這是一篇關(guān)于「深度訪(fǎng)談」的深度解讀文章。

一、深度訪(fǎng)談介紹

1. 概念

有人說(shuō)，深度訪(fǎng)談（in-depth interview）像一面夜視鏡，能幫助我們看到平時(shí)看不到和我們視而不見(jiàn)的東西。

深度訪(fǎng)談屬于定性研究，Minichiello 等人對(duì)它的定義是，深度訪(fǎng)談是研究者和受訪(fǎng)者之間有特定目的的對(duì)話(huà)，焦點(diǎn)在受訪(fǎng)者提供對(duì)自己生活經(jīng)驗(yàn)的感受，并用自己的話(huà)表達(dá)出來(lái)。Taylor & Bogdan（1984）則認(rèn)為，深度訪(fǎng)談是訪(fǎng)談?wù)吆褪茉L(fǎng)者面對(duì)面談話(huà)，以了解受訪(fǎng)者用自己的語(yǔ)言表達(dá)和提供的對(duì)自己的生活、經(jīng)驗(yàn)或情境的觀(guān)點(diǎn)，作為一種非引導(dǎo)式的談話(huà)，其中訪(fǎng)談者的觀(guān)點(diǎn)是毫不重要的。

總而言之，深度訪(fǎng)談首先是一種社會(huì)互動(dòng)過(guò)程，是訪(fǎng)談?wù)邽榱双@取受訪(fǎng)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、行為、想法、需要等而進(jìn)行的信息獲取方式。通常來(lái)說(shuō)深度訪(fǎng)談是面對(duì)面的交流，但距離受訪(fǎng)者較遠(yuǎn)，或者條件限制下也可以以電話(huà)或者視頻形式進(jìn)行。

深度訪(fǎng)談是用戶(hù)研究中常用的方法及基礎(chǔ)工具，可以和許多研究方法結(jié)合，可以說(shuō)它是「萬(wàn)能的訪(fǎng)談」。

2. 類(lèi)別

訪(fǎng)談按照特點(diǎn)可分為非結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談（unstructured interview）、半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談（focused or semi-structured interviews）和結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談（structured interview）。

結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，訪(fǎng)談?wù)邥?huì)預(yù)先準(zhǔn)備好訪(fǎng)談提綱，問(wèn)題形式、回答方式和訪(fǎng)談過(guò)程是固定程序。訪(fǎng)談?wù)咧饌€(gè)問(wèn)題向受訪(fǎng)者提問(wèn)，了解情況，訪(fǎng)談流程完全由訪(fǎng)談?wù)咧鲗?dǎo)。結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談形式類(lèi)似于對(duì)話(huà)形式的問(wèn)卷調(diào)查，但與問(wèn)卷訪(fǎng)談不同的地方在于問(wèn)題多為開(kāi)放性問(wèn)題。

非結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談完全去除了標(biāo)準(zhǔn)化流程和固定的問(wèn)題順序，訪(fǎng)談沒(méi)有必須要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，研究人員可以準(zhǔn)備一份列表，但不會(huì)受影響。非結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談通常以日常生活的對(duì)話(huà)方法進(jìn)行，讓受訪(fǎng)者表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，過(guò)程受到訪(fǎng)談?wù)吆褪茉L(fǎng)者的社會(huì)互動(dòng)（Social Interaction）的影響。

半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談介于結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談和半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談之間，它比結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談更加彈性。研究人員會(huì)有要研究的關(guān)鍵主題，以及一份訪(fǎng)談指引，訪(fǎng)談過(guò)程中根據(jù)這些關(guān)鍵點(diǎn)靈活地發(fā)問(wèn)，此外還可以討論新問(wèn)題。

3. 優(yōu)勢(shì)及不足

有人容易誤解訪(fǎng)談，認(rèn)為它無(wú)關(guān)緊要的，實(shí)際上訪(fǎng)談?dòng)兄苊黠@的優(yōu)勢(shì)。

首先，深度訪(fǎng)談能夠獲取高質(zhì)量數(shù)據(jù)。在各種數(shù)據(jù)收集方法中，訪(fǎng)談的深度、細(xì)節(jié)和豐富程度是其他方法難以企及的。深度（in-depth）的意義即在此，J.Johnson 將深度詮釋為它必須能超過(guò)普通常識(shí)的感受，即捕捉深層內(nèi)涵的意義。此外，對(duì)于富有經(jīng)驗(yàn)的訪(fǎng)談?wù)邅?lái)說(shuō)，他們能夠獲取更多信息。

