B 端任務(wù)處理系統(tǒng)通常是以企業(yè)中的復雜業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)衍生出來的，其主要目的是讓用戶能快速準確的完成任務(wù)，促成業(yè)務(wù)的達成。隨著 B 端產(chǎn)品的用戶體驗也越來越受到重視，實際工作中我們的交互體驗優(yōu)化項目也越來越多，今天就來分享一些在工作中總結(jié)出的設(shè)計策略和設(shè)計案例。

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一、B 端任務(wù)處理系統(tǒng)的體驗優(yōu)化流程

體驗優(yōu)化我們可以從 4 個步驟展開：確定設(shè)計目標、體驗走查及用戶調(diào)研、設(shè)計策略及設(shè)計方案、設(shè)計結(jié)果驗證。

1. 確定設(shè)計目標

用戶使用任務(wù)處理系統(tǒng)的目的是快速準確的完成特定的工作任務(wù)。因此，B 端任務(wù)處理系統(tǒng)體驗提升的具體目標一般但不限于以下 3 種：

1. 提升用戶的操作效率：通過各種設(shè)計手段和設(shè)計方案幫助用戶更加高效的完成任務(wù)；
2. 降低用戶操作失誤率/錯誤率：在保證效率的同時也保證用戶任務(wù)的準確性；
3. 提升產(chǎn)品的可持續(xù)性：隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化，系統(tǒng)往往會頻繁迭代，在設(shè)計時需要考慮產(chǎn)品的拓展性，避免交互形式、頁面樣式頻繁的改變，造成用戶學習成本的增加；

在不同的項目中設(shè)計目標可能不同，設(shè)計師需要在項目的前期階段同產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等多方人員達成共識，有助于設(shè)計項目始終朝著目標的方向推進。

2. 體驗走查及用戶調(diào)研

體驗走查可以讓設(shè)計師帶有同理心的試用現(xiàn)有系統(tǒng)，有助于了解產(chǎn)品的現(xiàn)有功能、了解頁面操作流程，對現(xiàn)有的交互方式建立基礎(chǔ)的感知和認知，但缺點是設(shè)計師并不是實際的用戶，所以體驗走查的結(jié)果可能帶有一定的主觀性。用戶調(diào)研則是客觀的了解用戶、了解用戶習慣、用戶對系統(tǒng)的認知等，可以幫助設(shè)計師建立客觀的認知。所以，我們需要將兩者結(jié)合起來得出更加科學、客觀的結(jié)論。我們在工作中最常用的體驗走查和用戶調(diào)研方法：

1. 任務(wù)模擬/體驗走查：設(shè)計師模擬用戶的實際操作，評估系統(tǒng)的可用性、易用性和整體體驗，洞察用戶的痛點，產(chǎn)出任務(wù)模擬體驗結(jié)論及有針對性的設(shè)計建議。任務(wù)模擬體驗結(jié)論可以圍繞功能層、交互層、信息層三個方面進行總結(jié)，功能層可以探索對用戶有幫助但系統(tǒng)不具備的功能，交互層可針對操作流程、操作步驟、視線流變化等展開問題洞察，信息層可以關(guān)注用戶在使用時信息閱讀效率、關(guān)鍵信息獲取效率、信息層級、信息的可讀性等。

2. 用戶觀察及問卷調(diào)研：在實際場景中觀察用戶處理任務(wù)的流程，挖掘用戶的真實痛點及潛在痛點，產(chǎn)出調(diào)研報告。用戶觀察需要對用戶進行篩選，減少用戶的個體差異產(chǎn)生的壁壘。問卷調(diào)研和用戶觀察是相輔相成、相互印證的：第一種方式是先開展問卷調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)用戶問題，隨后再篩選出存在問題的用戶并展開觀察，以此對問題進行溯源；第二種方式是先進行用戶觀察發(fā)現(xiàn)了用戶痛點，隨后再進行問卷調(diào)研可以在設(shè)置問卷問題時更有針對性，對痛點進行普遍性的驗證。

3. 用戶反饋收集：對于 B 端的用戶一般會通過用戶群聊、系統(tǒng)中的意見反饋功能等方式搭建用戶反饋渠道，我們在做用戶調(diào)研時也可以從中篩選有價值的用戶意見，必要時進行線上線下回訪，以洞察用戶的痛點和需求。

3. 設(shè)計策略及設(shè)計方案

基于設(shè)計目標、體驗走查及用戶調(diào)研的結(jié)論我們可以制定出設(shè)計策略，并在策略的指導下產(chǎn)出設(shè)計方案。這一步驟就需要根據(jù)每個項目的特點進行設(shè)計，需要以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以目標為抓手，融入交互設(shè)計通用的原則和方法。針對 B 端任務(wù)處理系統(tǒng)總結(jié)了以下五點設(shè)計策略，供大家在項目中參考：

