去宜家買(mǎi)過(guò)東西的人，大都會(huì)有這樣的體驗(yàn)：將訂購(gòu)的家具零件從包裝里面拿出來(lái)，花上一下午組裝起來(lái)，然后大汗淋漓地坐在沙發(fā)上高興地盯著這個(gè)看起來(lái)平淡無(wú)奇的新玩意，然后發(fā)上一條朋友圈。

這是「勞動(dòng)的果實(shí)」。

作為一家成立于1943年的企業(yè)，宜家從瑞典走出到家喻戶曉花費(fèi)了幾十年的時(shí)間。從2008年開(kāi)始，宜家就已經(jīng)是全球最大的家居零售商了。

在宜家，家具大都需要用戶買(mǎi)回去之后自己組裝起來(lái)，這種組裝之后產(chǎn)生的一系列的心理學(xué)效應(yīng)雖然并不只由宜家的產(chǎn)品帶來(lái)，但是最終還是因?yàn)橐思业拿麣?，而最終使用它來(lái)定名。

人們對(duì)于自己所構(gòu)建起來(lái)的東西，會(huì)更加看重和著迷，哪怕別人所做的完全一樣的東西，也很難在自己這里產(chǎn)生情感羈絆。這種完成感和成就感，源自于「向別人發(fā)出你有能力」的信號(hào)。嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，這種心理學(xué)現(xiàn)象是一種認(rèn)知偏差，而宜家的創(chuàng)始人 Ingvar Kamprad 正是在這個(gè)基礎(chǔ)上構(gòu)建起宜家的整個(gè)家居帝國(guó)。

即使死侍本人也沉迷于這種成就感。

一、宜家的用戶歷程

在宜家的用戶歷程當(dāng)中，毫無(wú)疑問(wèn)是存在「摩擦」和「障礙」的，但是這種設(shè)計(jì)是故意為之的。

在宜家的實(shí)體店當(dāng)中，用戶在各種「障礙」的包圍下，按照規(guī)劃者的路徑來(lái)行動(dòng)。而購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，又可以回家在「摩擦」中享受「自己組裝的樂(lè)趣」。

「每個(gè)人在宜家，都經(jīng)歷著屬于自己的恐怖故事?！?/p>

用戶進(jìn)入宜家之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己幾乎只能按照規(guī)劃的路徑將所有的地方都逛到。在我看來(lái)，宜家這種精心設(shè)計(jì)的用戶瀏覽路徑是天才的設(shè)計(jì)，但是對(duì)于一部分用戶而言可能會(huì)帶來(lái)混亂和挫折感。

「瑞典的一家報(bào)紙認(rèn)為，宜家是一種介于土木工程和潛水艇之間的東西，我覺(jué)得這種描述很準(zhǔn)確?！?/p>

二、讓人又愛(ài)又恨的說(shuō)明書(shū)

另一方面，雖然宜家的產(chǎn)品組裝起來(lái)要費(fèi)點(diǎn)勁，但是說(shuō)明書(shū)本身的設(shè)計(jì)并不差。

根據(jù)宜家設(shè)計(jì)師 Jan Fredlund 的說(shuō)法，說(shuō)明書(shū)每一頁(yè)都是在兩個(gè)原則之下設(shè)計(jì)完成的：清晰和連貫。

1. 清晰

宜家的用戶手冊(cè)的設(shè)計(jì)，從來(lái)都是從「用戶測(cè)試」這個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始的。在此基礎(chǔ)上，他們足以設(shè)計(jì)出清晰的裝配手冊(cè)。

讓用戶來(lái)測(cè)試安裝，會(huì)幫助我們發(fā)現(xiàn)潛在出錯(cuò)的地方。這些錯(cuò)誤在前期不明顯，但是在安裝后期可能是致命的?！狫an Fredlund

2. 連貫

宜家的說(shuō)明書(shū)中的插畫(huà)，是完全從用戶的視覺(jué)角度來(lái)繪制的，完全3D建模，從頭到尾完全按照順序來(lái)制作的。這樣避免了用戶在裝配過(guò)程中出錯(cuò)。

