大家好，我是廖爾摩斯丨設(shè)計大偵探，一位從業(yè)超過 13 年的全鏈路產(chǎn)品設(shè)計師，同時也是一家為企業(yè)提供數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)的設(shè)計工作室負(fù)責(zé)人！今天我來分享一個北京協(xié)和醫(yī)院的 AI 助理版設(shè)計方案，希望這篇文章對你有幫助！

往期干貨：

概述

1. 這篇文章的主題是什么？

與過往的產(chǎn)品分析不同，這篇文章介紹的是北京協(xié)和醫(yī)院AI助理版的設(shè)計方案。這個方案由我設(shè)計，但這并非商業(yè)項目，而是以北京協(xié)和醫(yī)院為載體進(jìn)行的設(shè)計實(shí)踐。

2. 為什么會產(chǎn)生這樣的想法？

過去幾個月，我一直在體驗國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)品。最初目的是尋找優(yōu)質(zhì)案例進(jìn)行拆解分析，但我發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重——功能、視覺和交互幾乎大同小異，分析價值有限。因此，我想親自動手實(shí)現(xiàn)我對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院這個場景的理解和愿景，于是便有了這個 AI 助理版的方案誕生。

3. AI 助理版是什么？

讓我們先來簡單介紹一下 AI-UX 這個概念。隨著 AI 技術(shù)的精進(jìn)，越來越多產(chǎn)品的交互形式正經(jīng)歷本質(zhì)變革。過去需要遵循傳統(tǒng)瀑布式流程的操作，在未來也許只需一條 AI 指令即可完成。我曾深度拆解過釘釘?shù)?AI Agent，當(dāng)時只是對 Agent 概念有了初步了解，但后來這讓我強(qiáng)烈感覺到數(shù)字產(chǎn)品未來的交互形式將發(fā)生本質(zhì)改變。簡而言之，AI-UX 這一概念實(shí)質(zhì)上是將 AI 融入傳統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行重構(gòu)設(shè)計，讓用戶能夠通過更多元化的方式與數(shù)字產(chǎn)品互動，實(shí)現(xiàn)更輕松、更便捷的使用體驗。

這就是我心目中構(gòu)思的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院 AI 助理版 —— 一種融合 AI Agent 的全新交互形式。它突破傳統(tǒng)交互模式的限制，用戶只需通過文字或語音與產(chǎn)品交互，即可輕松完成預(yù)約掛號、在線問診等常見功能。

4. 我的創(chuàng)作流程介紹

為了保持場景真實(shí)性，我所有的設(shè)計都以協(xié)和醫(yī)院的VI系統(tǒng)和實(shí)際業(yè)務(wù)場景為基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品更貼近現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。

內(nèi)容適度優(yōu)化

受限于時間成本，整個產(chǎn)品的內(nèi)容都是基于協(xié)和醫(yī)院當(dāng)前的功能內(nèi)容進(jìn)行適度優(yōu)化，包括優(yōu)化文案、增刪功能等調(diào)整。

視覺體系重構(gòu)

在保留品牌色的前提下，結(jié)合協(xié)和的VI，我重新制定了一套UI視覺規(guī)范，包含10個梯度的品牌色和中性色，主要應(yīng)用于文字、填充和描邊。我還通過Illustrator提取了協(xié)和logo的SVG格式，以增強(qiáng)整個app的品牌辨識度和差異化。

操作交互重構(gòu)

這是整個產(chǎn)品重構(gòu)的核心和挑戰(zhàn)。作為我首次嘗試設(shè)計AI交互產(chǎn)品，我與ChatGPT討論了所有交互步驟的技術(shù)實(shí)現(xiàn)可能性，確保設(shè)計方案不僅是視覺呈現(xiàn)，更具備合理性和可行性。

設(shè)計方案

1. 新用戶首次訪問

當(dāng)新用戶下載并登錄APP后，我摒棄了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院界面上鋪滿各種圖標(biāo)的設(shè)計方式，而是呈現(xiàn)一個極簡的對話式聊天界面。這個頁面，呈現(xiàn)給新用戶的內(nèi)容就是添加就診人、就醫(yī)指南和醫(yī)院導(dǎo)航，以及輸入框。

為什么這樣設(shè)計？

對于新用戶而言，下載使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院APP的首要目標(biāo)通常是預(yù)約掛號。然而，完成預(yù)約掛號的前提條件是添加就診人信息。因此，我將添加就診人這一步驟設(shè)計為核心關(guān)鍵動作。同時，就醫(yī)指南和醫(yī)院導(dǎo)航功能為用戶提供全面的醫(yī)院信息，使他們能夠便捷地查詢所需內(nèi)容。

用戶如何完成就診人綁定？

用戶只需點(diǎn)擊屏幕上的就診人綁定選項，AI 助理便會立即發(fā)送綁定表單。整個過程在同一頁面完成，無需頁面跳轉(zhuǎn)。當(dāng)用戶完成就診人綁定后，AI 助理會刷新頁面，并展示更新后的內(nèi)容。

