本書是用戶體驗領(lǐng)域的集大成之作，來自世界各地的數(shù)十位頂級用戶體驗專家分享了包括Google、Yahoo!、西門子、SAP、騰訊在內(nèi)的數(shù)十家世界一流企業(yè)在用戶體驗領(lǐng)域積累的寶貴經(jīng)驗和最佳實踐。本書是獨一無二的，它與現(xiàn)有的所有用戶體驗相關(guān)著作都不一樣，它關(guān)注的不只是提升用戶體驗的方法和工具，更多的是闡述了如何通過用戶體驗實踐來提升用戶體驗的影響力，以及如何通過用戶體驗來催化整個組織取得成功，讓組織持續(xù)創(chuàng)造出成功的產(chǎn)品和服務(wù)。

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華章圖書官方授權(quán)，《UX最佳實踐：提高用戶體驗影響力的藝術(shù)》章節(jié)試讀，@微盤 下載地址→http://vdisk.weibo.com/s/yrXU9

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第1章，探討了設(shè)計的本質(zhì)、設(shè)計大綱的應(yīng)用及意義；
第2章，介紹了如何在大型企業(yè)將用戶體驗制度化，并建立以用戶為中心的設(shè)計流程；
第3章，突出了用戶體驗團隊與其他團隊的合作意義，并透射出用戶體驗測試的效果；
第4章，通過用戶體驗改進前后的產(chǎn)品對比，明晰了用戶體驗質(zhì)量的關(guān)鍵要素；
第5章，介紹了如何建立以用戶為中心的端到端的產(chǎn)品開發(fā)流程；
第6章，介紹了怎樣采用敏捷開發(fā)流程和設(shè)計思維，并從不同角度呈現(xiàn)了參與者對用戶體驗的看法；
第7章，闡述了建立和運營用戶體驗考評體系；
第8章，介紹了如何采用原型法快速達成共識并提高產(chǎn)品開發(fā)效率；
第9章，闡述了應(yīng)用界面設(shè)計模式達成跨產(chǎn)品的一致性，并引進了可復(fù)用元素的概念；
第10章，介紹了快速測試系統(tǒng)的應(yīng)用，在滿足消費者需求的前提下使產(chǎn)品快速進入市場，縮短測試和研發(fā)的流程；
第11章，介紹了用戶體驗學(xué)科發(fā)展的方向，突出了設(shè)計思維的概念及其在公司內(nèi)的演變。

不同的人對設(shè)計有不同的理解

設(shè)計各式各樣，設(shè)計師也分很多種。例如，產(chǎn)品設(shè)計師、平面設(shè)計師、包裝設(shè)計師、用戶體驗（下文簡稱UX）設(shè)計師、用戶界面（下文簡稱UI）設(shè)計師、景觀設(shè)計師、花藝設(shè)計師、室內(nèi)設(shè)計師、建筑師、甚至“設(shè)計”芯片電路的工程師，等等。因此，當(dāng)我們說自己是設(shè)計師時，別人常常沒法確定我們究竟是哪種類型的設(shè)計師！
什么是設(shè)計？

在我看來，著名設(shè)計師保羅蘭德（Paul Rand）的回答堪稱極致。蘭德說：“設(shè)計是一門解決問題的學(xué)科。”無論哪個領(lǐng)域的設(shè)計，設(shè)計師們都是在用特定的知識和技術(shù)解決問題。通常，這些問題或多或少都會牽扯到某個具體的商業(yè)領(lǐng)域。
依我30多年的專業(yè)平面設(shè)計師和設(shè)計經(jīng)理的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的失敗率高達30%～40%。這些產(chǎn)品為何失??？原因可能很多。然而，據(jù)我所知，至少從某種角度上講，很多設(shè)計項目的失敗都是因為設(shè)計師或設(shè)計團隊不能充分理解他們需要用設(shè)計技巧去解決的問題而造成的。而其中最常見的情況就是，因為團隊根本沒有撰寫任何形式的設(shè)計大綱（design brief），抑或大綱寫得太差而不能夠反映實際問題。
那么為什么大家不用設(shè)計大綱呢？我最常聽到的借口就是撰寫大綱太費時和費錢。其實許多業(yè)務(wù)經(jīng)理完全不懂怎樣寫設(shè)計大綱，或沒有類似的經(jīng)驗，我猜這是設(shè)計大綱沒有普及的另一大原因。

