消費(fèi)升級(jí)伴隨著越來越多服務(wù)型產(chǎn)品在當(dāng)今時(shí)代競(jìng)相綻放，產(chǎn)品所提供的服務(wù)怎樣能更好地滿足用戶的胃口？產(chǎn)品定義初期設(shè)計(jì)者們?nèi)绾我匀钟^洞察服務(wù)流程中的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)？

一、 透過現(xiàn)象洞察變化

1. 一個(gè)現(xiàn)狀

如果現(xiàn)在我想喝一杯奶茶，前幾年人們第一反應(yīng)都是直接到店購買；但是現(xiàn)在，大部分人都會(huì)去打開餓了么或者美團(tuán)點(diǎn)外送。為什么？當(dāng)然因?yàn)榉奖阊?，?jié)省自己時(shí)間還有人送上門，多么省事。

現(xiàn)在我們回看這個(gè)例子，直意表達(dá)著現(xiàn)階段服務(wù)型產(chǎn)品能帶給人們很多便利。但從側(cè)面看，它還反映了外賣平臺(tái)和外送小哥的提供的辛勤服務(wù)，才令顧客這個(gè)需求更愉悅地滿足，再也不用擔(dān)心因?yàn)閼邪┒炔坏侥滩枇恕?/p>

所以，服務(wù)的完成需要雙向的支持，那么支撐完成的個(gè)體到底是什么呢？

2. 服務(wù)滿足的三支柱

互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品的服務(wù)滿足需要以上三支柱：服務(wù)體驗(yàn)者、服務(wù)提供者、平臺(tái)。在快速發(fā)展的智能時(shí)代，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念不再只影響著傳統(tǒng)行業(yè)，也可以給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者一些借鑒。作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，在業(yè)務(wù)新服務(wù)功能的定義階段，我們就需要全局性地考慮產(chǎn)品面向的核心受眾間的互動(dòng)，以利于后續(xù)更好地洞見核心故事場(chǎng)景的設(shè)計(jì)。

在參與了3個(gè)服務(wù)型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)后，我沉淀了一種基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)方法，下面就為大家介紹。

二、為雙核心用戶進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)

1. 為什么是雙核心用戶

由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，其實(shí)現(xiàn)在很多設(shè)計(jì)師都在提倡為全鏈路多角色考慮。這種場(chǎng)景我覺得是在產(chǎn)品快速成長(zhǎng)甚至成熟穩(wěn)定期可以思考的方式。但在業(yè)務(wù)剛發(fā)展初期，資源的緊缺影響著我們只能把精力聚焦在重點(diǎn)鏈路上，全鏈路的思考可能會(huì)過于龐大，在還沒上線驗(yàn)證前，可能會(huì)造成很多憑空的猜想。

所以在初期，先將服務(wù)體驗(yàn)者和服務(wù)提供者這兩個(gè)核心用戶先重點(diǎn)考慮是更精準(zhǔn)的打法。先把核心服務(wù)的流程鏈路完善，后續(xù)把控上下游的其他角色會(huì)更加輕松。

2. 方法的使用價(jià)值

這個(gè)方法強(qiáng)調(diào)：在產(chǎn)品新服務(wù)定義階段，基于服務(wù)設(shè)計(jì)中「舞臺(tái)」的概念（解釋可參考本文結(jié)尾注釋1），在明確了雙核心用戶是誰的前臺(tái)場(chǎng)景下，理清線上線下進(jìn)行服務(wù)的行為觸點(diǎn)，挖掘可產(chǎn)品價(jià)值最大化的流程機(jī)會(huì)點(diǎn)部分，以指導(dǎo)后續(xù)細(xì)化體驗(yàn)的方向。

3. 四大步驟

Setp1：明確服務(wù)和雙核心用戶

放空思維認(rèn)知用戶和服務(wù)：這個(gè)環(huán)節(jié)要先放空自己的思維，將思路映射回現(xiàn)實(shí)生活，想象自己如果就是那個(gè)服務(wù)體驗(yàn)者/提供者，當(dāng)前服務(wù)的完成在傳統(tǒng)（線下）生活中是怎樣的。以此明確三個(gè)主要元素：服務(wù)本體是什么，到底是誰，他們線下互動(dòng)場(chǎng)景是怎樣的。這步驟看上去很簡(jiǎn)單，其實(shí)不容易，設(shè)計(jì)者在產(chǎn)品初期往往不容易做好面向核心用戶做設(shè)計(jì)。

