網(wǎng)易 UEDC – 趙明義：在經(jīng)歷了幾個企業(yè)服務(wù)的項目后，我對于企業(yè)服務(wù)的設(shè)計有了一些自己的思考和總結(jié)。本文將結(jié)合一些實踐過程中發(fā)現(xiàn)的問題，分享我所理解的企業(yè)服務(wù)的設(shè)計要素。

在我的理解，企業(yè)服務(wù)中的三個要素是需要設(shè)計師在接觸產(chǎn)品之初就要重點關(guān)注的：用戶角色，效率，成本控制。下面我將分別闡述對每個要素的思考。

用戶角色的變化

企業(yè)服務(wù)整個服務(wù)生命周期的基本用戶角色是可預(yù)知的，簡單分類下可分為：管理者、系統(tǒng)使用者、銷售、客服人員。

隨著時間的變遷，在客戶的發(fā)展、技術(shù)能力的提升等諸多因素的影響下，用戶的角色會產(chǎn)生變化，這種變化我們可以分為橫向與縱向兩個方面。

橫向變化：用戶的角色進(jìn)行了擴展，隨著客戶組織規(guī)模的增大、使用階段的演變，用戶的角色會更加豐滿，如：管理者中擴展出財務(wù)/法務(wù)等。

縱向?qū)用妫河脩舻慕巧M(jìn)行了細(xì)分，如使用者細(xì)分出基層使用者、小組長、結(jié)果復(fù)核員等。

用戶角色的變化要求我們的設(shè)計必須具備一定的擴展性，這是需要在設(shè)計之初就要考慮的因素。

舉例來看：如數(shù)據(jù)管理這一流程，首版要解決的就是數(shù)據(jù)快速入庫的問題，此時針對的用戶是基層使用者，使用場景是數(shù)據(jù)的篩選與錄入。而隨著業(yè)務(wù)的擴展，需要對所有數(shù)據(jù)的錄入結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，需要對所有基層使用者的情況進(jìn)行統(tǒng)計管理，也需要對錄入的規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化變更。因此，在使用者的基礎(chǔ)上，我們又拓展出若干個角色：小組長（負(fù)責(zé)任務(wù)分配與績效），結(jié)果復(fù)核員（負(fù)責(zé)結(jié)果糾錯與更正），運營（錄入規(guī)則的確定與優(yōu)化），這些角色的使用場景均建立在基本的數(shù)據(jù)錄入之上，所以這就要求我們在最基本的數(shù)據(jù)錄入上先實現(xiàn)一個高度簡化的版本。

這個簡化的版本是整個系統(tǒng)的基石，也是整個系統(tǒng)設(shè)計中最值得我們下功夫打磨的地方。最初的版本可以使用通用組件進(jìn)行搭建，包括用戶主要的操作點也可以先實現(xiàn)快速上線成型。在進(jìn)行多輪的試用、反饋、優(yōu)化、迭代后，逐步將主要操作點中的通用組件進(jìn)行優(yōu)化替換，這個過程需要和產(chǎn)品方/使用團隊緊密溝通合作。

在常規(guī)情況下，我們對于用戶角色的擴展是可以預(yù)知的，比如在使用者中增加小組長的角色，這種情況的處理是在基礎(chǔ)角色上做加法，結(jié)合用戶權(quán)限對角色可用的按鈕/頁面進(jìn)行常規(guī)設(shè)計即可。

而在某些情況下，我們對于角色的變化是沒有預(yù)期的，如合規(guī)需求下要求法務(wù)等用戶角色的引入。這種我們估計不到的角色通常有兩個特點：

• 使用場景以查看為主，操作較少；
• 最初主要以定制化需求出現(xiàn)。

因此，以獨立/低層級的入口和少量的定制頁面完成需求，優(yōu)先保證功能實現(xiàn)即可。后期可以對這類用戶和場景進(jìn)行匯總，結(jié)合用戶角色的通用程度來確定優(yōu)先級，是否進(jìn)行全局的考量。

效率

對于企業(yè)用戶來說，效率的提升是購買企業(yè)服務(wù)中最基本也是最核心的決策點，在提效的結(jié)果呈現(xiàn)上，我們通常很容易關(guān)注到因操作效率提升而降低的人力成本，或者技術(shù)的迭代幫助數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的提升，卻容易忽視以下一些效率提升的基礎(chǔ)設(shè)施與方式。

在單個基層使用者的使用過程中，隨著熟練度的提升和對系統(tǒng)/理解任務(wù)的深入，使用者會形成特定的經(jīng)驗，公式，規(guī)則。作為系統(tǒng)的設(shè)計者，在這里需要我們?yōu)橛脩籼峁┮恍┗A(chǔ)設(shè)施，如「公式庫」，「語義庫」等，允許用戶對于最小操作單元進(jìn)行一定的組合與變化，以規(guī)則的形式沉淀針對該類型的操作。

