最近回校園中進(jìn)行分享時(shí)，常會(huì)被問到「到底用研在企業(yè)內(nèi)要做些什么？」感覺用戶研究員在企業(yè)內(nèi)是個(gè)神秘的角色，因此我總結(jié)了自己之前實(shí)習(xí)與工作的經(jīng)驗(yàn)，嘗試從組織架構(gòu)、日常工作、專業(yè)成長(zhǎng)三個(gè)維度來回答這個(gè)問題。

一、組織架構(gòu)

過去我有待過公線部門與業(yè)務(wù)部門，你所在的組織架構(gòu)決定了研究員會(huì)承接的需求類型與最終結(jié)果的影響力范圍。

1. 公線部門

公線部門就是在企業(yè)內(nèi)的咨詢公司，你跟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)并不是在同一個(gè)部門下面，但當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有問題時(shí)就會(huì)來找。以目前大部分的公司來看，用研如果是公線部門的話主要會(huì)歸在設(shè)計(jì)部門下，那接到跟設(shè)計(jì)、產(chǎn)品有關(guān)的調(diào)研需求會(huì)較多，但其他崗位相關(guān)的需求會(huì)較少。如果研究員是設(shè)置在公線部門中，很大的概率是有多位研究員成立一個(gè)用研中心，中心內(nèi)的研究員各自支持不同產(chǎn)品的需求，每位研究員間可以有更多的討論、成長(zhǎng)，算是設(shè)置在公線的好處之一。

2. 業(yè)務(wù)部門

待在業(yè)務(wù)部門內(nèi)的用研接產(chǎn)品的調(diào)研需求會(huì)更多，而且與產(chǎn)品相關(guān)的信息（如：數(shù)據(jù)、產(chǎn)品 roadmap 等）會(huì)比在公線時(shí)更容易取得，因此研究員更能提出契合產(chǎn)品的研究主題與建議，也更容易有自發(fā)性調(diào)研，另外在調(diào)研上也較能形成一系列的調(diào)研而不是一次性調(diào)研就結(jié)束。與公線上還有匯報(bào)對(duì)象的差異，當(dāng)你在業(yè)務(wù)部門時(shí)更多是要跟產(chǎn)品Leader 進(jìn)行匯報(bào)，因此調(diào)研報(bào)告在追蹤落地成效時(shí)是比較容易的，用研的影響力也會(huì)更加明確。

二、日常工作

很多剛?cè)肼毜难芯繂T會(huì)覺得用戶研究不就是研究用戶需求嗎？其實(shí)這件事情在我剛開始時(shí)也天真的以為，但這幾年下來除了基本的用戶需求探索、可用性測(cè)試外，還做了人群分析、流失/活躍用戶分析、拉新研究、市場(chǎng)研究、競(jìng)品分析、海外市場(chǎng)分析、產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)估等各式各樣的研究，因此研究員不能把自己只限縮在「探索用戶需求」上，只要對(duì)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)有幫助的研究都應(yīng)該要規(guī)劃，接下來針對(duì)項(xiàng)目的前中后期的重點(diǎn)介紹。

1. 前期

需求溝通要做好，確認(rèn)真正的問題讓研究產(chǎn)生最高的價(jià)值。

在執(zhí)行項(xiàng)目前，用研必須要花點(diǎn)時(shí)間與需求方確認(rèn)以下幾點(diǎn)：

• 這次研究的問題是什么，了解后有什么幫助
• 這個(gè)問題要用什么方法來進(jìn)行研究
• 預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)出什么
• 研究時(shí)程怎么安排

產(chǎn)品跟設(shè)計(jì)師一般來找研究員要做用戶研究時(shí)往往會(huì)帶著他們想了解的問題，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看這個(gè)問題并不一定是他們真正在乎或想了解的問題。例如：產(chǎn)品想了解用戶「在什么場(chǎng)景下使用這個(gè)App」，但背后真正想了解的問題可能是「我們?cè)撊绾卫掠脩簟?，只有?dāng)你了解了對(duì)方真正在乎的問題時(shí)，你的研究才有價(jià)值。

2. 中期

確保信息搜集的完整，邀請(qǐng)需求方一起參與。

在項(xiàng)目執(zhí)行中，研究員最主要的是展現(xiàn)專業(yè)，借由訪談、問卷等方法把信息搜集完整，并將所搜集到的信息進(jìn)行分析、組織。在撰寫訪綱或問卷時(shí)，推薦可以使用心智圖（Mind Map）來協(xié)助進(jìn)行規(guī)劃，能更全局的來看整份訪綱、問卷是否有缺漏的部分。另外在過程中也需要適時(shí)的邀請(qǐng)需求方參與調(diào)研，讓需求方可以一起在一線了解用戶并在調(diào)研的過程中也可以進(jìn)行快速迭代，像產(chǎn)出新的修正稿或是形成新的假設(shè)等。

3. 后期

追蹤落地成效、復(fù)盤項(xiàng)目讓每一個(gè)項(xiàng)目都成為進(jìn)步的基石。

我在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后會(huì)整理以下這幾件事情，再將自己投入到下一個(gè)需求中：