三、依然存在問(wèn)題

工具和組件都逐個(gè)列舉了出來(lái)，每個(gè)步驟都獨(dú)立了出來(lái)，清晰的線條勾勒出操作的細(xì)節(jié)，因?yàn)闆](méi)有多余的文字說(shuō)明，所以全世界各地的用戶應(yīng)該都能看懂其中的示意。

整個(gè)說(shuō)明書(shū)已經(jīng)做的足夠條理清晰，其中的同理心和邏輯性幾乎達(dá)到了令人難以置信的程度。盡管如此，面對(duì)沒(méi)有文字的純指示性的說(shuō)明，依然有用戶感到困惑不能理解。

撇開(kāi)網(wǎng)上的吐槽和玩笑，對(duì)于這個(gè)狀況，我開(kāi)始提出問(wèn)題：

對(duì)于一個(gè)設(shè)計(jì)得已經(jīng)比較清晰的系統(tǒng)，依然有人為之感到困惑，那么要怎樣設(shè)計(jì)得更清晰一些呢？

四、調(diào)研

1. 與用戶交流，量化問(wèn)題

我創(chuàng)建了一個(gè)問(wèn)卷，包含三個(gè)問(wèn)題，然后在線隨機(jī)發(fā)給了40個(gè)人。前兩個(gè)問(wèn)題分別是：

• 「你以前有沒(méi)有用過(guò)需要組裝的組合家具？」
• 「你有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)或者組裝過(guò)宜家的產(chǎn)品？」

這兩個(gè)問(wèn)題只需要簡(jiǎn)單的「是/否」來(lái)確定，并且這兩個(gè)問(wèn)題是我用來(lái)確認(rèn)這些用戶是否有過(guò)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如果有，我才會(huì)發(fā)送第三個(gè)問(wèn)題：

• 「按照宜家的家居說(shuō)明書(shū)來(lái)裝配，對(duì)你而言有多容易？」

第三個(gè)問(wèn)題包含5個(gè)不同的選項(xiàng)，從「非常清晰」到「非常困難」劃分了5個(gè)等級(jí)。事實(shí)上，我隨機(jī)選取的樣本當(dāng)匯總，絕大多數(shù)的用戶在按照裝配說(shuō)明書(shū)的要求裝配的時(shí)候，遭遇了相當(dāng)?shù)睦щy，或者感到了混亂。

2. 定性分析

在調(diào)研的過(guò)程中，我通常在獲得答案之后，會(huì)更進(jìn)一步采訪用戶。

通過(guò)誘導(dǎo)，我開(kāi)始了解到他們各自的經(jīng)歷，而之前我所想知道的問(wèn)題，在這里得到了某種意義上的驗(yàn)證：

我把所有的東西差不多都組合到了一起。最初我認(rèn)為最糟糕的情況是缺少一些組件，甚至?xí)┑糁匾拇蟛考?，?shí)際的情況是，我為了組合這個(gè)包含收納箱的床，花費(fèi)了整整一天時(shí)間，中間經(jīng)歷了好幾百萬(wàn)個(gè)步驟。

很多回答和這個(gè)差不多。訪談中透露了一個(gè)事實(shí)，那就是絕大多數(shù)用戶其實(shí)根本不知道完成裝配要多長(zhǎng)時(shí)間，需要多少步驟，他們壓根一點(diǎn)準(zhǔn)備都沒(méi)有。正如同他們所說(shuō)的，通常他們會(huì)在這個(gè)事情上，耗費(fèi)一整天時(shí)間。

周末我把宜家買(mǎi)的家具組裝了起來(lái)，按照說(shuō)明來(lái)做的，比其他的同類(lèi)組裝家具要方便不少。

我想我可能是個(gè)怪人，我非常喜歡組裝宜家的家具！我發(fā)現(xiàn)他們的家具組裝說(shuō)明書(shū)非常明確，并且非常喜歡這個(gè)過(guò)程。

