通過全鏈路角度看設(shè)計如何定義滴滴豪華車品質(zhì)差異化的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的爆發(fā)使得每個行業(yè)都有不同層級的細分，隨著體驗的升級，用戶的期望值也在變大，用戶對于品質(zhì)出行的需求越加突顯。在這個大背景下，滴滴豪華車要做的也不僅僅是便利叫車這么簡單。我們不斷挖掘有品質(zhì)出行需求的用戶和場景，通過全鏈路設(shè)計角度更好的服務(wù)用戶在出行中的品質(zhì)需求。

要實現(xiàn)一項完整的服務(wù)，參與的角色遠不止兩個。比如滴滴豪華車，不管我們是從用戶角度，司務(wù)員角度，業(yè)務(wù)角度還是其他。整個流程都會很復雜，它的復雜不在于步驟的多少，而在于需要多維度的和用戶進行交互，用戶的行為也不可控。整個流程中出現(xiàn)任何問題都會對用戶造成麻煩，導致體驗變差。而一個完整的服務(wù)，一方面是用戶對于品質(zhì)服務(wù)的需求，另一方面是產(chǎn)品提供品質(zhì)服務(wù)的能力。我們必須注意需求和服務(wù)差異之間的平衡，才能更好的發(fā)展業(yè)務(wù)。

豪華車的服務(wù)理念是提供五星級出行服務(wù)。區(qū)別于其他業(yè)務(wù)，整個流程中除了滿足出行的基本需求和標準化流程，更多的差異是對目標用戶需求的洞察和挖掘。我們將從目標用戶需求定義了豪華車設(shè)計差異化的關(guān)鍵詞。

文章將從4個部分和大家分享豪華車做的差異化服務(wù)。

• 理解目標用戶，對他們的需求和偏好產(chǎn)生洞察。
• 豪華車業(yè)務(wù)與目標用戶相匹配的品牌調(diào)性。
• 線上表達出行需求的功能。
• 設(shè)計線下行程中的體驗差異。

一. 理解目標用戶，對他們的需求和偏好產(chǎn)生洞察

對于豪華車的目標用戶洞察，首先我們進行用戶描摹，從其他五星級服務(wù)行業(yè)映射出目標人群的出行方式，再基于真實用戶的出行數(shù)據(jù)反饋。發(fā)現(xiàn)他們愿意付出高價值來享受省心且有品質(zhì)的出行服務(wù)，主要滿足與之匹配的身份感和自己開車帶來的麻煩和困擾。概括與其他出行群體的差異就是有出行品質(zhì)需求，追求身心感受的奢華的群體。

二. 豪華車業(yè)務(wù)與目標用戶相匹配的品牌調(diào)性

豪華車是在滴滴品牌的基調(diào)下，延展出代表最高出行品質(zhì)的滴滴豪華車品牌。滴滴豪華車希望以頂級品質(zhì)的，科技智能的，時尚高端的為主要的設(shè)計感受。這樣的感受和目標人群的特征所匹配，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)目標人群對豪華的色彩認知更多表現(xiàn)在金色，這個色彩搭配也更符合豪華車極致，尊貴的產(chǎn)品定位。為了更好的擴展品牌在各個場景上的應(yīng)用可使用黑白來和金色搭配。

豪華車設(shè)計內(nèi)容，比如運營活動和端內(nèi)傳播都圍繞著品質(zhì)，愉悅，有序這三個核心特質(zhì)來延展，借用模特的形象與高端的場景，共同構(gòu)建出產(chǎn)品的品牌調(diào)性。

三. 線上表達出行需求的功能

通過產(chǎn)品功能流程設(shè)計的完善，更好的給用戶引導和服務(wù)。線上功能上區(qū)別的品質(zhì)差異點在于更關(guān)注用戶的個性化需求的表達。

1. 基礎(chǔ)出行需求的滿足：出行場景的深化和擴展

豪華車完善的出行場景有實時，預(yù)約，代叫，接送機，包車。其中代叫和包車是新加入的場景。用戶使用豪華車其中有60%用于商務(wù)代叫，代叫在豪華車場景使用頻率較高，區(qū)別于其他產(chǎn)品把代叫服務(wù)作為一個單獨的場景。豪華車包車業(yè)務(wù)之前都是線下運作，由于企業(yè)包車訂單增多，為了讓用戶更便捷的發(fā)單，我們結(jié)合線下流程實現(xiàn)線上化。

2. 個性化需求的滿足：喜好表達

對車型和司務(wù)員的選擇

出行服務(wù)中「車」必然是服務(wù)的載體，那人就是服務(wù)的主體。用戶對車和人有明確偏好，也是很容易理解的，我們的服務(wù)團隊從車的品牌，車內(nèi)空間，材質(zhì)等多維度進行篩選，陸續(xù)增加了不同的豪華車型支持用戶群體不同層級的需求，帶給用戶新的體驗。

