用戶調(diào)研這個事情能夠幫助設(shè)計師更好地了解用戶，只有同用戶進(jìn)行足夠長時間、足夠深入的互動，才會真正洞悉需求，作出真正令人拍案叫絕的設(shè)計。如今的用研人員發(fā)現(xiàn)，其實今天的用戶，比起以往更加復(fù)雜，比我們想象中要復(fù)雜得多。

5年前甚至8年前的用戶模型，和今天的對比，在復(fù)雜度上有著很大的差別。如果將以往的用戶模型用在今天的產(chǎn)品設(shè)計上，會帶來極大的錯誤。時至今日，設(shè)計師對于 APP 和網(wǎng)站的用戶體驗有著更高的要求，這也意味著，我們需要對于復(fù)雜的用戶有更為深入的了解才行。

今天的文章，我匯集了14個關(guān)于今天用戶的真相，增進(jìn)對于用戶的理解，希望對于設(shè)計師有所啟發(fā)。

真相1：他們并不信任你

在默認(rèn)情況下，用戶并不信任 APP，并不會認(rèn)為 APP 會真正在意他們的真實利益。每個用戶都曾在 APP 上獲得過各種各樣的負(fù)面體驗，這些體驗并不一定從你的 APP 中來，但是會影響它們對于幾乎所有 APP 都存在不信任感。

這種負(fù)面的體驗可能是來自于不夠好的用戶體驗設(shè)計，或者是可疑的權(quán)限申請，可能是超出權(quán)限作出讓用戶不喜的事情（比如強(qiáng)制分享信息之類的）。這種不信任感是普遍存在的，不管你有沒有做過這些事情。這是一個大問題。但是，如果你能通過有效的設(shè)計獲得用戶的信任，他們會真的對于你的品牌刮目相看。

舉個例子，當(dāng)你的應(yīng)用出現(xiàn)權(quán)限變更的時候，通過透明而清晰的方式跟用戶解釋，告訴用戶必要的信息，通過優(yōu)秀的設(shè)計讓用戶從你的 APP 中獲得好處，這都可以強(qiáng)化信任。

真相2：用戶期待你的溝通

每天會有成千上萬的營銷人員在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，吸引用戶的注意力。溝通不再是一種選擇，而是必須要做的事情。你的 APP 和網(wǎng)站應(yīng)該主動和用戶溝通，這不僅是因為用戶對于溝通是有期待的，而且如果你沒有按照用戶的真實意愿去行事，品牌將無法得到認(rèn)可。事實上，Apptentive 近期做了一個調(diào)研，51%的消費者希望產(chǎn)品的開發(fā)商主動同他們?nèi)〉寐?lián)系，詢問反饋。這也可以解釋，為什么那些沒有主動去尋求反饋的公司，會更少了解用戶的信息。

這說明了什么？用戶內(nèi)心深處是有被傾聽的欲望。高質(zhì)量的反饋，能夠給你的 APP 帶來更高的留存率。

真相3：用戶比你想象中更聰明

在以前構(gòu)建用戶角色側(cè)寫的時候，常常會將用戶的形象設(shè)定地比較簡單，「假定他們什么都不會」?？墒亲屑?xì)了解用戶生態(tài)的時候會發(fā)現(xiàn)，許多重度用戶像魔術(shù)師一樣，總能玩轉(zhuǎn)各種應(yīng)用，搞定各種事情，甚至獲得各種各樣的好處和福利。

今天的用戶當(dāng)中，許多已經(jīng)是伴隨著移動端設(shè)備成長起來的。他們并不是不會使用各種功能，更多的時候是懶得費那個神去折騰。

他們很聰明。對于產(chǎn)品設(shè)計師而言，爭取地認(rèn)識用戶，立體地了解他們，讓產(chǎn)品引人矚目，也要足夠立體而豐厚。否則，用戶不會在你的產(chǎn)品面前駐足。

真相4：用戶很忙

你真的覺得用戶會在你的產(chǎn)品上花費大量的時間嗎？并不會。這是一種非常常見的誤解。用戶永遠(yuǎn)是很忙的，絕大多數(shù)的情況下，用戶只是借助 APP 來完成任務(wù)獲得好處，甚至只是借助它來觸發(fā)情感。本質(zhì)上，構(gòu)建 APP 是為了緩解用戶的繁忙生活和工作，甚至從中逃離。

如果這款 APP 能夠吸引深陷繁忙生活的用戶，自然而然地幫助他們緩解這個局面，并且回饋足夠的價值，那么這個應(yīng)用想不火都不行。

同樣的，也正是因為他們很忙，你的 APP 通常只有一次機(jī)會給用戶留下深刻的印象。

所以，最佳的策略是吸引忙碌用戶的注意力，然后讓他們保持關(guān)注度和參與度。

真相5：用戶有很多不同的「情緒」和「模式」

「情緒」和「模式」是設(shè)計時候會涉及到的兩個重要的用戶變量，而不同的模式和情緒會觸發(fā)不同的機(jī)制，帶來轉(zhuǎn)化。也正是因此，很少會有應(yīng)用會在周一早上6點半推送信息，因為此刻用戶還沒有準(zhǔn)備好進(jìn)入使用移動端應(yīng)用的模式，依然處于昏昏欲睡的狀態(tài)和「不要吵我」的情緒當(dāng)中。在合適的時候，推送對的信息，這是設(shè)計師需要考慮的事情。應(yīng)用內(nèi)購買的轉(zhuǎn)化率好壞，有的時候就跟模式和情緒的篩選識別有關(guān)系。

