近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、技術(shù)與自動(dòng)化 AI 的影響、以及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素充斥著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。這些因素往往不是孤立存在的，而是相互交織，共同影響著整個(gè)行業(yè)以及我們。

本文將以 58 到家的保姆業(yè)務(wù)為例，探討在經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，設(shè)計(jì)師如何深入業(yè)務(wù)，共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

一、內(nèi)卷的市場(chǎng)，如何突破？

在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，58 到家的保姆業(yè)務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)保姆服務(wù)模式，當(dāng)用戶在線上留資后，主要依靠經(jīng)紀(jì)人來(lái)引導(dǎo)用戶通過(guò)收集用戶需求、推薦保姆、約面試到簽約的全過(guò)程，任何問(wèn)題也由經(jīng)紀(jì)人及時(shí)解答，以幫助用戶找到理想的保姆并完成簽約。

然而，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的中介模式面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者紛紛通過(guò)不斷推出各種優(yōu)惠、保障等權(quán)益點(diǎn)，試圖贏得用戶的青睞，也導(dǎo)致了用戶也對(duì)于中介找保姆模式褒貶不一。這種競(jìng)爭(zhēng)不僅使市場(chǎng)變得更加內(nèi)卷，也直接導(dǎo)致了流量以及收入的下降。

二、開(kāi)辟新模式

同時(shí)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)也變相地推動(dòng)了服務(wù)模式及策略的創(chuàng)新。我們首先進(jìn)行了市場(chǎng)分析和用戶調(diào)研，然后通過(guò)多輪與業(yè)務(wù)部門的分析溝通。決定結(jié)合本地服務(wù)的直接電話聯(lián)系商家與招聘業(yè)務(wù)的直接對(duì)話兩種模式，推出無(wú)中介模式——用戶可以與阿姨直接聊、在線簽約，0中介費(fèi)。

在無(wú)中介模式下，由平臺(tái)來(lái)承擔(dān)中介的職能，引導(dǎo)用戶完成從尋找阿姨、購(gòu)買權(quán)益聯(lián)系阿姨、面試到簽約的全流程。

三、披荊斬棘

經(jīng)過(guò)快速上線驗(yàn)證后，新模式的轉(zhuǎn)化率表現(xiàn)尚可，但與并行的中介模式相比，仍有較大的提升空間。通過(guò)對(duì)新模式的數(shù)據(jù)跟蹤和用戶反饋分析，我們發(fā)現(xiàn)了新流程中的諸多問(wèn)題。例如，用戶對(duì)新模式的理解存在障礙，使用過(guò)程中感到困惑；阿姨簡(jiǎn)歷質(zhì)量較差；流量較少導(dǎo)致數(shù)據(jù)觀測(cè)不準(zhǔn)確等。

針對(duì)上述問(wèn)題，我們進(jìn)行了逐一解決。

問(wèn)題一：新模式用戶不理解

事實(shí)上，每一個(gè)新的產(chǎn)品或策略在面世時(shí)，都會(huì)遇到用戶不理解、不會(huì)用的基礎(chǔ)難題。為了解決這一問(wèn)題，我們?cè)谟脩羰褂寐窂街腥轿粋鬟_(dá)新模式的使用流程，確保用戶能夠清晰理解。

同時(shí)，我們?cè)陉P(guān)鍵節(jié)點(diǎn)引入了 AI 模塊，通過(guò) AI 的答疑解惑、語(yǔ)音找保姆等功能，助力用戶快速達(dá)成目標(biāo)。

此外，我們也對(duì)權(quán)益套餐落地頁(yè)的頭圖進(jìn)行了多次語(yǔ)義測(cè)試，例如立省 3000 元竟然數(shù)據(jù)較差，我們也推測(cè)用戶可能感知是省掉 3000 元還有剩余的費(fèi)用需要支付。

也對(duì)套餐的價(jià)格和計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行了差異化測(cè)試，來(lái)尋找最容易被用戶理解的方案。