舉例近期做的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項(xiàng)目為例，雙核心用戶明確是患者和醫(yī)生，但因?yàn)樽约簭膩頉]有和醫(yī)生有深入溝通，不知道他們是怎么考慮的，初期感覺自己做不好向這類用戶移情。

最后，依據(jù)著那句老話說的：「實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)」，我去找業(yè)務(wù)幫忙拉幾個(gè)全職醫(yī)生一起語音溝通，再到最近找?guī)讉€(gè)醫(yī)生端產(chǎn)品的真實(shí)用戶做電話訪談，讓自己親身真切地去傾聽用戶的想法，最后的收獲真的比網(wǎng)上深刻得多。

Setp2：挖掘傳統(tǒng)流程的機(jī)會(huì)點(diǎn)

基于設(shè)計(jì)目標(biāo)推導(dǎo)機(jī)會(huì)點(diǎn)維度：沿著上一步明確的內(nèi)容，把雙核心用戶的傳統(tǒng)互動(dòng)流程簡(jiǎn)圖可以先繪制出來。基于本期的設(shè)計(jì)目標(biāo)，推導(dǎo)挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)的維度，再基于這個(gè)維度發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

繼續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)品做復(fù)診新服務(wù)的設(shè)計(jì)為例：先把已知的線下互動(dòng)流程畫出，再基于前期基于業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求明確的設(shè)計(jì)目標(biāo)：為效率復(fù)診流程設(shè)計(jì)，析出關(guān)鍵詞「效率」，以此作為挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)的維度。

得出效率設(shè)計(jì)這個(gè)維度后，就可以在流程中找出能基于機(jī)會(huì)點(diǎn)設(shè)計(jì)解決的問題，另外基于問題可以先發(fā)散一波解決方案，與業(yè)務(wù)和產(chǎn)品溝通哪些解決方案可行，以方便下一步驟的線下線上流程遷移。

Setp3：梳理線上線下服務(wù)流程

代入服務(wù)藍(lán)圖原理拓展：重點(diǎn)來了，怎么做這個(gè)線下線上的流程遷移呢？這其實(shí)也可以叫行為隱喻的過程，比如線下我們掛號(hào)可能就是把社保卡交給工作人員，但其實(shí)在線上我們就需要社保卡綁定，填資料表單等等，這些步驟哪些要體驗(yàn)者做？哪些可以直接平臺(tái)代工？行為觸點(diǎn)應(yīng)該細(xì)化到怎樣？

這時(shí)候我們就要基于前個(gè)步驟的挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，明確哪個(gè)場(chǎng)景流程是需要細(xì)化考慮的，再結(jié)合藍(lán)圖工具把觸點(diǎn)都羅列出來。這里所說的藍(lán)圖是基于服務(wù)藍(lán)圖原理拓展的流程圖，以適應(yīng)雙核心用戶進(jìn)行行為泳道的拓展，使實(shí)體證據(jù)最終能得到產(chǎn)品所需要的頁面/物料。

為什么選這個(gè)工具

為什么是它？而不是用戶旅程地圖？主要是因?yàn)榉?wù)藍(lán)圖能更全面縱觀整個(gè)流程的表現(xiàn)，從前臺(tái)到后臺(tái)（后臺(tái)即指我們平臺(tái)），同時(shí)推導(dǎo)出我們做產(chǎn)品所需的證據(jù)內(nèi)容（物料或者頁面）。旅程地圖更多地是為用戶講故事探情緒，缺乏洞察與其他角色的互動(dòng)。

回顧服務(wù)藍(lán)圖的原理

在服務(wù)設(shè)計(jì)101一文中，提到了5 P’s是指：人（People）、過程（Processes）、 物料（Props）、 合作方（Partners）、場(chǎng)所（Place）。再來看服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的5 P’s都在里面了。從頂部的物料和場(chǎng)所，接著往下是人和過程，然后是支持過程中的合作方。