真相6：用戶只會做到差不多就行了

認(rèn)知心理學(xué)正在成為設(shè)計師、開發(fā)者、產(chǎn)品經(jīng)理和整個產(chǎn)業(yè)的參與者都需要了解的知識，而不只是看起來最需要的營銷人員。

比如，用戶身上存在一種「最小努力原則」，如果做到60分能夠過關(guān)，絕大多數(shù)人絕不會多花61分氣力。盡可能快、盡可能便捷、盡可能省力地達(dá)成目標(biāo)，是人類多年的進(jìn)化形成的一種本能。而這個臨界點，就很重要了。只有了解這個界限在哪里，才會清楚用戶體驗的度量在哪個位置，自然也能追求最大化的轉(zhuǎn)化和價值。

真相7：用戶不會按照你的預(yù)期來使用APP

預(yù)測用戶行為是很難的。但是也正是因此，設(shè)計最小可行產(chǎn)品以及搭配正確的分析策略，是無比重要的事情。盡可能快地將你的產(chǎn)品推向市場，用用戶來檢測你的產(chǎn)品，因為用戶的行為是無法準(zhǔn)確預(yù)測，但是可以進(jìn)行觀察的，在這個基礎(chǔ)上盡可能快速地「重新開發(fā)」你的應(yīng)用，優(yōu)化設(shè)計，來滿足用戶需求。這種精益的開發(fā)策略是目前最優(yōu)秀的產(chǎn)品所采用的方法。

真相8：用戶喜歡熟悉感

人從來都是一種習(xí)慣生物，你也很清楚你有多容易妥協(xié)于自己熟悉的事物和日常的生活。對于不熟悉的事物，人總需要花費額外的時間和精力來學(xué)習(xí)和適應(yīng)，用戶和習(xí)慣對抗，在絕大多數(shù)時候是不符合他們的最佳利益的。設(shè)計師需要在設(shè)計的時候，對設(shè)計中的新舊事物作出合理的權(quán)衡。

真相9：如果你的APP設(shè)計的足夠有序，用戶是會喜歡它的

隨著優(yōu)秀的 UX 引導(dǎo)來使用 APP，是無需花費太多的腦力來思考的，這一點無疑是令人欣慰的。讓內(nèi)容有序化，整個用戶體驗會更加有效而不費力地呈現(xiàn)在用戶面前，即便有很多內(nèi)容，用戶也會在有序的學(xué)習(xí)和了解中，輕松吸收。用戶會享受這種「被照顧」的感覺，而許多優(yōu)秀的產(chǎn)品，即便涉及到大量的步驟，也可以通過合理有序的安排，而讓用戶不會感到躁動，甚至?xí)凵纤?/p>

真相10：信息不對稱是客觀存在的

設(shè)計師和用戶之間是必然存在信息不對等的狀況的，即便你將界面擺在用戶面前，絕大多數(shù)的用戶絕不會比設(shè)計師更了解這個界面，他們也不一定能夠獲取到全部的信息。所以，設(shè)計師一定不要有「用戶可以了解全部」的心理預(yù)設(shè)。而你覺得用戶一定會了解的事情，他們恰恰又沒有 Get到，這是很正常的現(xiàn)象。這種信息上的不對稱是具有破壞性的。只有明白這一點，才能正確理解各種發(fā)生在用戶身上的狀況和現(xiàn)象，作出合理的應(yīng)對。

真相11：用戶經(jīng)常會提供錯誤的信息而不自知

雖然傾聽用戶很重要，但是人類本質(zhì)上是非理性的，這一點很重要。在進(jìn)行用戶訪談的時候，用研人員要注意用戶的語言會受到情緒和道德等多方面因素的影響，所傳達(dá)的信息可能摻假，因此，在搜集信息的時候要進(jìn)行比照，主要觀察用戶行為作為印證。

真相12：當(dāng)你賦予某物價值的時候，用戶會更加喜歡它們

當(dāng)你賦予你的 APP 以無與倫比的價值的時候，會驅(qū)動用戶不停地使用它，珍視它。優(yōu)秀的 APP 總能更直接地影響用戶的情緒，提供好處，解決用戶的痛點。用戶對于那些看似無私地提供持續(xù)價值的品牌，更有熱情，因此為用戶提供他們真正吸納需要的東西，也更加符合大家的利益。

真相13：用戶總會有問題

用戶也是人，每當(dāng)他們看到新的東西的時候，總會下意識的想弄明白。所以，每個 APP 的功能和價值主張應(yīng)該盡量透明。比如在 App Store 和 Play商店的 APP 介紹當(dāng)中，就應(yīng)該寫明白，在開機(jī)引導(dǎo)、設(shè)置和說明當(dāng)中，都應(yīng)該強(qiáng)化產(chǎn)品的特征和價值概念。讓用戶明白，感到舒適，有問題的時候能夠得到解決，通過社交媒體和后臺客服來幫助用戶答疑解惑。

真相14：用戶本質(zhì)上想要的是體驗

無論是在生活還是在 APP 當(dāng)中，用戶最終的需求還是體驗，收獲感，成就感，情緒的滿足，這些都是體驗的呈現(xiàn)形態(tài)。整個產(chǎn)品的設(shè)計都是圍繞著給用戶提供對應(yīng)的體驗來進(jìn)行的。體驗是用戶和內(nèi)容進(jìn)行交互所構(gòu)成的高潮，而這也是用戶對某個 APP 留下印象的本質(zhì)所在。

結(jié)語

希望今天為你所介紹的這14個真相，能夠幫你更清晰地了解咱們今天所面對的用戶，明白用戶本身的這種復(fù)雜性和真實性，有了這樣的概念，才能真正有效地分析用戶的行為，在策略和設(shè)計上作出有效的判斷。

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