訪(fǎng)談過(guò)程十分靈活，問(wèn)題可以根據(jù)情況增加或者改變，我們也會(huì)被不斷發(fā)現(xiàn)的感受所吸引，對(duì)研究主題有更全面的了解。訪(fǎng)談?wù)哌€可以通過(guò)靈活調(diào)整，引導(dǎo)受訪(fǎng)者完成復(fù)雜的任務(wù)，或是研究復(fù)雜問(wèn)題。流程和當(dāng)前話(huà)題也是隨時(shí)可控的。在訪(fǎng)談過(guò)程中，可以通過(guò)受訪(fǎng)者的態(tài)度、反應(yīng)、肢體語(yǔ)言對(duì)獲取資料的正確性進(jìn)行判斷。

此外，訪(fǎng)談十分百搭，它可以和多種用戶(hù)研究方法相結(jié)合。比如可用性測(cè)試、觀(guān)察法、問(wèn)卷法、日志數(shù)據(jù)分析等等。

當(dāng)然，深度訪(fǎng)談?dòng)幸恍┎蛔?。首先是成本高，受訪(fǎng)者的招募、篩選、溝通，訪(fǎng)談的流程，結(jié)果的分析都需要人力和大量時(shí)間，招募用戶(hù)也需要相應(yīng)禮金。時(shí)間成本高，有時(shí)會(huì)被認(rèn)為拖慢項(xiàng)目進(jìn)度。

其次，訪(fǎng)談的樣本容量不會(huì)太大，由于成本的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)受訪(fǎng)者不會(huì)超過(guò)15人。

此外，深度訪(fǎng)談數(shù)據(jù)質(zhì)量不穩(wěn)定，訪(fǎng)談的方案、研究人員、受訪(fǎng)者的選擇、環(huán)境等許多因素都會(huì)影響數(shù)據(jù)的質(zhì)量。其中符合條件的受訪(fǎng)者可能不容易獲取，高質(zhì)量的會(huì)更難。

二. 深度訪(fǎng)談執(zhí)行

完整的深度訪(fǎng)談執(zhí)行流程，包括確定訪(fǎng)談目的，進(jìn)行用戶(hù)招募，設(shè)計(jì)訪(fǎng)談提綱，訪(fǎng)談執(zhí)行，以及數(shù)據(jù)分析。

1. 確定訪(fǎng)談目的

最重要的問(wèn)題是確定訪(fǎng)談的目的，這樣才能夠確定研究方法、研究?jī)?nèi)容以及訪(fǎng)談對(duì)象。

一般來(lái)說(shuō)，需求方提出的需求很不明確，比如說(shuō)「小王啊，你們幫忙調(diào)研下，現(xiàn)在時(shí)尚資訊是怎么分類(lèi)的」，詢(xún)問(wèn)背景，是因?yàn)橄肷暇€(xiàn)新的資訊模塊，通過(guò)商品推薦文章來(lái)提高銷(xiāo)量，讓用戶(hù)很快找到自己想看的內(nèi)容，然后買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。那么在對(duì)用戶(hù)的調(diào)查中，就需要詢(xún)問(wèn)她們看哪些推薦文章、關(guān)注哪些媒體、如何搜尋、以及怎樣的分類(lèi)方式她們認(rèn)為比較方便，等等。

所以說(shuō)，需求溝通類(lèi)似深度訪(fǎng)談，當(dāng)接到模糊的需求時(shí)，先對(duì)需求方做一次深度訪(fǎng)談，明確他們的目的，想解決什么問(wèn)題，接下來(lái)才能確定研究方法，編寫(xiě)訪(fǎng)談提綱，確定訪(fǎng)談對(duì)象及配比。其中訪(fǎng)談對(duì)象可能是普通用戶(hù)，符合條件的某些人，也可能是掌握了專(zhuān)業(yè)信息的專(zhuān)家。