設(shè)計是一門解決問題的學(xué)科
那些到達一定境界的設(shè)計大師都知道，設(shè)計是一個解決問題的學(xué)科。設(shè)計與藝術(shù)的區(qū)別在于：藝術(shù)家專注于對事物的個人解讀，而設(shè)計所關(guān)注的是為一個已知問題設(shè)計一套解決方案。因此，設(shè)計師必須明確確切的商業(yè)問題，并提出相應(yīng)的設(shè)計方案。這也是為什么設(shè)計師和商業(yè)伙伴必須一起合作開發(fā)出一套解決實際問題的設(shè)計大綱。
一個真正有效的設(shè)計方案必須能夠解決問題。這就要求：首先，問題需要被清晰地定義；另外，問題的解決方案所需要達成的商業(yè)目標也需要被清楚表述。只有當(dāng)大家對實際的商業(yè)問題和其目標都有了清晰的認識之時，相應(yīng)的設(shè)計方案才可能被提出。

良好的用戶體驗的幾點建議
用戶體驗指的是用戶與產(chǎn)品、設(shè)備或系統(tǒng)交互時所涉及的所有內(nèi)容和用戶的感受。公司將用戶體驗應(yīng)用在網(wǎng)站中，需要考慮用戶體驗給網(wǎng)站帶來的商業(yè)價值，因此，將用戶反饋數(shù)據(jù)和業(yè)績提升數(shù)據(jù)分享給流程線上的各位同事，這是一件很重要的事情。
這些數(shù)據(jù)可以讓其他團隊很直觀地發(fā)現(xiàn)問題，例如設(shè)計團隊會據(jù)此來調(diào)整視覺設(shè)計，讓用戶更為關(guān)注，IT團隊會考慮如何開發(fā)才能使頁面速度令用戶使用起來更順心，交互設(shè)計師會改善交互細節(jié)讓用戶操作起來更順利，產(chǎn)品經(jīng)理會調(diào)整用戶體驗使用戶更能了解自己該怎么做。多方合作會逐步提升產(chǎn)品的用戶體驗質(zhì)量，從而改變網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率、交易數(shù)量和用戶投訴量，提高收入的同時降低成本。
近幾年的用戶體驗推廣和執(zhí)行給我們帶來了效益，但是從投資回報率角度分析，公司還需要更深入考慮用戶體驗質(zhì)量的度量問題，進一步對用戶體驗工作所帶來的價值進行量化，讓更多同事考慮公司利益以及用戶利益，并最終將公司利益與用戶利益統(tǒng)一起來。
在網(wǎng)站競爭激烈的時代，互聯(lián)網(wǎng)歸根到底是以“人”為本的網(wǎng)絡(luò)，未來經(jīng)濟將是體驗經(jīng)濟。尤其是中國電子商務(wù)網(wǎng)站，不能照搬國外概念，也不能忽略當(dāng)今網(wǎng)民用戶的真正需求，只有將用戶體驗充分融合到電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)中去，才能更好地在未來的發(fā)展中越做越強。
讀者如果想將平安網(wǎng)站的經(jīng)驗應(yīng)用到貴公司中去，我們有以下幾點建議：
1、讓高層管理者熟知用戶體驗是電子商務(wù)網(wǎng)站的核心競爭力，這樣才能夠有足夠的資金和資源來做用戶體驗的工作；
2、建立一個多學(xué)科的用戶體驗團隊，招聘具有用戶體驗專業(yè)知識水準的人來做這些事情，確保對各類方法論的正確理解和實施；
3、經(jīng)常要與合作的同事用有趣的方式交流用戶體驗研究能夠解決的問題，讓這些同事留下深刻印象，之后再去做有關(guān)各種方法的實施方面的深入交流；
4、讓用戶體驗團隊成員多去參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動，了解行業(yè)內(nèi)的最新知識和動態(tài)，并能夠?qū)⑦@些融入到日常用戶體驗工作中去，切記不要閉門造車；
5、為用戶體驗團隊執(zhí)行精細的考核指標，以激勵成員對工作的積極態(tài)度；
6、尋找一個有力的合作外包商來支持自己的日常工作；
7、要經(jīng)常分享團隊的項目成果，增強團隊的凝聚力，合理利用相關(guān)成果資源。

