自從 UI 行業(yè)越來越飽和，體驗設(shè)計就被捧得越來越高。

甚至就連隔壁的產(chǎn)品經(jīng)理、運營、技術(shù)……也經(jīng)常跑來幫忙站一站臺子。

但是作為一個「用戶體驗」領(lǐng)域的博主，我一直懷疑這個詞是不是被吹過頭了。

雖然頂著大廠設(shè)計師、人機交互海歸、行業(yè)協(xié)會專家等標(biāo)簽，我在跟很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)家/創(chuàng)業(yè)者/管理者交流的時候，感覺他們其實并沒有多重視「用戶體驗」。

嘴上說重視，身體卻很誠實

國內(nèi)有幾家公司真的往「用戶體驗」投入的？

不往大了說，就看基本的：

• 設(shè)計師薪資多少？
• 有沒有合作的咨詢公司/專家顧問？
• 做過用戶訪談、測試等用研嗎？
• ……

大部分公司都是嘴上看重用戶體驗，身體力行的卻太少。

這里澄清一下，絕不是說體驗設(shè)計崗位難就業(yè)，現(xiàn)在依舊很缺有經(jīng)驗有能力的人才（我?guī)团笥寻l(fā)的 UX/交互招聘長期招不到人）。

而是說，公司對「用戶體驗」的重視有限，至少國內(nèi)外差距挺大的。

我以前也很難理解，為什么「用戶體驗」說起來這么好聽的東西，為啥就不被重視呢？

我最近做企業(yè)顧問，一連做了好幾款產(chǎn)品的用戶研究后，我終于看明白了點意思：

價值確實很難被看到

我發(fā)現(xiàn)一個公司里面，設(shè)計師通常是對自家產(chǎn)品體驗最沒信心的，張口就能列出一籮筐的問題，例如：

• 風(fēng)格太老舊
• 界面布局密密麻麻
• 文本框沒有自動獲取焦點
• ……

但是真正做用戶測試、訪談，以及查看用戶評論的時候，我發(fā)現(xiàn)設(shè)計師口里的這些問題，用戶統(tǒng)統(tǒng)都發(fā)現(xiàn)不了！

不但如此，一個在設(shè)計師看來很一般的產(chǎn)品，也經(jīng)常能得到用戶的稱贊：

• “這個挺好用的啊”
• “比我之前用過的方便多了”
• “我想要的功能都有，用起來還挺簡單的”
• ……

因為應(yīng)用市場里，絕大多數(shù) APP 都是小公司甚至個人開發(fā)者做的，任何一個有點規(guī)模的公司，隨便請點設(shè)計師，都很容易把同行比下去。

例如搜一下「記賬」，就能找到這么多不止：

只要不跟大廠競爭（別做電商、交友、打車…這些領(lǐng)域），找一個小眾點的領(lǐng)域把用戶體驗做到 TOP 一點也不難！

這么看來，「用戶體驗」雖然重要，但完全不是公司發(fā)展的壁壘，自然也犯不著多重視。

但是真的那么簡單嗎？

當(dāng)我把用戶研究繼續(xù)做下去，在分析數(shù)據(jù)的時候，卻發(fā)現(xiàn)：

難被看到，不代表價值不夠

用戶嘴上都說“沒有問題”，只能說明他們沒用發(fā)現(xiàn)問題，但實際上踩的坑一個都沒少！

我隨便舉幾個用戶體驗上「踩坑」的例子：

• 一個必須充會員才能完整使用的產(chǎn)品，整個界面找不到明顯的付費/購買入口
• 一個商品詳情頁，翻了兩屏才看到商品名稱，翻了三屏才看購買按鈕
• 一款工具類產(chǎn)品的官網(wǎng)，首頁沒一個用戶能看懂亮點功能描述
• ……

上面這幾個例子，都不是我瞎編的，而是測試的產(chǎn)品真的存在類似問題。

關(guān)鍵是，而且很多用戶在歷經(jīng)這些問題過后，還能給出“體驗不錯”的評價！

很多用戶體驗問題，用戶經(jīng)歷后并不會覺得是問題，甚至以為是自己疏忽。

然而這些問題所帶來的后果，并不會因為用戶不在意而減少：

• 找不到付費/購買入口，轉(zhuǎn)化率就下降了
• 商品詳情頁看起來太麻煩，下次就不來了
• 官網(wǎng)介紹沒看懂，試用按鈕的點擊率就下降了
• ……

用戶用嘴稱贊的同時，卻還是選擇用腳投票走人。

也許產(chǎn)品整體上跟同行相比已經(jīng)不錯，但是因為用戶體驗不佳，所造成的損失依舊存在。

當(dāng)我將這些發(fā)現(xiàn)整理出來，并告知企業(yè)管理者后，通常都能得到很好的反饋，甚至有些人第一次發(fā)現(xiàn)原來「用戶體驗」這么有用。

看來，價值還是夠的。

真的被吹過頭了嗎？

我個人覺得，用戶體驗不是被吹過頭，而是沒吹對地方。

國外資深專家都在講研究方法、解決問題、衡量指標(biāo)；而國內(nèi)很多人講到用戶體驗是還是情懷、創(chuàng)意和趣味……

一個本可以披荊斬棘的利器，卻被當(dāng)作展覽用的陳列品，我反而是覺得有點可惜。

不過，整個行業(yè)確實在向好的方向發(fā)展，也許只是需要更多的時間。

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