招募用戶(hù)過(guò)程在此不再贅述。

2. 設(shè)計(jì)訪(fǎng)談提綱

明確目的后，就可以開(kāi)始設(shè)計(jì)訪(fǎng)談提綱了，設(shè)計(jì)過(guò)程可以和招募同步進(jìn)行。訪(fǎng)談提綱不僅能幫助組織內(nèi)容，以及指導(dǎo)訪(fǎng)談?wù)咝枰獑?wèn)哪些問(wèn)題，同時(shí)，一份完整的訪(fǎng)談提綱還能作為一件有形的道具，讓訪(fǎng)談?wù)呖雌饋?lái)更有準(zhǔn)備和更正式，同時(shí)還能夠減輕受訪(fǎng)者的緊張情緒，他們會(huì)知道問(wèn)題是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的，訪(fǎng)談?wù)卟粫?huì)問(wèn)自己回答不了的問(wèn)題。

訪(fǎng)談提綱一般包括四個(gè)部分，開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)、暖場(chǎng)、正式訪(fǎng)談內(nèi)容以及結(jié)束語(yǔ)。

開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)需要包含以下內(nèi)容：在場(chǎng)人員的自我介紹，簡(jiǎn)要介紹訪(fǎng)談目的及內(nèi)容，告知我們希望從受訪(fǎng)者那里獲取哪些信息，向受訪(fǎng)者說(shuō)明會(huì)進(jìn)行記錄和錄音，但只用于研究用途并且會(huì)保密，取得受訪(fǎng)者同意。

以下是一則開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)的例子。

您好，感謝參與訪(fǎng)談。我是網(wǎng)易產(chǎn)品發(fā)展部的用戶(hù)研究人員，XX，這位是我的同事，XX。請(qǐng)您過(guò)來(lái)主要是想了解____，我們會(huì)通過(guò)聊天來(lái)聊這些問(wèn)題?；卮饹](méi)有正確錯(cuò)誤之分，我們想聽(tīng)到您個(gè)人的想法、經(jīng)歷，您只要說(shuō)出真實(shí)的想法即可。您提供的信息，將幫助我們更加了解____，或者_(dá)___ 。

因?yàn)榱牡膬?nèi)容比較多，為了幫助后續(xù)整理，我的同事XX會(huì)一邊聽(tīng)邊一邊記錄。記錄可能有所遺漏，所以我們希望能錄音，但請(qǐng)您放心，所有內(nèi)容只會(huì)用于研究記錄，您的個(gè)人信息絕不會(huì)被泄露。請(qǐng)您不要有顧慮，暢所欲言。

您還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有的話(huà)我們就開(kāi)始吧！

暖場(chǎng)

雖然深度訪(fǎng)談在形式上接近日常對(duì)話(huà)，但日常的普通談話(huà)建立在熟人之間，而深度訪(fǎng)談一般在陌生人之間展開(kāi)，所以需要與受訪(fǎng)者建立聯(lián)系，以便進(jìn)行開(kāi)放式的交流。

暖場(chǎng)的作用不僅是讓受訪(fǎng)者進(jìn)入一種放松的狀態(tài)，初步建立關(guān)系以進(jìn)入正題，還可了解受訪(fǎng)者的一些額外信息。

暖場(chǎng)可以從最普通，不會(huì)引起用戶(hù)警惕的話(huà)題開(kāi)始，再逐步詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息，進(jìn)入正題。最常見(jiàn)的例如詢(xún)問(wèn)您從哪邊過(guò)來(lái)？用了多久等。這一部分的內(nèi)容可隨意發(fā)揮，不出現(xiàn)在訪(fǎng)談大綱中。

在某些情況下，暖場(chǎng)還可以聊一些受訪(fǎng)者有關(guān)的信息，對(duì)于研究有一定作用。例如對(duì)電商APP 進(jìn)行可用性測(cè)試，暖場(chǎng)時(shí)可以聊一些買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的習(xí)慣，通過(guò)訪(fǎng)談了解用戶(hù)的使用習(xí)慣，有利于理解后續(xù)測(cè)試中的想法，以及便于交流。

但也存在一些例外，如果我們?cè)L談的對(duì)象是專(zhuān)家用戶(hù)，主要目的是獲取專(zhuān)業(yè)信息，且這類(lèi)用戶(hù)時(shí)間比較緊急。訪(fǎng)談時(shí)可跳過(guò)寒暄部分，直接進(jìn)入正題，以顯得正式和專(zhuān)業(yè)。

