@凌霜設(shè)計?:今天和大家分享一個有意思的故事,是我在第一份工作中做的第一個項目(目前在西雅圖一家成長中的軟件公司做DevOps工具的用戶體驗研究和設(shè)計)。寫這篇文章是想和大家討論一下我最近思考的一些問題,反思一下我做的好的和不太好的地方,也希望和關(guān)注運維技術(shù)發(fā)展、開發(fā)者用戶體驗的朋友建立聯(lián)系。
作者:譯者:陳凌霜 Liz Chen,華盛頓大學Human Centered Design and Engineering研究生
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名詞解釋
運維:英文 Ops,又稱運維工程師,是對技術(shù)類運營維護人員的統(tǒng)稱。運維人員的職責是根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃信息,網(wǎng)絡(luò),服務(wù),通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,事件預(yù)警,業(yè)務(wù)調(diào)度,排障升級等手段,使服務(wù)處于長期穩(wěn)定可用狀態(tài)。(來自中文維基百科)
DevOps:(Development和Operations的組合詞)是一種重視“軟件開發(fā)人員(Dev)”和“IT運維技術(shù)人員(Ops)”之間溝通合作的文化、運動或慣例。透過自動化“軟件交付”和“架構(gòu)變更”的流程,來使得構(gòu)建、測試、發(fā)布軟件能夠更加地快捷、頻繁和可靠。(來自中文維基百科)
為什么工程師也值得好的用戶體驗
運維工程師支撐起了我們互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。當晚上我們酣睡的時候,他們可能隨時被BP機吵醒,立即撐開惺忪的眼,打開電腦解決各種IT服務(wù)的問題;在有些施行了DevOps模式的公司,軟件開發(fā)人員也會擔任這一職責。他們有一套軟件來幫助監(jiān)控、診斷服務(wù)器的狀態(tài),自動化一些人工的工作。這些技術(shù)和軟件對于提高技術(shù)人員的工作效率和生活水平、企業(yè)的生產(chǎn)效率來說至關(guān)重要。可以說,是這群人支撐起了整個互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ),讓我們普通用戶可以毫無顧忌地隨時刷手機看直播,以及減少碰到知乎“服務(wù)器提了一個問題”頁面的幾率。然而現(xiàn)實是,很少有人來關(guān)注這群人的“用戶體驗”。關(guān)于他們到底是如何工作,如何解決問題,如何與他人合作等問題,鮮有外人了解。這也是公司雇傭了我們這群用戶體驗設(shè)計師的原因,我們的職責就是增進產(chǎn)品開發(fā)團隊對用戶的了解,明確需要解決的主要問題,同時也讓我們的產(chǎn)品變得更加容易理解和使用。
一個創(chuàng)新產(chǎn)品和兩個難題
公司最近推出了一個新的開源產(chǎn)品,如何推廣是個很重要的問題。特別是這種概念新又抽象的技術(shù)型、企業(yè)級產(chǎn)品。就算是經(jīng)驗豐富的一線開發(fā)者也沒有那么容易一下子就理解,更別說企業(yè)中非技術(shù)出身、做決定的人了。
和我們之前的產(chǎn)品的目標用戶不同,這次的產(chǎn)品的革新之處在于,它是給程序開發(fā)者用的,理念是讓開發(fā)者可以自己很方便地部署ta寫的軟件,同時讓軟件的后續(xù)運營和管理變得更加自動化,可以靈活地部署到不同的平臺上,省了很多麻煩事。為了達到這個目的,有很多新的概念被發(fā)明,或者已有的概念被賦予了新的含義。如何讓用戶更好地接受這些新概念,這是第一個難題。
