一、為什么要做體驗度量衡

在職場生涯中，是否經(jīng)歷過這些靈魂問題：這樣做對產(chǎn)品指標(biāo)有什么貢獻(xiàn)？你只關(guān)心美不美，是否太浪費資源了？

出現(xiàn)這樣的問題原因有兩點：

1. 用戶體驗是很主觀的東西
2. 用戶體驗的命題非常大，設(shè)計范疇非常廣，沒法單純靠“好用”和“不好用”來衡量。

沒有絕對的權(quán)威和清晰的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致對方經(jīng)常會用自己的感覺來質(zhì)疑設(shè)計師的想法，甚至設(shè)計師也會質(zhì)疑其他設(shè)計師的水準(zhǔn)。

更多體驗度量干貨：

為什么要做體驗度量衡這件事？

借用現(xiàn)代管理學(xué)之父，彼得德魯克的一句話，“If you can't measure it,you can't manage it”如果你不能很好的度量它，也就無法很好的管理它。這也是為什么對設(shè)計質(zhì)量的評估成為了設(shè)計行業(yè)趨勢。

二、做體驗度量衡的價值

體驗度量衡的價值主要體現(xiàn)在提升產(chǎn)品體驗、量化設(shè)計價值、提高團隊效率三個方面。

提升產(chǎn)品體驗：

產(chǎn)品迭代優(yōu)化時候，如果只將用戶體驗“更好”作為目標(biāo)，其實無法準(zhǔn)確判斷好在哪里？究竟有多好？而將體驗具像化后，能幫助設(shè)計師科學(xué)進行優(yōu)先級判斷，有跡可循進行體驗管理。

量化設(shè)計價值：

當(dāng)產(chǎn)品體驗有了數(shù)據(jù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，那么設(shè)計師進行設(shè)計探索和突破時，設(shè)計的價值也能被大家看到，設(shè)計師個人的能力也就隨之體現(xiàn)。

提高團隊效率：

統(tǒng)一的度量體系能幫助設(shè)計師團隊不必糾結(jié)于每個設(shè)計組件的尺寸大小等，減少團隊的重復(fù)工作，度量標(biāo)準(zhǔn)也可以幫助設(shè)計師從全維度進行設(shè)計走查，防止設(shè)計場景遺漏。

三、如何構(gòu)建 B 端的體驗度量模型

1. 用戶如何理解產(chǎn)品設(shè)計

在講解 B 端體驗度量模型之前，先看一下用戶是如何理解一個產(chǎn)品設(shè)計的 ?？匆幌逻@個考夫曼心智模型，主要分為了四個維度：行動、觀察、賦義、思考。

作為個體，他們的學(xué)習(xí)過程可以描述為“見、解、思、行”

見，就是觀察，即人們在外界看到的或者經(jīng)歷得到的信息

解，就是賦義，即人們把得到的信息進行評估并且加以理解，吸收

思，就是思考，即人們把評估理解的信息進行加工重構(gòu)

行，就是行動，即把最終得到的信息賦予相對應(yīng)的行動

見解思行也可以對應(yīng)到產(chǎn)品設(shè)計?！耙姟保瑢?yīng)了產(chǎn)品設(shè)計的愉悅度，通過產(chǎn)品界面的顏色、文字、動畫等，反映到用戶的視覺里；“解”，對應(yīng)產(chǎn)品的易理解性，文案表意是否清晰，信息結(jié)構(gòu)是否合理；“思”對應(yīng)產(chǎn)品界面的功能化，是否易操作、易學(xué)習(xí)，清晰度如何，都可以反映到易用性上，即 NPS 值；最后一個是用戶在看到產(chǎn)品界面并且理解到功能信息，是否會進行操作。操作可以通過任務(wù)效率作為度量，反映指標(biāo)就是功能使用率，任務(wù)完成率等；也可以用忠誠度、次日留存率， 7 日留存率，7 日訪問頻次等指標(biāo)進行度量。

To C 和 To B ，如何構(gòu)建符合業(yè)務(wù)特性的度量指標(biāo)？

To C 的產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)是互動、分發(fā)等等?；谶@個目標(biāo)，度量維度有四個：愉悅度、吸引度、滿意度、忠誠度。

愉悅度：通過用戶訪談的方式，得出愉悅度的度量結(jié)果，比如視覺、動效是否感受到驚喜

吸引度：通過用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)控的方式，分析出用戶是否有瀏覽內(nèi)容和點擊功能的欲望

滿意度：通過滿意度評分，得出用戶對瀏覽的內(nèi)容和功能使用是否感到滿意

忠誠度：通過次日/7 日留存率的數(shù)據(jù)，分析出用戶是否愿意繼續(xù)使用這款產(chǎn)品

To B 產(chǎn)品比如企業(yè)級產(chǎn)品會承載非常多使用場景，以及多角色。多角色會進行不同的多功能任務(wù)操作。所以 B 端產(chǎn)品目標(biāo)是任務(wù)效率和滲透率。反映到度量維度指標(biāo)是一致性、滿意度、易用性。一致性等。

一致性：通過一致性走查，去評估界面的通用框架、復(fù)用組件、常用使用場景

任務(wù)效率：通過用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)控，得到功能使用率、任務(wù)完成度、完成效率

易用性：通過易用性量表（SUS）、啟發(fā)式評估的方式，評估操作和界面是否符合易用性原則

我根據(jù)自身業(yè)務(wù)，歸納總結(jié)了一個用戶體驗度量模型。度量范圍主要集中在用戶態(tài)度、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)。系統(tǒng)表現(xiàn)是相對一個技術(shù)指標(biāo)，這里不多做闡述。

