本章內(nèi)容主要是圍繞用戶對話中的自然慣例展開更細(xì)致的探討，其中給出了幾條具體的設(shè)計(jì)建議。

往期回顧：

• 《谷歌對話式交互規(guī)范指南系列：對話式交互的概念和機(jī)制》
• 《Google對話式交互規(guī)范指南：設(shè)計(jì)原則與方法》
• 《Google對話式交互規(guī)范指南：對話UI設(shè)計(jì)流程與步驟》
• 《Google對話式交互規(guī)范指南：設(shè)計(jì)走查清單》

對話不僅是簡單的信息互通。

在對話中，我們會分享各自對話題的自然假設(shè)。我們知道談話應(yīng)該如何展開。我們也會對參與者對談話貢獻(xiàn)的質(zhì)量與數(shù)量有所期許。此外，我們會保持禮貌、遵守一致性及其他交談自然法則。每個人都本能知曉如何在表面意思下探尋更深層次的含義。然而，雖然談話是一種自然行為，但它的過程是非常復(fù)雜的。

語言哲學(xué)家Paul Grice說過，人們?yōu)榱吮幌嗷ダ斫?，需要合作式的談話。他稱之為合作法則。在假定談話存在潛在的合作關(guān)系時，我們就可以忽略大量信息，提升談話效率。通常在問「你是否…」時，實(shí)際上并不只是期望對方回答是或否，而是代表著一種間接禮貌的詢問更多細(xì)節(jié)的方式。

他也創(chuàng)建了格里斯法則，來定義合作式談話的基礎(chǔ)原則：

• 質(zhì)量——只說真實(shí)的內(nèi)容。
• 數(shù)量——恰到好處，不多不少。
• 相關(guān)——只說和主題有關(guān)的內(nèi)容。
• 態(tài)度——簡單直接，避免模棱兩可。

換句話說，人們需要在對話中真誠，提供有價值的信息，緊扣主題并且保持簡潔清晰。這也是對話UI要遵循的原則。

邏輯和準(zhǔn)確性不是萬能法則

口語表達(dá)通常會呈現(xiàn)的無邏輯和不精確。例如：Sue一共有五個孩子，那么「Sue有兩個孩子」在邏輯上也是對的。但這個表達(dá)在談話中就會有誤導(dǎo)性，因?yàn)闆]有交代清楚上下文背景。例如可以補(bǔ)充陳述「Sue的另外三個孩子…」。

另外，有時候人們會故意的打破合作原則。在某些場景下，他們只是嘗試讓自己表現(xiàn)的禮貌。例如當(dāng)問及某人在工作面試中的表現(xiàn)，他們可能為了避免給出負(fù)面答案，會說「他的領(lǐng)帶還不錯」。

對話UI必須要去適應(yīng)、符合人們這些自然的談話法則。

語法識別和對話修復(fù)/糾錯是密不可分的

UI設(shè)計(jì)師還需要預(yù)見「出錯」，并且要了解語義識別（在對話中人們的回答可能出現(xiàn)的全部情況）是如何構(gòu)建出來的。例如下面這個例子，預(yù)訂機(jī)票中的確認(rèn)場景。

如果答案是肯定的，那么人們更有可能給出一個簡短的回答，例如yes、yeah、Correct、That’s right等等，但是如果答案是否定的，人們通常不會只是說no，而是有可能回答說「不，不是Geneva，我說的是Jamaica」，或是「不，不是13號，是三十號，three zero」，亦或是只回答他們聽到的部分，例如「時間對了，但是日期不對」。

如果由于技術(shù)限制，你的UI不能夠達(dá)到這樣智能的交流程度，那么也就不應(yīng)該讓用戶誤以為系統(tǒng)能夠達(dá)到。這種情況下，對話的修復(fù)就要有一定的限制性，例如「那么，我理解的對嗎」這樣的表達(dá)，只需要用戶回答是或否。也就是說，讓用戶了解到UI的局限，這樣就可以預(yù)先規(guī)避表達(dá)不自然的問題。