正式訪(fǎng)談

正式訪(fǎng)談部分，首先需要確定訪(fǎng)談內(nèi)容的模塊，就是研究目的有哪些大的主題，這些大的主題也是訪(fǎng)談的腳手架。重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容有哪些？輔助了解的內(nèi)容有哪些？這些主題如何串聯(lián)起來(lái)？

問(wèn)題的內(nèi)容有連貫性，但實(shí)際訪(fǎng)談中，并不一定按照提綱的順序，跟隨用戶(hù)的思路和對(duì)話(huà)內(nèi)容進(jìn)行，可以讓訪(fǎng)談更自然。

確定大的模塊后，接下來(lái)是設(shè)計(jì)具體的問(wèn)題。我們需要提出主要問(wèn)題來(lái)獲取需要的信息，詢(xún)問(wèn)更廣泛場(chǎng)景的因素，以及對(duì)主要問(wèn)題做拓展和延伸。

訪(fǎng)談中可以問(wèn)哪些問(wèn)題？Patton 歸納了六類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)/行為（experience/behavior）問(wèn)題、意見(jiàn)/價(jià)值（opinion/value）問(wèn)題、感受（feeling）問(wèn)題、知識(shí)（knowledge）問(wèn)題、感官（sensory）問(wèn)題、背景/人口統(tǒng)計(jì)（background/demographic）問(wèn)題。

在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，有幾個(gè)主要原則。

首先，設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，關(guān)注「如何」而不是「為什么」，探究如何思考。即使我們非常想知道行為背后的原因是什么，但能讓受訪(fǎng)者回答的是包含「如何」、「什么時(shí)候」、「什么」等開(kāi)放問(wèn)題，他們樂(lè)于描繪自己的經(jīng)歷，但是難以回答「為什么」。因此為了得到更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，要讓受訪(fǎng)者多進(jìn)行詳細(xì)的描繪，描述真實(shí)的事件行為、具體的行為。從我們聽(tīng)到的回答中就可以找到原因。

要嚴(yán)格避免引導(dǎo)性問(wèn)題，它會(huì)污染研究的結(jié)果，如「你是不是因?yàn)闈q價(jià)就決定再也不買(mǎi)了？」「很多人都認(rèn)為這個(gè) APP 不好用，你覺(jué)得呢？」，它帶入了訪(fǎng)談?wù)叩钠?jiàn)，而深度訪(fǎng)談只應(yīng)該屬于受訪(fǎng)者的觀(guān)點(diǎn)，訪(fǎng)談?wù)邞?yīng)當(dāng)是中立的。要做非引導(dǎo)性訪(fǎng)談并不容易，涉及到自我距離的保持，研究人員需要隨時(shí)提醒自己保持中立，忘記自己的想法，并無(wú)條件地相信受訪(fǎng)者的想法。

編寫(xiě)提綱時(shí)如何去除引導(dǎo)性？可以體現(xiàn)在要關(guān)注直接體驗(yàn)（immediate experience） ，以往或者當(dāng)前的行為經(jīng)歷，而不是以后的選擇或假設(shè)的情況。受訪(fǎng)者很難預(yù)測(cè)他們未來(lái)的行為，預(yù)測(cè)未來(lái)總是理想化和簡(jiǎn)單化的，相比而言他們做過(guò)的事情更能說(shuō)明態(tài)度。以及保持問(wèn)題客觀(guān) (non-judgmental) ，不要讓他們認(rèn)為有正確的或者特定的答案。

用語(yǔ)也非常重要，為了避免受訪(fǎng)者感到困惑，措辭要精確，避免多重含義；語(yǔ)法不能過(guò)于復(fù)雜，如雙重否定等；更不要使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

避免用「是」或「否」來(lái)回答的問(wèn)題，因?yàn)槿藗兊南敕ú⒎悄敲礃O端，而二元對(duì)立的問(wèn)題會(huì)將問(wèn)題簡(jiǎn)單化。例如「你覺(jué)得這個(gè)功能好嗎？」，受訪(fǎng)者就會(huì)很快地回答「好」，「不好」，「一般」，然后沉默?！改苷f(shuō)說(shuō)剛才用這個(gè)功能時(shí)的感受嗎？」這樣提問(wèn)時(shí)，受訪(fǎng)者不再能用「是」或者「否」來(lái)回答，給出的答案也將更加豐富。

