還是可以通過(guò)應(yīng)答來(lái)傳遞輕松自然的氛圍。

要避免應(yīng)答單調(diào)、套路化的方式之一就是隨機(jī)機(jī)制。為了保持新鮮感和多樣性，可以提供一個(gè)特殊的隨機(jī)應(yīng)答列表，如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。而且根據(jù)我們從錄音棚中獲取的經(jīng)驗(yàn)，那些錄制聲音的人也可以很有創(chuàng)造性。即使讓他們說(shuō)同樣一個(gè)詞，也可以變化聲調(diào)，產(chǎn)生多種多樣的表達(dá)。

使用確認(rèn)和應(yīng)答來(lái)構(gòu)建流暢的對(duì)話

在對(duì)話UI相關(guān)的各種技巧中，確認(rèn)和應(yīng)答是最重要的技巧之一。它們可以幫助把一系列相關(guān)獨(dú)立的、機(jī)械化的對(duì)話串成一個(gè)自然流程的整體。此外，也能夠結(jié)合場(chǎng)景，促進(jìn)對(duì)話的節(jié)奏感與效率，讓對(duì)話更容易理解，讓用戶對(duì)當(dāng)前的互動(dòng)以及整個(gè)智能對(duì)話技術(shù)更加信任。

總結(jié) & 建議

• 對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的請(qǐng)求，使用顯性確認(rèn)，使信息更清楚明確。
• 對(duì)于簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，使用隱性確認(rèn)，以提升對(duì)話效率。
• 不要直接讓用戶退出，避免使用「Go back」命令策略。
• 利用應(yīng)答讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接收識(shí)別了來(lái)自他們的信息。
• 利用隨機(jī)的應(yīng)答來(lái)避免單調(diào)和套路化。

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