@凌霜設(shè)計?：今天和大家分享一個有意思的故事，是我在第一份工作中做的第一個項目（目前在西雅圖一家成長中的軟件公司做DevOps工具的用戶體驗研究和設(shè)計）。寫這篇文章是想和大家討論一下我最近思考的一些問題，反思一下我做的好的和不太好的地方，也希望和關(guān)注運維技術(shù)發(fā)展、開發(fā)者用戶體驗的朋友建立聯(lián)系。

作者：譯者：陳凌霜 Liz Chen，華盛頓大學(xué)Human Centered Design and Engineering研究生

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名詞解釋

運維：英文 Ops，又稱運維工程師，是對技術(shù)類運營維護(hù)人員的統(tǒng)稱。運維人員的職責(zé)是根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃信息，網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，事件預(yù)警，業(yè)務(wù)調(diào)度，排障升級等手段，使服務(wù)處于長期穩(wěn)定可用狀態(tài)。（來自中文維基百科）

DevOps:（Development和Operations的組合詞）是一種重視“軟件開發(fā)人員（Dev）”和“IT運維技術(shù)人員（Ops）”之間溝通合作的文化、運動或慣例。透過自動化“軟件交付”和“架構(gòu)變更”的流程，來使得構(gòu)建、測試、發(fā)布軟件能夠更加地快捷、頻繁和可靠。（來自中文維基百科）

為什么工程師也值得好的用戶體驗

運維工程師支撐起了我們互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。當(dāng)晚上我們酣睡的時候，他們可能隨時被BP機(jī)吵醒，立即撐開惺忪的眼，打開電腦解決各種IT服務(wù)的問題；在有些施行了DevOps模式的公司，軟件開發(fā)人員也會擔(dān)任這一職責(zé)。他們有一套軟件來幫助監(jiān)控、診斷服務(wù)器的狀態(tài)，自動化一些人工的工作。這些技術(shù)和軟件對于提高技術(shù)人員的工作效率和生活水平、企業(yè)的生產(chǎn)效率來說至關(guān)重要?？梢哉f，是這群人支撐起了整個互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，讓我們普通用戶可以毫無顧忌地隨時刷手機(jī)看直播，以及減少碰到知乎“服務(wù)器提了一個問題”頁面的幾率。然而現(xiàn)實是，很少有人來關(guān)注這群人的“用戶體驗”。關(guān)于他們到底是如何工作，如何解決問題，如何與他人合作等問題，鮮有外人了解。這也是公司雇傭了我們這群用戶體驗設(shè)計師的原因，我們的職責(zé)就是增進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊對用戶的了解，明確需要解決的主要問題，同時也讓我們的產(chǎn)品變得更加容易理解和使用。

一個創(chuàng)新產(chǎn)品和兩個難題

公司最近推出了一個新的開源產(chǎn)品，如何推廣是個很重要的問題。特別是這種概念新又抽象的技術(shù)型、企業(yè)級產(chǎn)品。就算是經(jīng)驗豐富的一線開發(fā)者也沒有那么容易一下子就理解，更別說企業(yè)中非技術(shù)出身、做決定的人了。

和我們之前的產(chǎn)品的目標(biāo)用戶不同，這次的產(chǎn)品的革新之處在于，它是給程序開發(fā)者用的，理念是讓開發(fā)者可以自己很方便地部署ta寫的軟件，同時讓軟件的后續(xù)運營和管理變得更加自動化，可以靈活地部署到不同的平臺上，省了很多麻煩事。為了達(dá)到這個目的，有很多新的概念被發(fā)明，或者已有的概念被賦予了新的含義。如何讓用戶更好地接受這些新概念，這是第一個難題。

第二個難題：產(chǎn)品沒有通常用戶體驗設(shè)計師做的酷炫UI界面，唯一的界面就是個黑漆漆的命令行（據(jù)聞是程序員最愛？）。這又增加了理解產(chǎn)品的難度，因為發(fā)現(xiàn)性很差，不花很多時間去讀技術(shù)文檔基本上不知道怎么用，也不知道可以拿來干啥。

針對網(wǎng)站，我們做過一些用戶測試，得到的主要反饋是：“這個東西到底是個什么玩意？有什么價值？那個黑盒子什么意思？和xxx、xxx到底有什么不同？看完了主頁也沒弄明白，果斷放棄?！?/p>