功能實現(xiàn)上我們怎么樣在不打斷用戶發(fā)單流程的基礎(chǔ)上去增加選車型和選司機。我們在確認呼叫頁增加一部分選擇模塊，在豪華車業(yè)務(wù)上是穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，便于理解和記憶，達到能不斷透傳個性化選擇的價值。同時在這個區(qū)域內(nèi)也可以做擴展，去滿足對多種車型和司務(wù)員選擇的展示需求。

選車型模塊，默認第一個顯示的是任意豪華車+每一種具體的車型，當超過5個時會有其他更多車型的選擇，調(diào)起更多的控件。但選擇司務(wù)員不一樣的是，服務(wù)過的司務(wù)員才會優(yōu)先推薦。當用戶選擇指定具體車型/司務(wù)員的情況下，點擊詳情頁可以看到相關(guān)的詳細介紹，輔助用戶判斷。

對個人喜好的選擇

個性化服務(wù)是乘客針對目前的標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的喜好主動表達，使得司務(wù)員更好的為乘客服務(wù)。我們根據(jù)問券及數(shù)據(jù)提煉出目前占比高，也更關(guān)乎乘客全程體驗及第一印象的個性化服務(wù)項。

在這個設(shè)計過程中我們主要處理兩個大問題：

• 用戶感知問題：個性化服務(wù)項是標準化流程中已包含的，是用戶可以針對個性化服務(wù)進行喜好設(shè)置。所以一開始在服務(wù)區(qū)應(yīng)該給用戶感知個性化服務(wù)已有的東西。小紅點只在第一次點擊進入出現(xiàn)。
• 服務(wù)項的交互方式統(tǒng)一：現(xiàn)有四個服務(wù)項中形式有三種，錄入、是否、AB選一的狀態(tài)。為了給用戶更統(tǒng)一良好的體驗，采用設(shè)置的方式呈現(xiàn)。

四. 設(shè)計線下行程中的體驗差異

1. 車內(nèi)氛圍的設(shè)計

豪華車的出行，在用戶用車的整個流程中停留時間最長的就是行程中，也就是說讓用戶沉浸的幸福體驗很大一部分來自于車內(nèi)這個獨立空間里的體驗和感受。為了給用戶提供頂級的服務(wù)，我們將品牌VI延展為每一輛車內(nèi)物品進行定制化設(shè)計，形式統(tǒng)一的豪華車調(diào)性的風格，車內(nèi)也會播放一些我們深入調(diào)研后為用戶選擇的喜歡的音樂和香氛，來提高整個空間的舒適度和愉悅感受。除了貼心的放了高品質(zhì)的水和零食外，我們還專門設(shè)計了可以放在車內(nèi)空間長久生存及司務(wù)員可以較好維護的綠植，在北京的霧霾天里，在出行的路上提供一份意外的驚喜感。我們在車內(nèi)空間里多個點進行調(diào)研-設(shè)計，從用戶最直接觸碰到的設(shè)計貫穿整個服務(wù)環(huán)節(jié)，從而使用戶在這個獨立空間里感受到豪華車的品質(zhì)服務(wù)。

2. 司務(wù)員服務(wù)流程的設(shè)計

豪華車的服務(wù)品質(zhì)是通過直接接觸乘客的司務(wù)員的言行舉止來傳遞我們的服務(wù)理念。在服務(wù)過程中，除了車內(nèi)氛圍的體驗，最直接感受服務(wù)的人——司務(wù)員，也是我們設(shè)計的對象。我們針對線上的功能點和活動需求，為線下司務(wù)員的服務(wù)做相應(yīng)設(shè)計和培訓，以保證我們的服務(wù)品質(zhì)線上和線下是保持一致的。

如何助力業(yè)務(wù)，我們從整個服務(wù)體系的角度發(fā)揮著設(shè)計的價值。「線下流程線上化，線下服務(wù)體驗化，運營活動情感化」。通過設(shè)計，更好的給用戶提供服務(wù)。讓用戶通過線上表達出行需求，然后通過線下體驗人和車提供的出行服務(wù)，讓線上和線下平滑過渡，業(yè)務(wù)自身形成閉環(huán)。

總結(jié)

以上分享的是我們在對豪華車品質(zhì)服務(wù)差異化中所涉及到的一些設(shè)計實踐。整個過程我們所經(jīng)歷的每個項目都是經(jīng)過了各種權(quán)衡，思考和嘗試得出的。它是當前促進業(yè)務(wù)向上發(fā)展的最優(yōu)方案。雖然很多時候會受到很多客觀條件的限制，但通過這個從0到1的業(yè)務(wù)中，我們最大的收獲是能站全局的角度思考問題，認真落實整個服務(wù)中每一個可感知到的點，做好服務(wù)的差異化。一切也才剛剛開始，要真正的做到服務(wù)標桿我們還需要不斷的發(fā)揮專業(yè)能力為豪華車的服務(wù)體驗添磚加瓦。

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