第二個難題:產(chǎn)品沒有通常用戶體驗設(shè)計師做的酷炫UI界面,唯一的界面就是個黑漆漆的命令行(據(jù)聞是程序員最愛?)。這又增加了理解產(chǎn)品的難度,因為發(fā)現(xiàn)性很差,不花很多時間去讀技術(shù)文檔基本上不知道怎么用,也不知道可以拿來干啥。
針對網(wǎng)站,我們做過一些用戶測試,得到的主要反饋是:“這個東西到底是個什么玩意?有什么價值?那個黑盒子什么意思?和xxx、xxx到底有什么不同?看完了主頁也沒弄明白,果斷放棄?!?/p>
一個嘗試
作為一個程序開發(fā)和運維技術(shù)小白,在進公司的幾周內(nèi)我完全聽不懂同事在講什么,常常懷疑自己的智商:“面試的時候我可跟你說了連package是什么我都不懂,你是不是招錯人了……”。更加令人心酸的是,有一天老板路過問我“怎么樣,有一個計算機科學學位是不是好理解很多?”當時我就瞎了:“?!我本科學的是工業(yè)設(shè)計!” ——辛酸事不說了,轉(zhuǎn)入正題:在我嘗試理解這個新產(chǎn)品的過程中,有一個若隱若現(xiàn)的想法在心里萌發(fā)。我想嘗試一下解決第一個難題:如何讓用戶更好地接受和理解產(chǎn)品的新概念。
構(gòu)建用戶心理模型
學過交互或工業(yè)設(shè)計的人可能聽過這個概念:用戶在使用產(chǎn)品的過程中,會構(gòu)建一個產(chǎn)品的心理模型。這個心理模型就是用戶自己心里認為這個產(chǎn)品大概是個什么概念,會怎么運行,對產(chǎn)品的反饋有一個預(yù)期。心理模型是非常主觀的,通常不能反映一個產(chǎn)品真正的實現(xiàn)方法(即技術(shù)模型)。但這都不重要,重要的是在用戶的心理模型內(nèi),這個產(chǎn)品能夠符合預(yù)期地運行,把一件任務(wù)完成,就行了。這就是交互設(shè)計的一個很基礎(chǔ)的工作:如何構(gòu)建一種模型,使得技術(shù)上能夠支持,用戶可以輕易理解。
舉個大家都知道的例子,“電腦桌面”。桌面這個概念本來是可以不存在的,計算機被大量普及前人們敲命令行敲得不亦樂乎。計算機的技術(shù)原理在有“桌面”這個概念前后并沒有什么改變。有了“電腦桌面”,用戶可以把電腦屏幕跟自己實物桌面這個概念聯(lián)系起來,即把在物理世界中的經(jīng)驗和數(shù)字世界中的概念結(jié)合,于是一些操作就變得理所當然、符合直覺。例如,用戶可以把自己的“文件”放在“桌面”上,可以把幾個文件疊放在一起,成為一個“文件夾”,還可以把文件隨意拖拽,移動到任何一個角落——就好像你可以在實物桌面上做的事一樣。蘋果最初的“擬物化”界面設(shè)計理念就來源于此。這種聯(lián)系的建立使得心理模型快速得以建立,容易理解和學習如何和新產(chǎn)品打交道,并且不容易忘記。因為人們從出生起就開始與物理世界產(chǎn)生交互,使得與物理世界打交道的經(jīng)驗得以不斷強化,直至內(nèi)化為不需要刻意思考的直覺。
解決問題的思路
所以我想解決的問題變成了:如何為這個程序員用的工具找一個現(xiàn)實生活中已經(jīng)為人所知的比喻?為了嘗試解決這個問題,我做了這幾件事:
問問題。問技術(shù)主管,問產(chǎn)品,問市場部,問CTO,為什么要做這個產(chǎn)品,產(chǎn)品解決的問題,有什么意義,為什么取這個名字,為什么LOGO是這個樣子,為什么這個命令叫這個名字(還有非常多腦殘的基礎(chǔ)問題也問了)——我意識到,很多問題的答案早已經(jīng)存在在不同人的腦子里了,只不過大家沒有能拿出來一起捋捋,于是一些重要的產(chǎn)品決策就在溝通中被遺漏了。比如說,為什么產(chǎn)品叫Habitat(棲息地)?