一個嘗試

作為一個程序開發(fā)和運維技術(shù)小白，在進(jìn)公司的幾周內(nèi)我完全聽不懂同事在講什么，常常懷疑自己的智商：“面試的時候我可跟你說了連package是什么我都不懂，你是不是招錯人了……”。更加令人心酸的是，有一天老板路過問我“怎么樣，有一個計算機(jī)科學(xué)學(xué)位是不是好理解很多？”當(dāng)時我就瞎了：“？！我本科學(xué)的是工業(yè)設(shè)計！” ——辛酸事不說了，轉(zhuǎn)入正題：在我嘗試?yán)斫膺@個新產(chǎn)品的過程中，有一個若隱若現(xiàn)的想法在心里萌發(fā)。我想嘗試一下解決第一個難題：如何讓用戶更好地接受和理解產(chǎn)品的新概念。

構(gòu)建用戶心理模型

學(xué)過交互或工業(yè)設(shè)計的人可能聽過這個概念：用戶在使用產(chǎn)品的過程中，會構(gòu)建一個產(chǎn)品的心理模型。這個心理模型就是用戶自己心里認(rèn)為這個產(chǎn)品大概是個什么概念，會怎么運行，對產(chǎn)品的反饋有一個預(yù)期。心理模型是非常主觀的，通常不能反映一個產(chǎn)品真正的實現(xiàn)方法（即技術(shù)模型）。但這都不重要，重要的是在用戶的心理模型內(nèi)，這個產(chǎn)品能夠符合預(yù)期地運行，把一件任務(wù)完成，就行了。這就是交互設(shè)計的一個很基礎(chǔ)的工作：如何構(gòu)建一種模型，使得技術(shù)上能夠支持，用戶可以輕易理解。

舉個大家都知道的例子，“電腦桌面”。桌面這個概念本來是可以不存在的，計算機(jī)被大量普及前人們敲命令行敲得不亦樂乎。計算機(jī)的技術(shù)原理在有“桌面”這個概念前后并沒有什么改變。有了“電腦桌面”，用戶可以把電腦屏幕跟自己實物桌面這個概念聯(lián)系起來，即把在物理世界中的經(jīng)驗和數(shù)字世界中的概念結(jié)合，于是一些操作就變得理所當(dāng)然、符合直覺。例如，用戶可以把自己的“文件”放在“桌面”上，可以把幾個文件疊放在一起，成為一個“文件夾”，還可以把文件隨意拖拽，移動到任何一個角落——就好像你可以在實物桌面上做的事一樣。蘋果最初的“擬物化”界面設(shè)計理念就來源于此。這種聯(lián)系的建立使得心理模型快速得以建立，容易理解和學(xué)習(xí)如何和新產(chǎn)品打交道，并且不容易忘記。因為人們從出生起就開始與物理世界產(chǎn)生交互，使得與物理世界打交道的經(jīng)驗得以不斷強(qiáng)化，直至內(nèi)化為不需要刻意思考的直覺。

解決問題的思路

所以我想解決的問題變成了：如何為這個程序員用的工具找一個現(xiàn)實生活中已經(jīng)為人所知的比喻？為了嘗試解決這個問題，我做了這幾件事：

問問題。問技術(shù)主管，問產(chǎn)品，問市場部，問CTO，為什么要做這個產(chǎn)品，產(chǎn)品解決的問題，有什么意義，為什么取這個名字，為什么LOGO是這個樣子，為什么這個命令叫這個名字（還有非常多腦殘的基礎(chǔ)問題也問了）——我意識到，很多問題的答案早已經(jīng)存在在不同人的腦子里了，只不過大家沒有能拿出來一起捋捋，于是一些重要的產(chǎn)品決策就在溝通中被遺漏了。比如說，為什么產(chǎn)品叫Habitat（棲息地）？

理解技術(shù)模型。繼續(xù)嘗試?yán)斫猱a(chǎn)品的技術(shù)設(shè)計思想，提取主要的概念和步驟，篩選出對人們理解產(chǎn)品整體架構(gòu)最有幫助的概念——簡化需要輸入的信息，先給個高層次的解釋，具體的細(xì)節(jié)等你有興趣了咱們回頭再聊。