——— 摘自《服務(wù)藍(lán)圖—基礎(chǔ)篇》

對(duì)比來看拓展的藍(lán)圖有什么變化

新增流程階段：流程的完成往往會(huì)分階段執(zhí)行，分階段能使我們的整體藍(lán)圖最終更加清晰。

泳道的擴(kuò)充：由于核心用戶有兩個(gè)，所以顧客行為和前臺(tái)行為對(duì)應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)。這兩個(gè)元素是基礎(chǔ)配置，我們把雙核心用戶代入的顧客行為分別稱呼為「第一用戶行為」和「第二用戶行為」，用戶的行為和他們所直接接觸的前臺(tái)（APP、H5頁面）我們都可以在圖上通過上下對(duì)比對(duì)照著看。

后臺(tái)行為是基于設(shè)計(jì)目標(biāo)考慮而設(shè)定的。因?yàn)橹饕O(shè)計(jì)目標(biāo)是效率設(shè)計(jì)，短信平臺(tái)為醫(yī)生發(fā)送短信能起到提醒作用，提高醫(yī)生及時(shí)處理問診單的意識(shí)，進(jìn)而使整個(gè)問診流程更效率地進(jìn)行。所以在這里只梳理醫(yī)生側(cè)的后臺(tái)行為，是為了考慮短信平臺(tái)應(yīng)該怎樣設(shè)置提醒文案和操作，令醫(yī)生更明確地跟隨著我們的引導(dǎo)去操作。

實(shí)體證據(jù)的擴(kuò)充：實(shí)體證據(jù)指的是顧客服務(wù)旅程圖中會(huì)接觸的物料和場(chǎng)所。大家常常有這樣的誤解，認(rèn)為實(shí)體證據(jù)僅包括用戶直接面對(duì)的，然而實(shí)際上像表格、產(chǎn)品、標(biāo)志或物理位置點(diǎn)等會(huì)被顧客或內(nèi)部員工用過或看到的實(shí)體證據(jù)都應(yīng)該包括在這里。

在這個(gè)藍(lán)圖里，他不再僅僅表達(dá)物料或場(chǎng)所這些實(shí)體存在。最終服務(wù)落地的載體除了人之間的互動(dòng)，還有產(chǎn)品所提供的操作頁面。通過藍(lán)圖我們能更清晰地知道，現(xiàn)階段提供這個(gè)服務(wù)到底要配置什么功能，需要多少個(gè)頁面，這樣得來的頁面結(jié)論會(huì)更加有理有據(jù)。

△ 圖片寬度較大可能看不清細(xì)節(jié)大家看看架構(gòu)吧

Setp4：核心流程深入考慮

以重點(diǎn)流程推動(dòng)執(zhí)行：得到最終的雙核心用戶服務(wù)流程藍(lán)圖后，我們可以把機(jī)會(huì)點(diǎn)流程重新在藍(lán)圖中框出，以方便向業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推動(dòng)哪些功能應(yīng)該要重點(diǎn)執(zhí)行。

基于功能頁面（實(shí)體證據(jù)）得到的頁面，再通過邏輯梳理頁面跳轉(zhuǎn)沒問題的話，就可以深入頁面細(xì)節(jié)考慮了。

如果有一些行為觸點(diǎn)因開發(fā)資源問題本階段無法滿足，也可以用另外顏色框出，以方便后續(xù)再回顧藍(lán)圖深入考慮。

最后

記得要保持與業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的頻繁溝通，以更好地推動(dòng)對(duì)其中一些思考的落地。藍(lán)圖能使我們對(duì)產(chǎn)品頁面的決策更加清晰，整個(gè)思路下來，輸出的內(nèi)容都是有理有據(jù)的，不再對(duì)最后的執(zhí)行頁面迷茫。何況初期階段資源緊張，為什么不用它把資源投入更重要流程實(shí)現(xiàn)呢？

以上就是我對(duì)雙核心用戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的思考，歡迎大家一起溝通學(xué)習(xí)。

本文參考資料

• 《The difference between a journey map and a service blueprint》 ? 作者：Megan Erin Miller & Erik Flowers
• 《這就是服務(wù)設(shè)計(jì)思考！》 作者：Marc Stickdorn
• 《「UXRen譯#60」服務(wù)藍(lán)圖—基礎(chǔ)篇》 作者：Izac Ross 翻譯：UXRen翻譯組

歡迎關(guān)注作者的微信公眾號(hào)：「未知素設(shè)計(jì)」

圖片素材作者：gogi Eom

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• 《系統(tǒng)學(xué)習(xí)！服務(wù)設(shè)計(jì)的常用理論、流程和方法總結(jié)》
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