訪談過(guò)程中我還發(fā)現(xiàn)，有過(guò)組裝宜家和其他同類(lèi)的組合家具經(jīng)驗(yàn)的用戶，對(duì)于說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品本身有相對(duì)明確的預(yù)期，對(duì)于注意事項(xiàng)也更加了解，對(duì)于整個(gè)組裝流程的理解也更加深入。

五、宜家是怎么解決用戶的這個(gè)問(wèn)題？

為更多人創(chuàng)造更美好的日常生活——宜家的使命宣言

宜家的業(yè)務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單——為用戶提供更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的家具。但是他們真實(shí)的目標(biāo)其實(shí)更高，要為用戶提供可持續(xù)性的、功能性強(qiáng)的高品質(zhì)家具，不是為少數(shù)人，而是為所有人。

可是，如果用戶連裝配的問(wèn)題都解決不了，就更談不上使用了。所以宜家也在盡量解決這個(gè)問(wèn)題。

2017年9月，宜家收購(gòu)了 TaskRabbit ，希望以此為跳板，提升家具裝配服務(wù)。

可是問(wèn)題在于，將用戶自己裝配從宜家產(chǎn)品中移除，是不是也會(huì)同時(shí)降低用戶和家具之間的情感聯(lián)系，將「宜家效應(yīng)」徹底從產(chǎn)品中去掉？

六、為宜家的APP改版

這個(gè)項(xiàng)目并不是宜家的官方項(xiàng)目，而是一個(gè)我自己創(chuàng)建的項(xiàng)目，作為我在 Codaisseur 設(shè)計(jì)學(xué)院的個(gè)人項(xiàng)目和作業(yè)。

基于我的采訪的樣本和調(diào)研，我最終梳理出來(lái)下面這張價(jià)值主張的圖：

解決方案從桌面端的信息架構(gòu)開(kāi)始做。線框圖則是從宜家官方網(wǎng)站開(kāi)始，按照搜索 - 購(gòu)買(mǎi)的流程來(lái)梳理。

我的解決方案主要從3個(gè)不同的領(lǐng)域入手。

1. 切換

切換的功能其實(shí)并不復(fù)雜，它是一個(gè)功能切換的按鈕。在搜索結(jié)果頁(yè)面當(dāng)中，用戶點(diǎn)擊了「切換」按鈕，每個(gè)產(chǎn)品底部的「購(gòu)買(mǎi)」按鈕就會(huì)變成「教你組裝」按鈕。

其實(shí)，選擇從這個(gè)地方入手，有一個(gè)非常重要的原因，那就是用戶。當(dāng)我在梳理流程的早期階段，注意到宜家網(wǎng)站上的一個(gè)重要的數(shù)據(jù)：

網(wǎng)站首頁(yè)的瀏覽量高達(dá)21億。而搜索引擎又是用戶獲取信息的主要入口，因此我相信在宜家的首頁(yè)上應(yīng)用這個(gè)設(shè)計(jì)會(huì)是比較合理地優(yōu)化。如果在后期能夠搜集數(shù)據(jù)，并不斷迭代這一功能，應(yīng)該能帶來(lái)更好的效果。

這個(gè)圖標(biāo)的設(shè)計(jì)，來(lái)自于宜家的說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明書(shū)中所繪制的「助手」這一角色，而這一設(shè)計(jì)也算是向傳統(tǒng)內(nèi)容媒介的一個(gè)回應(yīng)和致敬。

2. 播放器

播放器的設(shè)計(jì)成敗直接影響到整個(gè)解決方案的效果。需要考慮到的因素非常之多：

移動(dòng)端快速預(yù)覽的功能；

桌面端和移動(dòng)端的縮略圖，搜索和過(guò)濾的早期草圖：

• 如何以視頻的方式來(lái)呈現(xiàn)內(nèi)容，又同時(shí)清楚地向用戶表明這不是傳統(tǒng)的視頻教程呢？
• 如何在 UI當(dāng)中向用戶反映當(dāng)前的步驟、上一步和下一步呢？步驟之間的過(guò)渡是什么樣的？
• 如何讓用戶了解到到底有多少步驟呢？用面包屑可以嗎？