視覺化想法。有了最基本的對技術(shù)的理解，我開始嘗試把我想到的任何可能可行的比喻都畫出來，不求質(zhì)求量。視覺化我的想法，這點很重要——畫的過程也是我不斷構(gòu)造新想法的過程，從工業(yè)設(shè)計中學(xué)到的，受益匪淺。

尋求反饋。每次我畫了一個粗糙的概念——最開始幾輪都是用粗簽字筆直接畫在大概A3的紙上，我就拍個照或掃描后發(fā)到我們的聊天室里給公司里不同的人看看。他們絕大多數(shù)都是工程師，也有產(chǎn)品經(jīng)理。——大家的反饋讓我可以不斷地意識到我對技術(shù)理解的偏差，讓我可以在下一輪中修正。

畫漫畫。最初我畫這些草圖的時候，只是為了讓我自己理解整個系統(tǒng)，也許能幫助到公司內(nèi)部其他不懂技術(shù)的人，并沒有指望著變成別的什么。直到有一天市場部的主管跟我說，我們可以把它變成一個在線廣告，投到facebook上去，看看反饋如何。我們確定了用單格漫畫的形式，用facebook的幻燈片廣告模板。于是我開始用數(shù)位板在Illustrator里面畫，之前有畫過幾套簡單的在photoshop里，但是發(fā)覺Illustrator更好用（有興趣的可以在youtube上搜索comic strip，有很多挺好的教程，我是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣的）。

（圖：投放到facebook的廣告，共8張圖）

修正、上線和測試。另外一個和我做同一個產(chǎn)品的設(shè)計師幫我修訂和規(guī)范了故事的內(nèi)容（我一個英語寫作渣）。在漫畫被投放到facebook的同時，我們也用了另一個在線測試產(chǎn)品叫UsabilityHub，有免費試用。facebook的廣告投放平臺可以搜集到很多信息，但是大多數(shù)是定量的數(shù)據(jù)。我們還想知道一些定性的數(shù)據(jù)。

在UsabilityHub上我問了三個問題：1. 對這個漫畫故事總體打個分——這樣方便我們下次繼續(xù)測試來對比數(shù)據(jù)。2. 哪些圖和你產(chǎn)生了共鳴——即類比很有效的；3. 哪些圖對你來說沒啥意義——即類比不怎么有效的。我們把這個測試鏈接發(fā)給了我們的用戶聊天室，收到了不少反饋。

數(shù)據(jù)分析，繼續(xù)修改。這只是我們發(fā)出的第一版設(shè)計，接下來我會繼續(xù)跟進(jìn)這個項目，根據(jù)用戶的反饋和公司的策略來調(diào)整比喻方式。

我的反思

這個故事仍然在繼續(xù)。我的收獲是：不要嫌問的問題蠢，也不要怕回答你問題的人級別太高，講一遍不懂可以再問一遍，不斷用自己的語言和草圖來輸出自己的理解，反饋得到的越早越好。我也想提醒自己，不要過早地陷入到對細(xì)節(jié)的糾結(jié)當(dāng)中，特別是一些并不是那么重要的漫畫中的細(xì)節(jié)。最后就是對自己時間和精力的分配，步驟1-4是最應(yīng)該花精力的地方，相反漫畫的最終呈現(xiàn)并不是那么重要，2/8定理在這里也同樣適用，有些東西做到80%就可以了，該放下的時候就放下。

結(jié)語

我感覺最幸運的地方是：可以在一家軟件公司里為工程師們畫漫畫。雖然這不是作為用戶體驗設(shè)計師的主要工作，但可以用自己的一技之長把技術(shù)和藝術(shù)結(jié)合起來，幫助忙碌的工程師們理解一個復(fù)雜的概念，我覺得是很有意義的。這種創(chuàng)新的嘗試在公司里也得到了很多認(rèn)可，因為這個方向就是我們想要做的：如何讓技術(shù)更加人性化，讓技術(shù)為人服務(wù)，而不是人受控于技術(shù)。

想象一下，如果有一天，每個新技術(shù)都可以通過“說人話”來讓人更快地學(xué)習(xí)理解，這樣活著豈不是更爽？

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譯文地址：zhuanlan.zhihu
譯者：凌霜

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