當(dāng)UI沒有被設(shè)計(jì)好，不能理解正確、有質(zhì)量的信息或附加信息，那么就很可能把一些自然的合作化的口頭表達(dá)誤以為是沒有合作性的。因此，當(dāng)人們的表現(xiàn)不符合系統(tǒng)預(yù)期時，這種語言誤解會不同程度的展現(xiàn)為粗暴、機(jī)械化的錯誤提示，例如「這個回答無效」，或是表現(xiàn)出一種假裝關(guān)心的語氣，像是「對不起，我沒聽明白這個回答」。

用戶多樣化的回答是機(jī)會，不是「錯誤」

要考慮如何設(shè)計(jì)問題，能夠預(yù)先判斷出需要修復(fù)的場景，以便讓對話保持在正軌上，同時不會引起用戶不適或分散用戶注意力。事實(shí)上，這樣的場景有機(jī)會轉(zhuǎn)化為另一種有價值的對話。

目前為止，用戶會傾向于僅僅圍繞對話的字面意思去互動，而并不會提供一些額外信息，盡量避免所謂的「自然的合作互動」，以免引起機(jī)器的理解錯誤。因?yàn)樗麄冞^去曾經(jīng)在語音識別方面有過糟糕的體驗(yàn)。UI設(shè)計(jì)師就需要盡量的讓這些用戶感到舒服。

讓我們看一個例子，這個場景中，對話UI需要搜集日期和時間數(shù)據(jù)，它需要用一種通用的，并且同時適合搜集這兩種信息的提示方式：

然而，有的用戶會更愿意試探，或每次提供較少的信息，此時UI不應(yīng)該把這種情況定位為出錯，而是應(yīng)該去做出簡單的調(diào)整和適應(yīng)：

上面的過程并沒有把對話UI的自然、合作互動、適應(yīng)性的這些潛在邏輯暴露給用戶。用戶可能在根本沒有提示的前提下用簡單的指令就完成整個任務(wù)，也就是給出一兩條信息，由UI自己把那些潛在缺失的、用戶沒有說出來的信息補(bǔ)充完整。例如，「把鬧鐘設(shè)到周一早晨6點(diǎn)」，「在6小時后叫醒我」，「把鬧鐘設(shè)到7點(diǎn)」。

采用「好的，什么時候？」這種提示可以激發(fā)用戶把腦海中想到的日期、時間或是兩者直接的表達(dá)出來，這種提示也是符合合作互動原則的。

當(dāng)你必須做出額外解釋的時候，你就輸了，就像講笑話一樣

好的對話UI應(yīng)該能夠利用語言和表意的內(nèi)在力量，而不是去展現(xiàn)機(jī)器處理指令的能力。它需要利用好人們已知的，也是最熟悉的溝通系統(tǒng)——日常對話。我們已經(jīng)對自己的語言非常熟練，所以不需要被教導(dǎo)如何用英語、西班牙語、印地語等等去說出一個期望中的回答或命令。也就是說，盡量不要教導(dǎo)用戶。但如果你是想要幫助用戶理解怎樣推進(jìn)對話，那就可以用比較直觀的方式來引導(dǎo)。

所以，不推薦用這種表達(dá)方式：

如果想要再聽一遍，可以說「重復(fù)」；如果要做出回答，可以說「回答」；如果要繼續(xù)到下一個，可以說「下一個」。

可以考慮用更直觀的引導(dǎo)，例如：

您是要重復(fù)、回答，還是去到下一個？

體驗(yàn)自然的對話UI要經(jīng)受時間的考驗(yàn)和用戶的認(rèn)可

合作原則強(qiáng)調(diào)了我們基于認(rèn)知共享的高效的溝通能力。如果我們重視它，利用好這種自然對話中的慣例原則，那么我們就能創(chuàng)建出非凡的體驗(yàn)良好的對話UI，用戶會本能的知道如何操作并且感覺舒服。

最佳實(shí)踐

在創(chuàng)建對話UI時要記住以下幾點(diǎn)：

• 理解語義識別和對錯誤的修復(fù)。
• 適應(yīng)用戶不同的說話風(fēng)格。
• 讓用戶能夠依據(jù)直覺就知道要說什么。

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