用戶訪談中所凸顯的問(wèn)題：

我在宜家所作的最后的嘗試是一款木質(zhì)高腳凳。我開(kāi)始以為這個(gè)2英尺高的高腳凳很好處理，誰(shuí)知道到手之后太過(guò)于零碎，說(shuō)明書(shū)也看不太明白。

為什么你覺(jué)得說(shuō)明書(shū)的指示不夠明確？

我很想跳過(guò)開(kāi)頭檢查手頭全部零件的部分，但是跳過(guò)之后就很難按照順序來(lái)操作了，到后面我就忍不住即興發(fā)揮了，最后就沒(méi)法做出來(lái)。

通過(guò)這些訪談，簡(jiǎn)單的講，我就是讓說(shuō)明書(shū)制作成易于消化的短動(dòng)畫(huà)，通過(guò)特定的播放器循環(huán)播放。這樣用戶會(huì)更容易確知怎么操作，以及他們做到了什么程度，以及具體要做什么。

在這個(gè)階段，使用原型來(lái)進(jìn)行可用性測(cè)試之后，得到了不少反饋，其中最重要的一個(gè)反饋，是前一步和后一步的短視頻都使用縮略圖的形式展現(xiàn)，而不是不能預(yù)覽的模式。

檢查工具和配件，確保沒(méi)有缺損，用戶可以正確裝配。所有的這些都應(yīng)該包含在視頻當(dāng)中，這些對(duì)應(yīng)的是傳統(tǒng)紙質(zhì)的宜家說(shuō)明書(shū)中的檢查的部分。

為什么不做簡(jiǎn)單的完整視頻教程？

當(dāng)我查看教程的時(shí)候，必須全程注意屏幕內(nèi)容，暫停視頻，再返回操作，再看視頻，這樣太容易分心了，很容易錯(cuò)過(guò)一些步驟，如果沒(méi)有適時(shí)的暫停，還得倒回去看……

相反，制作成易于消化的短動(dòng)畫(huà)，一個(gè)步驟一個(gè)步驟地瀏覽，用戶更容易掌控，這是更合理的補(bǔ)救措施。

3. 播放控件

當(dāng)然，我的這些都還只是視覺(jué)稿，并未通過(guò)開(kāi)發(fā)落地。

整個(gè)設(shè)計(jì)方案最后的環(huán)節(jié)，是使用類(lèi)似動(dòng)畫(huà)的教程模式，教授用戶如何正確裝配家具的功能。

家具到貨之后，用戶可以在 APP 的搜索欄當(dāng)中，快速點(diǎn)選條形碼掃描按鈕，掃描條形碼，定位到產(chǎn)品頁(yè)面，通過(guò)切換按鈕，觸發(fā)教程模式。

它的核心是讓用戶通過(guò) UI控件點(diǎn)擊切換步驟，或者使用語(yǔ)音指令，諸如「上一步」和「下一步」來(lái)快速切換步驟。

在可用性測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，通過(guò)移動(dòng)端設(shè)備來(lái)呈現(xiàn)的動(dòng)畫(huà)教程，比起帶縮略圖的視頻要更加方便。最初我還構(gòu)思過(guò)更加復(fù)雜的方案，比如通過(guò) APP 將教程投射到電視或者桌面端上來(lái)瀏覽，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣太復(fù)雜了。

參與測(cè)試的人員，還提出使用手勢(shì)交互可以更快切換。你可以戳這里試試桌面端的高保真原型。

七、反思

在整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，最重要的經(jīng)驗(yàn)是「任何設(shè)計(jì)方案都不可能做到全部的事情，優(yōu)先級(jí)很重要?！巩?dāng)我開(kāi)始策劃解決方案的時(shí)候，一瞬間有很多想法，但是真正落地能做的事情始終有限。

這是有必要的嗎？必須的還是可能的？這個(gè)方案是用來(lái)解決問(wèn)題的，還是單純的看起來(lái)很酷？

盡可能少的修改來(lái)解決問(wèn)題，高效，有效，這可能是更好的。