而隨著個人的反復(fù)使用進(jìn)行驗證，每個人自己的「庫」進(jìn)行打通與共享，在組織視角下對于多個「庫」進(jìn)行過濾篩選，就進(jìn)化成了一個組織下的協(xié)作模式。單個組織的沉淀在立好項目的同時反哺整個系統(tǒng)。在一段時間的運行后，即可為一類行業(yè)解決方案提供支撐。

除了項目下的垂直設(shè)施，系統(tǒng)級別的幫助中心，特別是論壇系統(tǒng)，可以有效的沉淀平臺級別的一些經(jīng)驗。一個特定專業(yè)的用戶本身就在自己的領(lǐng)域有著豐厚的沉淀，加上他本身就是用戶，較客服更容易被其他用戶接受。因此在論壇的設(shè)計上，我們以引導(dǎo)用戶間的溝通為主，結(jié)合用戶成長/獎勵體系對產(chǎn)出經(jīng)驗的用戶進(jìn)行獎勵。

成本控制

這里的成本控制包含兩個方面：

• 服務(wù)整體的開發(fā)成本
• 用戶的學(xué)習(xí)成本

在服務(wù)成本中，開發(fā)成本控制是企業(yè)服務(wù)的盈利關(guān)鍵因素。

在涉及到整個項目組的開發(fā)成本控制上，作為交互設(shè)計師，我有兩種方法：

• 復(fù)用率：這個指標(biāo)是我對自己的設(shè)計產(chǎn)出的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計目標(biāo)為組件或頁面。對組件或頁面的復(fù)用，可以有效降低開發(fā)成本，同時降低用戶的理解成本和學(xué)習(xí)成本。需要注意的是，復(fù)用率是設(shè)計師對系統(tǒng)的一個個人評價，在不同的系統(tǒng)下，不同的頁面中，復(fù)用率的衡量指標(biāo)可能完全不同，單純追求這個數(shù)字的大小是沒有意義的，這個數(shù)字存在的意義是督促我們對于關(guān)鍵頁面進(jìn)行反復(fù)的打磨，提高其可靠性，從而在更多的場景中進(jìn)行復(fù)用。
• 用研成本：企業(yè)服務(wù)中極具挑戰(zhàn)的一個點是用戶和購買決策人大概率是不同的人，想要讓用戶用上服務(wù)，首先得保證能夠打動購買決策人，能夠賣出去。對于購買決策人的用戶研究，一般都會存在邀約困難，時間和金錢成本較高的問題。在這種時候，設(shè)計師可以選擇相信自己的隊友，轉(zhuǎn)而對銷售人員進(jìn)行用研。銷售人員對購買決策人的洞察是比較深入的，而且針對不同的行業(yè)，我們一般都會分配不同的銷售人員跟進(jìn)，這樣得出的用研結(jié)論，在深度和廣度上都有保證。

降低開發(fā)成本是一方面，降低用戶的學(xué)習(xí)/使用成本是我們在設(shè)計中更加需要關(guān)注的。

降低學(xué)習(xí)成本有一個常見的方式，即為用戶提供一個 Demo。使用 Demo 進(jìn)行教學(xué)有幾個基本要求：

• Demo 是圍繞特定角色的核心場景進(jìn)行的系統(tǒng)內(nèi)部的沙盒；
• Demo 可快速部署/運行；
• Demo 的學(xué)習(xí)需要一個即時反饋的結(jié)果；
• 如果單個用戶的操作涉及多個環(huán)節(jié)，不同的環(huán)節(jié)應(yīng)該有獨立的 Demo。

這個 Demo 的形式可以根據(jù)服務(wù)的不同而采用不同的形式：如果是一個測試服務(wù)，Demo 可以是一段待提交的測試代碼，用戶可通過修改參數(shù)并完成提交來熟悉系統(tǒng)；如果是數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，可以結(jié)合錄入操作形成一個教學(xué)關(guān)卡，限定用戶在時效內(nèi)完成數(shù)據(jù)錄入并給出評價。

在整個企業(yè)服務(wù)設(shè)計的過程中，建立成本可控的組件、頁面和流程，對用戶角色的變化合理預(yù)期與設(shè)計，圍繞降低學(xué)習(xí)成本、打磨用戶關(guān)鍵場景，這三點是我在項目之后的思考與總結(jié)。除此之外，也還有一些沒有被歸納到這三個要素之中的其他因素，期待與大家多多交流。

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