關(guān) 于 作 者
Helmut Degen博士　擔(dān)任位于新澤西州普林斯頓的西門子研究院的團隊負責(zé)人和項目群經(jīng)理。在加入西門子研究院之前，他曾任職于沃達豐國際市場（德國杜塞爾多夫）與西門子用戶界面設(shè)計中心（德國慕尼黑），均從事用戶體驗領(lǐng)域的工作。他在柏林自由大學(xué)（Freie Universitt Berlin）取得了信息科學(xué)的博士學(xué)位，在德國卡斯魯厄大學(xué)（Universitt of Karlsruhe）取得了計算機科學(xué)的Diplom學(xué)位（相當(dāng)于碩士學(xué)位），兩所大學(xué)均位于德國。他已結(jié)婚，并是兩個男孩的父親。自2007年起，他與他的家人居住于美國新澤西。E-mail：helmut@degen.com。

袁小偉博士　德國圖賓根大學(xué)博士，中國國家標準化管理委員會的專家委員，伊颯爾界面設(shè)計有限公司的創(chuàng)始人。他曾任職于德國西門子，為東亞市場產(chǎn)品提供本地化的用戶體驗。2000年，他回到中國，致力于在中國推廣用戶體驗概念，他曾與聯(lián)想、海爾、中國電信和平安等知名企業(yè)合作，幫助這些企業(yè)開始建立以用戶體驗為中心的工作流程。他也是多所大學(xué)的兼職教授與碩士生導(dǎo)師，并為用戶體驗領(lǐng)域培養(yǎng)了諸多專業(yè)人才。E-mail：xiaowei_yuan@isaruid.com。

關(guān)于章節(jié)作者

Aline Baeck　目前擔(dān)任Causata的設(shè)計主管，有近20年的交互設(shè)計經(jīng)驗，作為Intuit的體驗設(shè)計架構(gòu)師/經(jīng)理，她熱衷于推廣設(shè)計思維，并將設(shè)計思維運用在了國防（SRI, International）、知識（對話信息服務(wù)）、醫(yī)療設(shè)備（Acuson）、電信（Nortel）、B2B（Centegy）以及小企業(yè)（Intuit）中。她是斯坦福大學(xué)的碩士，并擁有多項專利。E-maill：alinebaeck@yahoo.com。

Marc Charlier　起初從事醫(yī)療相關(guān)的工作，不久后轉(zhuǎn)向市場領(lǐng)域。在1990年，他加入了BCT。在從事多個與客戶相關(guān)職位的后，他又任職市場經(jīng)理多年。自2009年起，他擔(dān)任BCT的企業(yè)傳媒經(jīng)理。在BCT的可用性項目中，他擔(dān)任內(nèi)部項目經(jīng)理的角色。項目的成果之一是，他取得了魯汶大學(xué)所頒發(fā)的認證可用性設(shè)計師資格證書。他經(jīng)常發(fā)表關(guān)于文檔管理和可用性的文章，并與人合著了一本關(guān)于文檔管理的教材。E-mail：marc.charlier@bctsoftware.eu。

陳妍　騰訊公司以用戶為中心進行設(shè)計的倡導(dǎo)者之一，專家設(shè)計師。致力于公司產(chǎn)品用戶體驗的質(zhì)量監(jiān)督和提升。在用戶體驗領(lǐng)域具有逾十年的經(jīng)驗，主導(dǎo)設(shè)計過QQ、Qzone、騰訊網(wǎng)、QQmusic等十余款中國互聯(lián)網(wǎng)成功產(chǎn)品。她所倡導(dǎo)的理論和研究成果常在業(yè)界進行分享，是國內(nèi)用戶體驗領(lǐng)域的先行者之一。E-mail：enya@tencent.com。