1. 提供批量處理功能，提高用戶任務(wù)操作效率：B 端任務(wù)處理系統(tǒng)中效率是首要的設(shè)計原則，批量處理功能本身就是一種高效的操作方式，可以大大提高用戶的效率。在設(shè)計批量處理功能時設(shè)計師應(yīng)當探索用戶批量操作的行為規(guī)律，并體現(xiàn)在設(shè)計上，這樣才能讓功能滿足用戶習慣和需求。

2. 運用系統(tǒng)記憶能力，降低用戶重復操作成本：B 端系統(tǒng)的用戶往往跟角色、職能、崗位等綁定，同一角色的用戶常用的功能界面是基本相同的，每天處理的任務(wù)也極大可能是重復的。此時我們可以考慮運用系統(tǒng)較為擅長的記憶能力和學習能力，主動的記憶用戶的操作習慣，當用戶再次操作時，系統(tǒng)可以自動幫助用戶完成一部分任務(wù)，進而減少用戶的工作量。

3. 優(yōu)化信息展示設(shè)計，提升用戶信息獲取效率：B 端系統(tǒng)的用戶在進行任務(wù)決策時往往會有重點關(guān)注的信息，因此我們可以在設(shè)計過程中對用戶感知的信息重要程度進行排序，對重要程度較高的信息突出展示，提高用戶的信息閱讀和獲取效率。

4. 改善用戶行為動線，打造用戶操作的沉浸感：行為動線可以分為線上行為動線和線下行為動線。評估線上行為動線是否合理可以通過行動流復現(xiàn)的方式，即在原來的操作頁面中按順序標注出用戶需要操作或瀏覽的位置，看整個動線是否是順暢的，用戶是否需要頻繁跳轉(zhuǎn)頁面，頁面中用戶視線是否頻繁跳躍等。線下行為動線可以用戶繪制用戶旅程圖的方式，判斷用戶是否有冗余的操作步驟，是否可以通過線上化簡化用戶操作等。行為動線的流暢可以提升用戶操作的沉浸感，B 端系統(tǒng)中沉浸感也較為重要，其有助于用戶在處理任務(wù)時集中注意力在任務(wù)本身上，不會經(jīng)常被打斷。

5. 歸納頁面控件組件，保證系統(tǒng)交互的一致性：一致性是設(shè)計師不能夠忽略的內(nèi)容，同一個產(chǎn)品中類似的操作采用相同的交互形式，以減少用戶的學習成本，上線新功能的時候用戶也能快速的上手，提升用戶在使用產(chǎn)品過程中的操作流暢感。一致性可以從頁面的控件、頁面組件、頁面布局、頁面視覺元素等方面考量。

4. 設(shè)計結(jié)果驗證

設(shè)計結(jié)果驗證可以拆成兩個方面進行：

1. 上線前通過可用性測試對設(shè)計方案進行前期的驗證，讓用戶實際操作動態(tài)的 demo 原型與現(xiàn)有的界面進行對比，用戶可以即時的反饋出對新方案的感知，有助于將方案調(diào)優(yōu)
2. 上線后通過頁面埋點數(shù)據(jù)的回收進行設(shè)計結(jié)果的客觀性驗證，具體分析用戶的哪些行為指標需要以前期制定的設(shè)計目標為依據(jù)，例如目標是提升操作效率，后期就可以分析基礎(chǔ)的 pv、uv 以及用戶在單個流程中的操作時長等來判斷設(shè)計方案是否對操作效率有提升，進而客觀的驗證設(shè)計價值，當然最好是原有的頁面中也有相應(yīng)的埋點能支撐我們進行對比分析。

二、B 端任務(wù)處理系統(tǒng)的體驗優(yōu)化實踐

本文以物流行業(yè)的站長工作臺任務(wù)中心交互體驗優(yōu)化項目為例，論述上文中的理論是如何體現(xiàn)在實際項目中的。站長工作臺的用戶是物流末端攬派站點的站長，主要負責站點的運營、管理等工作，站長工作臺任務(wù)中心是站長每日待處理的任務(wù)模塊，集成了站長當日要處理完的全部任務(wù)，其中包括攬派任務(wù)下發(fā)、快遞員實操作業(yè)審核等等。

在項目初期就明確了本次的設(shè)計目標是提升用戶的操作效率，后續(xù)我們基于這一目標開展了體驗走查和用戶調(diào)研的工作，體驗走查和用戶調(diào)研的結(jié)論我們用以下模板進行了總結(jié)，大家在實際工作中也可以參考。

接下來將重點描述 1.3 中提煉的 5 點設(shè)計策略在設(shè)計方案時是如何體現(xiàn)的。

1. 提供批量處理功能，提高用戶任務(wù)操作效率

站長工作臺任務(wù)中心—攬派任務(wù)分配，是站長將待攬收或待派送的快遞運單分配給站內(nèi)的某個快遞員去執(zhí)行。顯而易見，如果讓站長逐個運單下發(fā)的話效率非常低，因此需要支持批量選擇運單后分配。與此同時，洞察出用戶在批量操作時的行為規(guī)律：將相同路區(qū)或相同地址的運單分給同一個快遞員。因此在設(shè)計時將相同路區(qū)/相同地址的運單做聚合展示，去掉了用戶主動篩選路區(qū)的動作。