門診服務(wù)、住院服務(wù)、便民服務(wù)那些入口去哪里了？

雖然這些服務(wù)入口都被隱藏在左上角的側(cè)邊欄中，但用戶完成就診人綁定后，只需在對話框中輸入相關(guān)關(guān)鍵詞，就能直接進(jìn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

導(dǎo)航欄有什么功能？

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院面向的人群極為多樣，包括國內(nèi)和國外患者，以及學(xué)生、孕婦、成年人、老年人和殘障人士等各類群體。我認(rèn)為一個完善的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提供標(biāo)準(zhǔn)版、AI 助理版、英文版和長輩版，因此在 logo 右側(cè)設(shè)計了下拉菜單，讓用戶可以切換不同版本，滿足各類人群的需求。同時，我在界面右側(cè)加入了中英文的切換，可以幫助用戶隨時切換語言瀏覽。

對話框有什么功能？

對話框雖然占比空間很小，但實(shí)際上可以通過各種交互形式進(jìn)行拓展，滿足用戶的多樣化需求。

1. 文本輸入：作為最基礎(chǔ)的功能，用戶只需在對話框輸入關(guān)鍵詞即可與 AI 助理交互，輕松實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號、找醫(yī)生、問診和查看報告等功能。
2. 語音輸入：語音交互將在未來發(fā)揮關(guān)鍵作用，因為它是最簡便的交互方式，特別適合患者使用。目前，語音翻譯技術(shù)已相當(dāng)成熟，不僅支持普通話，還能識別各地方言以及英語、日語、韓語等主要語言。通過 AI 助理的處理，系統(tǒng)能將用戶的口語表達(dá)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品可識別的指令。
3. 拍照/上傳圖片/視頻：用戶可上傳圖片、視頻等多媒體內(nèi)容，AI 助理能迅速評估患者的初步病情，并推薦相關(guān)科普內(nèi)容、醫(yī)療百科、適合的科室和醫(yī)生。
4. 其他文件：如 PDF 格式的檢查報告等，AI 助理能快速解讀內(nèi)容并提供及時反饋，這在復(fù)診和康復(fù)階段尤為重要。
5. 快捷功能：對話框上方會根據(jù)用戶的就診狀態(tài)智能推薦相應(yīng)的關(guān)鍵操作，如添加就診人、預(yù)約掛號等。

2. 預(yù)約掛號的交互流程

預(yù)約掛號是用戶使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的核心需求，作為最重要、最高頻的功能，它是醫(yī)院就診服務(wù)的起點(diǎn)。當(dāng)用戶在界面點(diǎn)擊「預(yù)約掛號」或在文本框輸入「預(yù)約掛號」指令，AI 助理將會分為六個步驟來完成這個流程。

第一步：閱讀并確認(rèn)掛號須知

這個環(huán)節(jié)AI 助理生成的內(nèi)容可以根據(jù)固定的《掛號須知文檔》而生成，避免每次 AI 生成的內(nèi)容不同，對用戶造成誤解，另外，用戶也不想等待。

 

這一步可否省略？

答案是否定的。所有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在預(yù)約掛號前都必須要求用戶閱讀并同意掛號須知，否則無法繼續(xù)操作。不過我構(gòu)思了一個新方案：當(dāng)用戶為就診人首次預(yù)約掛號時，AI 助理會先發(fā)送掛號須知文檔，并要求用戶閱讀同意，然后才繼續(xù)后續(xù)掛號流程。當(dāng)用戶查詢或預(yù)約其他科室號源時，系統(tǒng)直接進(jìn)入掛號流程，省略這一步驟。不過，如果更換就診人，掛號須知內(nèi)容會重新發(fā)送。

第二步：選擇院區(qū)

用戶需要親自選擇對應(yīng)的院區(qū)。

第三步：選擇科室

用戶需要親自選擇準(zhǔn)確的科室進(jìn)行掛號。

用戶可以在這個步驟中輸入其他提示詞獲取幫助嗎？

絕對可以，比如他可以描述病情，AI助理對病情進(jìn)行判斷以后直接推薦相應(yīng)的科室和醫(yī)生。

第四步：查看科室出診信息

用戶可以在這個步驟查看醫(yī)生的號源。

醫(yī)生的數(shù)量過多怎么處理？

我加入了「查看更多」的入口，讓用戶可以進(jìn)入醫(yī)生排班的列表頁去查看信息。我覺得AI 產(chǎn)品不能完全拋棄傳統(tǒng)的UI 頁面設(shè)計形式，兩者應(yīng)該是相輔相成，共同幫助用戶完成高效的操作。