經(jīng)過(guò)一系列的優(yōu)化行為，我們?cè)谵D(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)指標(biāo)收獲了不錯(cuò)反饋。

問(wèn)題二：阿姨簡(jiǎn)歷質(zhì)量較差

在傳統(tǒng)的中介模式中，由經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)傳達(dá)保姆的信息。而在新模式下，平臺(tái)則扮演了經(jīng)紀(jì)人的角色，因此保姆簡(jiǎn)歷信息的質(zhì)量成為了至關(guān)重要的部分。

我們針對(duì)保姆群體進(jìn)行了大量調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研報(bào)告的結(jié)果，針對(duì)這個(gè)特殊群體的需求，確定采用“一鍵式”設(shè)計(jì)原則，即簡(jiǎn)單、清晰、高效。能在一步完成的事情絕不拆分成兩步，無(wú)法在一步內(nèi)完成的任務(wù)也不會(huì)強(qiáng)行合并。

在簡(jiǎn)歷模塊中，我們結(jié)合 AI 技術(shù)推出了一系列創(chuàng)新功能，如幫助保姆一步完善簡(jiǎn)歷、優(yōu)化保姆頭像，以及提供模擬面試直播間，以提升她們的面試成功率。同時(shí)，我們還對(duì) C 端的信息展示進(jìn)行了優(yōu)化，取得了相當(dāng)不錯(cuò)的數(shù)據(jù)反饋。

問(wèn)題三：流量較少

首先，我們對(duì)站內(nèi)流量入口發(fā)起了優(yōu)化。對(duì)金剛區(qū)圖標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)類別進(jìn)行區(qū)分改版，將跳轉(zhuǎn)頁(yè)面簡(jiǎn)化為彈窗顯示。保證入口清晰的同時(shí)，縮短用戶路徑。上線后，數(shù)據(jù)提升明顯。

基于“減少用戶步長(zhǎng)能提升轉(zhuǎn)化率”的經(jīng)驗(yàn)，我們進(jìn)一步優(yōu)化了綜合搜索的流量入口，將彈窗改為點(diǎn)擊按鈕即可一步完成留資，轉(zhuǎn)化率也因此顯著提高。

此外，我們還拓展了站外流量來(lái)源。例如，通過(guò)數(shù)字人直播間，以及在小紅書(shū)、百度等平臺(tái)投放軟文等方式，進(jìn)一步吸引站外流量。

四、修建通路

我們還發(fā)現(xiàn)，用戶在尋找保姆的過(guò)程中，存在著在有中介和無(wú)中介模式之間切換的需求。因此，我們?cè)谶@兩個(gè)模式之間建立了通路。用戶可以自主選擇切換至中介模式，或在長(zhǎng)時(shí)間停留在某個(gè)環(huán)節(jié)、返回或退出時(shí)，引導(dǎo)至有中介模式，以實(shí)現(xiàn)用戶需求與商業(yè)利益的雙贏。

五、小結(jié)

至此，我們成功實(shí)現(xiàn)了行業(yè)首創(chuàng)的無(wú)中介與有中介模式的并行。在經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境下，到家保姆業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)逆勢(shì)上漲，取得了令人矚目的成果。

如何使平臺(tái)在無(wú)中介模式下，更智能更人性化也成為了我們接下來(lái)要持續(xù)研究和發(fā)展的方向。

六、設(shè)計(jì)師的作用

隨著周邊環(huán)境的變化，作為設(shè)計(jì)師的我們也需要相應(yīng)調(diào)整。我們必須更加深入業(yè)務(wù)，貼近用戶，并時(shí)刻保持對(duì)數(shù)據(jù)的敏感度。在日常工作中，設(shè)計(jì)師的角色已經(jīng)從過(guò)去的“產(chǎn)品提需求，我們出方案”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)分析數(shù)據(jù)、了解用戶訴求、提出解決方案并推動(dòng)實(shí)施”的全流程工作模式。

面對(duì)挑戰(zhàn)，拒絕焦慮，積極主動(dòng)是我們應(yīng)對(duì)變化的最佳方法。

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