• 確認(rèn)報(bào)告后續(xù)落地的負(fù)責(zé)人以便追蹤進(jìn)度
• 與之前同產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)告進(jìn)行整合、更新，沉淀形成對(duì)產(chǎn)品的完整認(rèn)知圖譜并追蹤變化
• 復(fù)盤項(xiàng)目，并整理出好與不好的地方進(jìn)行檢討

以上這幾件事情雖然小但蠻重要的，一方面能夠在需求結(jié)束后讓報(bào)告可以有持續(xù)的影響力，另一方面也讓自己投入下一個(gè)項(xiàng)目時(shí)知道自己的不足并讓自己獲得更多成長(zhǎng)。

三、專業(yè)成長(zhǎng)

除了日常的項(xiàng)目外，我也花了些時(shí)間學(xué)習(xí)如何在專業(yè)上有所成長(zhǎng)，由于研究員所接的項(xiàng)目類型相當(dāng)多，因此在專業(yè)成長(zhǎng)上需要同時(shí)重視廣度與深度。

1. 專業(yè)的廣度

廣度我定義為「除了專案進(jìn)行時(shí)所需要的方法外的其他領(lǐng)域知識(shí)，像市場(chǎng)分析、傳播學(xué)、情報(bào)學(xué)、交互/視覺設(shè)計(jì)等」。廣度之所以重要在于可以用多個(gè)視角、理論來看同一件事情，讓我們對(duì)同一件事情可以有更完整、全面的認(rèn)識(shí)。對(duì)于廣度的成長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)是以接到新產(chǎn)品時(shí)能夠回答這四個(gè)問題：

• 這個(gè)產(chǎn)品所處的行業(yè)價(jià)值是什么？
• 目前行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展如何？
• 競(jìng)品的發(fā)展?fàn)顩r如何？
• 我們與競(jìng)品的差別是什么？

為了回答這些問題，平時(shí)必須看大量的相關(guān)報(bào)告、專業(yè)書籍等，以很火的短視頻為例，我們除了研究短視頻用戶的需求、痛點(diǎn)外，也要看國內(nèi)外的調(diào)研機(jī)構(gòu)針對(duì)行業(yè)所做的行業(yè)報(bào)告、數(shù)據(jù)去了解短視頻行業(yè)在國內(nèi)外的市場(chǎng)現(xiàn)況、體量、價(jià)值，同時(shí)從相關(guān)領(lǐng)域的書籍、研究、理論中去了解短視頻行業(yè)所需要的背景知識(shí)，深入的使用、體驗(yàn)競(jìng)品與自家產(chǎn)品的差異，最終形成對(duì)短視頻產(chǎn)品的完整認(rèn)知，找到對(duì)產(chǎn)品的定位與價(jià)值的建議。

2. 專業(yè)的深度

深度我定義為「執(zhí)行需求時(shí)會(huì)用到的方法與有關(guān)的知識(shí)，包含研究方法、分析方法、洞察轉(zhuǎn)換等」。深度之所以重要是因?yàn)檠芯繂T在公司內(nèi)必須要為自己找出定位或不可取代的點(diǎn)，如果每一位研究員的能力一樣、做法一樣，那在表現(xiàn)上就不夠突出，難形成自己的亮點(diǎn)。

在專業(yè)深度的努力上，我自己的建議是當(dāng)你做足夠的需求后會(huì)開始知道自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，接著去加強(qiáng)自己的優(yōu)勢(shì)與補(bǔ)上自己的劣勢(shì)。

以我自己為例，在定量的問卷分析、洞察轉(zhuǎn)換上是我較弱的部份，因此我會(huì)爭(zhēng)取更多定量的機(jī)會(huì)，另一方面當(dāng)研究做完后也會(huì)更多的嘗試著將洞察進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為可落地的功能、方案，甚至一起帶一場(chǎng)與產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師們的工作坊，讓洞察可以更好的傳遞價(jià)值并轉(zhuǎn)化。而我的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)定性、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)上的熟悉與敏銳度，因此我開始把實(shí)驗(yàn)相關(guān)的知識(shí)與做法跟產(chǎn)品、組員交流，并把更多實(shí)驗(yàn)的觀念、設(shè)計(jì)要點(diǎn)帶入產(chǎn)品開發(fā)流程或測(cè)試中。

以上是我自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，嘗試從組織架構(gòu)、日常工作、專業(yè)能力上去回答「到底企業(yè)內(nèi)的用研要做些什么？」，我自己也還走在 Junior 邁向 Senior 的路上，如果有任何疑問歡迎留言一起討論。

圖片素材作者：Parham Marandi

「用戶研究好文合集」

• 《想要做好用戶調(diào)研，你要學(xué)會(huì)這九種定量用戶研究的方法》
• 《用一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，帶你從零開始做用戶體驗(yàn)研究》
• 《網(wǎng)易云音樂產(chǎn)品負(fù)責(zé)人：如何做好用戶研究的？》
• 《做了50多個(gè)項(xiàng)目，才知道總監(jiān)們看重的調(diào)研是這樣的》