第五步：預(yù)約醫(yī)生就診時間段

當(dāng)用戶確認(rèn)預(yù)約好醫(yī)生的就診時間段以后，系統(tǒng)會自動生成訂單讓用戶確認(rèn)。

第六步：確認(rèn)預(yù)約或支付費(fèi)用

用戶需要確認(rèn)是否預(yù)約以及支付費(fèi)用。

3. 預(yù)約掛號的其他指令方式

僅讓 AI 助理按照常規(guī)流程完成預(yù)約掛號并不會提升效率。因此，我的設(shè)計方案允許用戶通過多種 AI 指令來簡化掛號流程。

描述癥狀后，讓 AI 助理推薦相應(yīng)科室或醫(yī)生

"我最近有些頭暈?zāi)垦?，偶爾還會感到惡心，尤其是站起來的時候特別明顯，這種情況持續(xù)了幾天了。"

當(dāng)用戶描述癥狀后，AI 助理能快速識別并直接推薦合適的科室或醫(yī)生。這里有個重要細(xì)節(jié)：用戶仍需閱讀并同意《掛號須知文檔》。如前文所述，系統(tǒng)可通過識別用戶是否首次預(yù)約來進(jìn)行權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)高效的信息觸達(dá)。

向 AI 助理描述預(yù)約醫(yī)生指定日期的號源

"幫我預(yù)約嚴(yán)曉偉專家 8 月 28 日早上的號源。"

AI 識別到這類精確指令后，會立即查詢號源，若有可用號源，則生成預(yù)約訂單供用戶確認(rèn)，點(diǎn)擊后即可完成掛號。

讓 AI 助理查詢最近一周皮膚科的可預(yù)約的號源

"幫我查詢最近一周的皮膚科號源。"

AI 助理會查詢皮膚科最近一周的號源情況，并向用戶提供查詢結(jié)果。

4. 傳統(tǒng)的預(yù)約掛號流程回顧

在結(jié)束這個部分之前，讓我們再來看一下北京協(xié)和醫(yī)院傳統(tǒng)版本的預(yù)約掛號流程，這樣更能理解 AI 助理版的交互形式差別。

北京協(xié)和當(dāng)前版本

我的優(yōu)化版本

5. 其他業(yè)務(wù)流程

受限于時間成本和產(chǎn)品權(quán)限，我并未深入構(gòu)思其他業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，但通過預(yù)約掛號這個流程，我們可以看出 AI 助理能幫助用戶實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)。無論是門診繳費(fèi)、住院服務(wù)、體檢預(yù)約，還是更復(fù)雜的健康管理、術(shù)后康復(fù)等，都可以通過 AI 助理來完成。

總結(jié)與思考

1. AI 助理版可以幫助用戶解決什么？

第一，極大提升就診效率。用戶只需輸入"幫我預(yù)約嚴(yán)曉偉專家8月28日早上的號源"這樣的指令，AI便能完成掛號流程——這種高效的交互方式誰不喜歡呢？用戶還可以直接向AI助理發(fā)送圖片、視頻、檢查報告等資料，讓AI為其推薦合適的科室和醫(yī)生。

第二，提供更個性化的定制服務(wù)。AI Agent與對話式AI有本質(zhì)區(qū)別，雖然本方案中未完全體現(xiàn)，但Agent能感知用戶行為、數(shù)據(jù)和習(xí)慣，這對康復(fù)、復(fù)診、術(shù)后恢復(fù)等醫(yī)療場景具有極大幫助。

第三，創(chuàng)造更友好的服務(wù)體驗。對老年人、肢體障礙者或外國患者而言，他們可通過語音交互簡化傳統(tǒng)數(shù)字產(chǎn)品的操作步驟，有效解決使用障礙問題。

2. AI 助理版有落地的技術(shù)可能性嗎？

目前市面上已有大量成熟的大語言模型API和Agent框架，比如OpenAI的GPT-4、Anthropic的Claude等。同時，醫(yī)療領(lǐng)域的知識圖譜和專業(yè)數(shù)據(jù)集也相當(dāng)豐富，只需對模型進(jìn)行行業(yè)特定的微調(diào)即可。事實(shí)上最大的挑戰(zhàn)是目前的醫(yī)院和相關(guān)技術(shù)公司是否有意愿去嘗試全新的產(chǎn)品形式。

3. 為什么花時間做這樣一件事？

如前文所言，這并不是一個商業(yè)項目，而是基于對AI產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)品調(diào)研分析形成的純概念方案。于我而言，這是一次AI與傳統(tǒng)數(shù)字產(chǎn)品結(jié)合的設(shè)計練習(xí)，通過系統(tǒng)性實(shí)踐，我對AI-UX這種全新交互形式有了更深刻的理解。

另外在我的職業(yè)生涯中，很難有機(jī)會服務(wù)像北京協(xié)和醫(yī)院這樣的頭部品牌，但我希望這種大膽的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新能為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等傳統(tǒng)產(chǎn)品帶來啟發(fā)。無論它是否只是我的一種設(shè)想，我都希望這個行業(yè)能認(rèn)真審視AI帶來的變化，擁抱AI，為用戶帶來更大的利益。

最后，分享一下我的設(shè)計價值觀——設(shè)計，就是要享受過程，而非結(jié)果！

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