理解技術(shù)模型。繼續(xù)嘗試理解產(chǎn)品的技術(shù)設(shè)計思想,提取主要的概念和步驟,篩選出對人們理解產(chǎn)品整體架構(gòu)最有幫助的概念——簡化需要輸入的信息,先給個高層次的解釋,具體的細節(jié)等你有興趣了咱們回頭再聊。
視覺化想法。有了最基本的對技術(shù)的理解,我開始嘗試把我想到的任何可能可行的比喻都畫出來,不求質(zhì)求量。視覺化我的想法,這點很重要——畫的過程也是我不斷構(gòu)造新想法的過程,從工業(yè)設(shè)計中學到的,受益匪淺。
尋求反饋。每次我畫了一個粗糙的概念——最開始幾輪都是用粗簽字筆直接畫在大概A3的紙上,我就拍個照或掃描后發(fā)到我們的聊天室里給公司里不同的人看看。他們絕大多數(shù)都是工程師,也有產(chǎn)品經(jīng)理?!蠹业姆答佔屛铱梢圆粩嗟匾庾R到我對技術(shù)理解的偏差,讓我可以在下一輪中修正。
畫漫畫。最初我畫這些草圖的時候,只是為了讓我自己理解整個系統(tǒng),也許能幫助到公司內(nèi)部其他不懂技術(shù)的人,并沒有指望著變成別的什么。直到有一天市場部的主管跟我說,我們可以把它變成一個在線廣告,投到facebook上去,看看反饋如何。我們確定了用單格漫畫的形式,用facebook的幻燈片廣告模板。于是我開始用數(shù)位板在Illustrator里面畫,之前有畫過幾套簡單的在photoshop里,但是發(fā)覺Illustrator更好用(有興趣的可以在youtube上搜索comic strip,有很多挺好的教程,我是現(xiàn)學現(xiàn)賣的)。
(圖:投放到facebook的廣告,共8張圖)
修正、上線和測試。另外一個和我做同一個產(chǎn)品的設(shè)計師幫我修訂和規(guī)范了故事的內(nèi)容(我一個英語寫作渣)。在漫畫被投放到facebook的同時,我們也用了另一個在線測試產(chǎn)品叫UsabilityHub,有免費試用。facebook的廣告投放平臺可以搜集到很多信息,但是大多數(shù)是定量的數(shù)據(jù)。我們還想知道一些定性的數(shù)據(jù)。
在UsabilityHub上我問了三個問題:1. 對這個漫畫故事總體打個分——這樣方便我們下次繼續(xù)測試來對比數(shù)據(jù)。2. 哪些圖和你產(chǎn)生了共鳴——即類比很有效的;3. 哪些圖對你來說沒啥意義——即類比不怎么有效的。我們把這個測試鏈接發(fā)給了我們的用戶聊天室,收到了不少反饋。
數(shù)據(jù)分析,繼續(xù)修改。這只是我們發(fā)出的第一版設(shè)計,接下來我會繼續(xù)跟進這個項目,根據(jù)用戶的反饋和公司的策略來調(diào)整比喻方式。
我的反思
這個故事仍然在繼續(xù)。我的收獲是:不要嫌問的問題蠢,也不要怕回答你問題的人級別太高,講一遍不懂可以再問一遍,不斷用自己的語言和草圖來輸出自己的理解,反饋得到的越早越好。我也想提醒自己,不要過早地陷入到對細節(jié)的糾結(jié)當中,特別是一些并不是那么重要的漫畫中的細節(jié)。最后就是對自己時間和精力的分配,步驟1-4是最應(yīng)該花精力的地方,相反漫畫的最終呈現(xiàn)并不是那么重要,2/8定理在這里也同樣適用,有些東西做到80%就可以了,該放下的時候就放下。
結(jié)語
我感覺最幸運的地方是:可以在一家軟件公司里為工程師們畫漫畫。雖然這不是作為用戶體驗設(shè)計師的主要工作,但可以用自己的一技之長把技術(shù)和藝術(shù)結(jié)合起來,幫助忙碌的工程師們理解一個復(fù)雜的概念,我覺得是很有意義的。這種創(chuàng)新的嘗試在公司里也得到了很多認可,因為這個方向就是我們想要做的:如何讓技術(shù)更加人性化,讓技術(shù)為人服務(wù),而不是人受控于技術(shù)。
想象一下,如果有一天,每個新技術(shù)都可以通過“說人話”來讓人更快地學習理解,這樣活著豈不是更爽?
【最能借鑒的經(jīng)驗都是實戰(zhàn)出來的】
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譯文地址:zhuanlan.zhihu
譯者:凌霜
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