在問(wèn)題的順序上，對(duì)普通的受訪(fǎng)者，問(wèn)題由簡(jiǎn)單到困難，先進(jìn)行輕松普通的話(huà)題，受訪(fǎng)者比較容易回答，再聊敏感或者沉重的主題。如此一來(lái)，訪(fǎng)談的歷程類(lèi)似漏斗式（Funneling），從一般性問(wèn)題開(kāi)始，慢慢濃縮到核心的或者特定的問(wèn)題，逐漸將訪(fǎng)談聚焦到主要目標(biāo)上，最后可進(jìn)行一些總結(jié)。但對(duì)于專(zhuān)家受訪(fǎng)者沒(méi)有嚴(yán)格的限制，直入主題，開(kāi)閘泄洪即可。

結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)需要向用戶(hù)對(duì)研究的幫助表示感謝。實(shí)際操作中訪(fǎng)談的結(jié)束會(huì)事先有語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言鋪墊，但這些內(nèi)容無(wú)需出現(xiàn)在訪(fǎng)談大綱中。

口頭語(yǔ)言的鋪墊包括解釋訪(fǎng)談結(jié)束的理由，時(shí)間到了，已經(jīng)完成了訪(fǎng)談的目標(biāo)；問(wèn)大掃除的問(wèn)題（clearing-house question），「還有什么要說(shuō)的嗎？」；總結(jié)本次訪(fǎng)談的內(nèi)容（summarizing the interview）等；說(shuō)一些與主題無(wú)關(guān)的閑談，等等。肢體語(yǔ)言上的提示有看看時(shí)間、合上記錄的電腦、關(guān)閉錄音筆等。

3. 訪(fǎng)談技巧

追問(wèn)

新手進(jìn)行實(shí)際深度訪(fǎng)談時(shí)，會(huì)在追問(wèn)上遇到困難，例如受訪(fǎng)者會(huì)提出一些出人意料的觀(guān)點(diǎn)，不明確的回應(yīng)，或者對(duì)方只是給出簡(jiǎn)略的回答「是這樣」，這時(shí)應(yīng)該怎么辦？

盡管訪(fǎng)談提綱已經(jīng)安排好流程，告訴我們應(yīng)該主要了解哪些問(wèn)題。實(shí)際訪(fǎng)談中一個(gè)重要的問(wèn)題是我們?nèi)绾翁釂?wèn)，來(lái)獲取更深度、細(xì)節(jié)和豐富的回答。

真實(shí)的深度訪(fǎng)談中會(huì)出現(xiàn)主要問(wèn)題（main questions）、追蹤問(wèn)題（follow-up questions）和探測(cè)性問(wèn)題（probes）三種類(lèi)型，其中主要問(wèn)題就是我們?cè)谠L(fǎng)談提綱中列出的內(nèi)容。追蹤問(wèn)題和探測(cè)性問(wèn)題更多屬于臨場(chǎng)發(fā)揮，其中追蹤問(wèn)題是為了獲取受訪(fǎng)者對(duì)自己提到內(nèi)容的解釋?zhuān)綔y(cè)性問(wèn)題則能夠幫助控制訪(fǎng)談的深度和控制主題。探測(cè)性問(wèn)題則是讓受訪(fǎng)者對(duì)所說(shuō)的內(nèi)容做詳細(xì)說(shuō)明，鼓勵(lì)對(duì)方給出細(xì)節(jié)。

當(dāng)受訪(fǎng)者說(shuō)出一些有趣的話(huà)、新的主題、值得進(jìn)一步探討的內(nèi)容，或是有不一致的回答時(shí)，可以向受訪(fǎng)者進(jìn)行追問(wèn)，直到主要問(wèn)題得到充分回答，可以開(kāi)始下一個(gè)主要問(wèn)題。如果有一些事情當(dāng)時(shí)沒(méi)有問(wèn)清楚，可以事后再詢(xún)問(wèn)。