2. 運用系統(tǒng)記憶能力，降低用戶重復操作成本

站長由于其具備一定的角色權(quán)限限制，并有明確的職責劃分，因此每次進入同一頁面，其篩選或填寫的內(nèi)容基本是一致的，原來的系統(tǒng)中用戶每次進入頁面都需要手動填寫/篩選相同的內(nèi)容。在體驗優(yōu)化項目中我們運用了系統(tǒng)的記憶能力，將用戶頻繁填寫/篩選的內(nèi)容在用戶進入界面是就自動填寫完成/直接給出查詢結(jié)果，這樣用戶可以無需操作便能瀏覽自己需要的信息。B 端系統(tǒng)的用戶往往都具備這一特征，因此可以在實際項目中巧妙運用這項設(shè)計策略。

3. 優(yōu)化信息展示設(shè)計，提升用戶信息獲取效率

再次以 2.1 中的場景為例，站長在攬派任務(wù)分配時進行決策的主要依據(jù)是客戶的地址信息，地址又包含省市區(qū)縣街道等地址信息，由于站點的位置是固定的，所以用戶一般只看最末級的地址信息。這樣就可以將信息進行拆解，重點展示用戶最關(guān)注的末級地址信息，提升用戶信息獲取效率。實際項目中可以對信息的重要程度進行排序并給予合適的展示方式。

4. 改善用戶行為動線，打造用戶操作的沉浸感

提升沉浸感可采用但不局限于以下幾個方法：

1. 優(yōu)化用戶動線：讓用戶在盡可能少的頁面中完成任務(wù)，并且在同樣的任務(wù)中減少視線或操作的跨越
2. 用戶引導：有較為友好的任務(wù)引導從而減少用戶經(jīng)常被錯誤提醒打斷
3. 信息降噪：用戶正在執(zhí)行某項任務(wù)的時候盡可能少的跳出其他的通知提醒，減少對用戶的干擾。
4. 任務(wù)的無縫銜接：當用戶需要處理多個任務(wù)的時，支持用戶在處理完一項任務(wù)后能快速的跳轉(zhuǎn)到下一個任務(wù)的處理流程中。

案例一：行為動線復現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)痛點并進行優(yōu)化。站長的返調(diào)度任務(wù)頁面，設(shè)計師通過體驗走查就發(fā)現(xiàn)用戶的行動流在頁面中比較混亂，后續(xù)在設(shè)計中基于用戶的行動線做了交互體驗的優(yōu)化，保證用戶操作時不會頻繁的左右跳躍操作，同時將操作區(qū)域集中在一側(cè)。

案例二：審核快遞員上傳的運單照片。設(shè)計師發(fā)現(xiàn)用戶現(xiàn)有看圖片的方式是點擊審核按鈕出現(xiàn)彈窗，彈窗中展示照片，再選擇審核通過還是駁回，如此循環(huán)。用戶沉浸感不強，打斷感會比較強，因此在設(shè)計方案的過程中通過頁面布局優(yōu)化了用戶整個的任務(wù)處理流程，用戶無需再頻繁的進入彈窗、退出彈窗，在一個頁面中就能完成全部操作。除此之外，用戶處理完成一個運單之后可以自動跳轉(zhuǎn)到下一單讓用戶審核，用戶可以沉浸式的從第一個任務(wù)處理至最后一個任務(wù)。

5. 歸納頁面控件組件，保證系統(tǒng)交互的一致性

在站長工作臺任務(wù)中心優(yōu)化項目中，對交互頁面的整體布局，控件的交互形式都做了統(tǒng)一，例如搜索框均為自動實時搜索，不需要用戶額外的點擊；基于頁面的任務(wù)處理屬性將頁面布局規(guī)范為上中下和左右下兩種大的結(jié)構(gòu)，用戶的操作和視線均是從上至下、從左至右的依次操作。便于后續(xù)新增任務(wù)時頁面的框架是一致的。大家在項目中可以以實際情況為主，提煉不同頁面之間一致的控件、組件等并形成規(guī)范文檔，便于可持續(xù)性復用。

三、總結(jié)

B 端系統(tǒng)的用戶體驗也是非常重要的，好的體驗可以幫助企業(yè)中的用戶提高工作效率、減少工作中出現(xiàn)的失誤/錯誤，進而可以帶來更好的達成業(yè)務(wù)，助力企業(yè)的發(fā)展。本文系統(tǒng)的論述了 B 端任務(wù)處理系統(tǒng)的體驗優(yōu)化流程：確定設(shè)計目標——體驗走查及用戶調(diào)研——設(shè)計策略及設(shè)計方案——設(shè)計結(jié)果驗證，同時描述了在每一個步驟中設(shè)計師可以做的工作和一些實用性的方法。更重要的是，本文中總結(jié)了B端任務(wù)處理系統(tǒng)體驗優(yōu)化的五點設(shè)計策略，并將每個策略體現(xiàn)在設(shè)計案例中供大家參考。

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