設(shè)計相關(guān)的主要是這 5 個度量體驗因子，從用戶角度看，主要有用戶態(tài)度、用戶行為兩個方面。用戶態(tài)度是用滿意度作為評估的，用戶行為就是任務(wù)額完成率、任務(wù)路徑。

從設(shè)計團隊視角看，內(nèi)部對于產(chǎn)品設(shè)計都會有通用的設(shè)計原則，比如易用性、一致性。

四、B 端產(chǎn)品體驗度量核心：易用性

1. 什么是易用性？

產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，反映產(chǎn)品對用戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用，包含易學(xué)性、易操作性2個維度。易用性的提升可以降低操作學(xué)習(xí)成本，從而提升用戶體驗和滿意度。

2. 易用性如何去度量

啟發(fā)式評估法（Heuristic Evaluation）是一種用來評定軟件可用性的方法，通過這個方法我們能夠在較短的時間內(nèi)，高效率發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)大多數(shù)潛在體驗問題，并判斷出產(chǎn)品易用性分值。

啟發(fā)式評估法具有以下特征:

1. 交互專家以啟發(fā)性規(guī)則為指導(dǎo)，評定用戶界面元素是否符合原則；
2. 交互專家以角色扮演的方式，模擬典型用戶使用產(chǎn)品的情形，從中找出潛在的問題；
3. 參與評估的交互專家數(shù)量不固定；
4. 成本相對較低，而且較為快捷，因此也稱為“經(jīng)濟評估法”；
5. 精度不高

主要過程：

1. 觀察者解釋評估對象；
2. 評估者了解或使用評估對象；
3. 評估者評估；
4. 集體討論

常用規(guī)則：

1. 系統(tǒng)狀態(tài)可見；
2. 系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實世界的匹配；
3. 用戶控制與自由；
4. 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化；
5. 錯誤預(yù)防；
6. 認(rèn)知而不是記憶；
7. 使用的靈活性與效率；
8. 美觀而精煉的設(shè)計；
9. 幫助用戶識別、診斷和修正錯誤；
10. 幫助文檔

3. 易用性度量運作機制

發(fā)起人可以是易用性小組，也可以是業(yè)務(wù)線的設(shè)計師和產(chǎn)品。在發(fā)起之后，易用性度量會進入到三環(huán)節(jié)六步驟的流程當(dāng)中。

首先會制定任務(wù)，包括邀請評估者實時評測、統(tǒng)計分析等，進行完易用性度量后會產(chǎn)出易用性度量報告。通過報告可以有針對性地進行產(chǎn)品迭代優(yōu)化，并且通過數(shù)據(jù)看板進行監(jiān)控。最后得出優(yōu)化后的易用性度量分值。

4. 易用性如何度量

易用性評估流程大致分為六個步驟，可以分為評估前、評估中、評估后三個環(huán)節(jié)。

由于每個公司業(yè)務(wù)不同，場景不同，所對應(yīng)的易用性度量標(biāo)準(zhǔn)是不同的。以下方法為最簡單、最高效、比較通用的方法

評估前，評估者會發(fā)起評估任務(wù)，制定體驗任務(wù)，組織同步評估內(nèi)容及步驟。

Step-1：發(fā)起者制定體驗任務(wù)

與 PM 一起設(shè)置測試任務(wù)，任務(wù)數(shù)量一般選擇 4-8 個滲透率較高的核心功能點設(shè)置測試任務(wù)。體驗任務(wù)顆粒度不可過細(xì)，重點是讓評估者進行體驗探索。測試任務(wù)應(yīng)該以用戶角度出發(fā)，描述中不要出現(xiàn)聽不懂的專業(yè)術(shù)語，必要情況提供產(chǎn)品截圖。

Step-2：同步評估內(nèi)容及步驟

評估發(fā)起者組織會議，對評估內(nèi)容和步驟進行宣講，確保評估者能夠理解到位，包括但不限于對要體驗的任務(wù)進行講解，宣講易用性評估原則，保證評估者對原則理解到位，講解評估詳細(xì)流程，確定完成評估時間及交付內(nèi)容。

評估中，有以下三個步驟

Step-1 體驗任務(wù)流程

嘗試以「用戶視角」體驗任務(wù)，不限于體驗任務(wù)，也可以體驗其它流程。一邊體驗任務(wù)，一邊記錄發(fā)現(xiàn)的問題

Step-2 描述發(fā)現(xiàn)問題

組織者可將評估者反饋的問題，可以參考下圖分類方式進行問題歸納「問題名稱」「問題描述」「問題位置」「截圖」「問題歸屬」「問題類別」「問題嚴(yán)重性」「優(yōu)化建議」

問題歸屬就是評估者根據(jù)易用性十大原則進行問題歸屬?？梢砸粋€問題標(biāo)記多條原則，但如果不屬于十大原則里，則不用標(biāo)記。

問題嚴(yán)重性評估因子可以是：用戶繼續(xù)使用的影響程度；用戶體驗感受是輕還是重；問題在整個產(chǎn)品中是主要問題還是次要；問題影響事件時久還是短?？梢愿鶕?jù)這四個問題來區(qū)分問題嚴(yán)重性，低、中、高、重

step-3 按原則為度打分

評估者根據(jù)體驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量及問題歸屬原則，對產(chǎn)品易用性各維度打分。

評估后，組織者統(tǒng)計分值分析，產(chǎn)出易用性度量報告。

易用性原則評分表，左側(cè)是十大原則，右側(cè)是專家評分，1-7 打分

總結(jié)

以上就是整個 B 端體驗設(shè)計易用性度量流程，希望能對你有所啟發(fā)有所幫助。

參考文獻(xiàn)：《CCtalk B 端產(chǎn)品設(shè)計課》by 美芳