但探測(cè)性問(wèn)題一般是馬上提出的，其實(shí)是要求受訪(fǎng)者解釋剛剛說(shuō)的內(nèi)容，探測(cè)性問(wèn)題非常程序化、短小和普通，甚至不構(gòu)成問(wèn)題。例如沉默數(shù)秒鐘，等受訪(fǎng)者說(shuō)更多內(nèi)容；對(duì)受訪(fǎng)者點(diǎn)點(diǎn)頭，暗示讓他多說(shuō)點(diǎn)兒；或是直接詢(xún)問(wèn)。值得注意的是，探測(cè)不宜過(guò)多，否則不僅會(huì)減弱效果，而且會(huì)顯得不禮貌。

訪(fǎng)談關(guān)系

訪(fǎng)談?wù)吆褪茉L(fǎng)者建立的關(guān)系，訪(fǎng)談?wù)吆褪茉L(fǎng)者的個(gè)性和情感都會(huì)影響到訪(fǎng)談的質(zhì)量。

其中受訪(fǎng)者會(huì)有一些常見(jiàn)的問(wèn)題。例如感受到焦慮，受訪(fǎng)者在緊張的氣氛下會(huì)想盡快結(jié)束訪(fǎng)談，回答會(huì)不夠深入。需要選擇舒適的環(huán)境能讓受訪(fǎng)者感覺(jué)更自在，一般可交由受訪(fǎng)者選擇，公共場(chǎng)合，比如寬敞明亮的咖啡館是不錯(cuò)的選擇，安靜的環(huán)境和一杯飲料能讓他們迅速放松。當(dāng)訪(fǎng)談進(jìn)入焦慮狀態(tài)時(shí)，可以閑聊一會(huì)。

此外，有時(shí)受訪(fǎng)者會(huì)感覺(jué)訪(fǎng)談?wù)哌^(guò)于強(qiáng)勢(shì)，或是誤會(huì)訪(fǎng)談目的，想要迎合訪(fǎng)談?wù)撸o出「標(biāo)準(zhǔn)答案」。這時(shí)需要訪(fǎng)談?wù)咭云降茸藨B(tài)面對(duì)受訪(fǎng)者，鼓勵(lì)受訪(fǎng)者講出真實(shí)的想法。多傾聽(tīng)少講話(huà)，并且避免表現(xiàn)極其關(guān)注答案，不要表現(xiàn)出沒(méi)有獲取答案的失望或者責(zé)備情緒。

訪(fǎng)談中，共情對(duì)于訪(fǎng)談?wù)邩O為關(guān)鍵。需要給受訪(fǎng)者足夠的時(shí)間思考，不施加壓力，對(duì)受訪(fǎng)者表達(dá)的內(nèi)容表示關(guān)注和理解，并且仔細(xì)傾聽(tīng)。但并不等于認(rèn)可、贊同和追捧回答，過(guò)度移情也會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。此外，我們知道自我暴露能夠促使對(duì)方談?wù)摳嗟膬?nèi)容，在訪(fǎng)談中，正如 Jaqiue Aston 所言，「某種程度的暴露是必要的，因?yàn)樗ぐl(fā)了信任感和共同關(guān)系，并且讓受訪(fǎng)者感覺(jué)更舒適」，適度的開(kāi)放性有助于建立共情。但訪(fǎng)談?wù)吣鼙砺兜膬?nèi)容是有限的，應(yīng)避免與訪(fǎng)談目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題，避免說(shuō)出道德上的看法等等。

除此之外，訪(fǎng)談還有一些常用的技巧。例如提問(wèn)方面的，要根據(jù)受訪(fǎng)者情況調(diào)整措辭，使用他們能明白的方式來(lái)提問(wèn)。對(duì)于不確定的地方要多確認(rèn)。

三、訪(fǎng)談法的信效度問(wèn)題

和所有測(cè)量方法一樣，訪(fǎng)談也會(huì)面臨信效度的問(wèn)題。

對(duì)于訪(fǎng)談法的效度有許多不同的看法，有研究者發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)談法平均效度為0.14，而能力測(cè)試的效度為0.53，也有很多研究者發(fā)現(xiàn)了訪(fǎng)談效度可以達(dá)到0.47。

不過(guò)總體來(lái)說(shuō)，在所有影響訪(fǎng)談效度的因素中，結(jié)構(gòu)因素被認(rèn)為是最主要的影響因素（Huffcutt等，1994）。隨著訪(fǎng)談結(jié)構(gòu)化程度的增加，即訪(fǎng)談問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化，和反應(yīng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)化程度提高，效度隨之增加。但它存在頂層效應(yīng)，即結(jié)構(gòu)化達(dá)到一定程度后，效度增加很少。因此結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談和半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談的效度高于非結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談。

訪(fǎng)談的信度包括訪(fǎng)談?wù)咧g的信度，以及內(nèi)部一致性信度。對(duì)于訪(fǎng)談?wù)咧g的信度，影響因素主要有訪(fǎng)談的結(jié)構(gòu)和訪(fǎng)談?wù)叩挠?xùn)練程度，結(jié)構(gòu)化的訪(fǎng)談信度更高，受到專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的訪(fǎng)談?wù)弑葲](méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的研究人員更加可信。

內(nèi)部一致性系數(shù)也就是α系數(shù)表示，一般來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，分析受訪(fǎng)者回答的人數(shù)或者次數(shù)越多，訪(fǎng)談?wù)呤苓^(guò)越多的訓(xùn)練，經(jīng)驗(yàn)越豐富，內(nèi)部一致性信度也會(huì)越高。

因此為了提高深度訪(fǎng)談的信度，與同事一起參與訪(fǎng)談與結(jié)果分析，多學(xué)習(xí)和練習(xí)訪(fǎng)談技術(shù)，使用結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談都是可行的方法。

最后用Metric Lab 創(chuàng)始人的一段話(huà)結(jié)束。好奇和共情幫助我們更好理解用戶(hù)，不僅僅適用于訪(fǎng)談，也適用于其他用戶(hù)研究方法。

Curiosity is a natural outcome of caring, and it is the single greatest contributor to effective user research … Caring and curiosity engender personal investment, and investment motivates a researcher to develop a deep understanding of users.——Demetrius Madrigal

參考文獻(xiàn)

• Huffcutt, A. I., & Arthur, W.（1994）. Hunter and Hunter（1984）revisited: Interview validity for entry-level jobs.
• Taylor, S. J., & Bogdan, R.（1984）. Introduction to qualitative research methods: The search for meaning.
• 劉連業(yè).UX課程の用戶(hù)訪(fǎng)談
• Kuniavsky，M.湯海& 李鴻.（2010）. 用戶(hù)體驗(yàn)面面觀(guān)：方法。工具與實(shí)踐. 清華大學(xué)出版社.
• 王葉毅& 王重鳴.（1998）. 影響訪(fǎng)談信度和效度因素的研究. 人類(lèi)工效學(xué)，4（1）, 1-4.

歡迎關(guān)注作者「網(wǎng)易UEDC」的微信公眾號(hào)：

圖片素材作者：siddhita upare

「探索需求來(lái)看用戶(hù)訪(fǎng)談的方法」

• 《交互基礎(chǔ)小課堂！目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)之“設(shè)計(jì)研究”》
• 《用研丨從“一問(wèn)一答”到“聽(tīng)講故事”的用戶(hù)訪(fǎng)談技巧》
• 《阿里實(shí)戰(zhàn)案例！從一次小型用戶(hù)訪(fǎng)談中學(xué)到的四個(gè)親身經(jīng)驗(yàn)》

================明星欄目推薦================

優(yōu)優(yōu)教程網(wǎng)： UiiiUiii.com 是優(yōu)設(shè)旗下優(yōu)質(zhì)中文教程網(wǎng)站，分享了大量PS、AE、AI、C4D等中文教程，為零基礎(chǔ)設(shè)計(jì)愛(ài)好者也準(zhǔn)備了貼心的知識(shí)樹(shù)專(zhuān)欄。開(kāi)啟免費(fèi)自學(xué)新篇章，按照我們的專(zhuān)欄一步步學(xué)習(xí)，一定可以迅速上手并制作出酷炫的視覺(jué)效果。

設(shè)計(jì)導(dǎo)航：國(guó)內(nèi)人氣最高的設(shè)計(jì)網(wǎng)址導(dǎo)航，設(shè)計(jì)師必備： http://hao.uisdc.com