Médard Fischer　他曾在蘇黎世的瑞士聯(lián)邦鐵路公司運營管理中心擔(dān)任了十年負責(zé)人。其后他擔(dān)任了多個項目的商業(yè)項目負責(zé)人，包括RCS（Rail Control System，鐵路控制系統(tǒng)）和ALEA（Alert and Incident tool，預(yù)警和突發(fā)事件管理工具），同時他還擔(dān)任運營管理的需求工程團隊負責(zé)人。目前他負責(zé)ADL（adaptive guidance，適應(yīng)性指引）項目。E-mail：medard.fischer@sbb.ch。

Markus Flückiger　用戶體驗專家及需求工程師。他促進開發(fā)團隊與用戶之間的溝通，并促使項目按照用戶為中心的軟件開發(fā)流程運作。他是卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的人機交互碩士，并擁有瑞士聯(lián)邦理工大學(xué)的計算機科學(xué)學(xué)位。E-mail：mdf@zuehlke.com

Peter Gremett　他擁有超過15年的設(shè)計與用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗。曾在包括Excite、AOL、 PayPal及Intuit的多家世界知名公司工作。他與全球范圍的團隊合作，設(shè)計了多款網(wǎng)站、網(wǎng)頁應(yīng)用及軟件程序，致力于解決商業(yè)問題與真實的顧客問題。他對設(shè)計有用、可用并吸引人的產(chǎn)品抱有極大的熱情。對他而言，設(shè)計不僅是一份工作或工資。他和妻子及三個小孩住在加州的桑尼維爾。E-mail：designjedi@yahoo.com。

Junius Gunaratne　他是谷歌（位于紐約）的用戶界面開發(fā)者。他從2001年起就開始參與用戶體驗相關(guān)工作，并專注于交互設(shè)計和前端開發(fā)。之前他曾在摩根士丹利、雅虎、微軟、亞馬遜和西門子公司從事用戶體驗工作。他的工作成果和研究報告曾在CHI、普適計算和HCI等國際會議中發(fā)表。E-mail：junius@google.com。

Andreas Hauser　他是SAP公司的用戶體驗副總裁，負責(zé)按需配置的解決方案，產(chǎn)品之一是SAP　Business ByDesign。他領(lǐng)導(dǎo)著位于德國、美國、以色列、印度與中國的約五十人的全球用戶體驗團隊。他的團隊負責(zé)定義UI準則與商業(yè)解決方案，并針對全球用戶進行更大范圍的用戶研究活動。他擁有十余年的用戶體驗管理經(jīng)驗，以及設(shè)立大型全球用戶體驗組織的大量經(jīng)驗。此前，他曾擔(dān)任SAP產(chǎn)品生命周期管理（Product Lifecycle Management，PLM）的開發(fā)經(jīng)理、SAP PLM的產(chǎn)品經(jīng)理，以及CAD與SAP一體化的項目經(jīng)理。他在位于曼海姆的聯(lián)合教育大學(xué)學(xué)習(xí)商業(yè)信息技術(shù)，并從1991年起在SAP工作。E-mail：andreas.hauser@sap.com。

季鴻　中國電信股份有限公司上海研究院副總工程師，作為中國電信用戶體驗可用性實驗室創(chuàng)建人，她領(lǐng)導(dǎo)以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)及設(shè)計團隊。在過去的十年中，她致力于開發(fā)新產(chǎn)品，并拓展中國電信產(chǎn)品的市場。她為中國電信的天翼品牌系列產(chǎn)品開展用戶體驗和可用性測試，并組織設(shè)計和開發(fā)了一款為盲人設(shè)計的特殊手機，該手機在2009年獲得了中國工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的知名獎項紅星獎。E-mail：jihong@sttri.com.cn。

黃利賢　應(yīng)用數(shù)學(xué)碩士，1年軟件開發(fā)和6年用戶研究工作經(jīng)驗?，F(xiàn)就職于騰訊公司用戶研究與體驗設(shè)計部，騰訊用戶研究高級工程師，建立和優(yōu)化用戶體驗考評體系的主要負責(zé)人之一。專注于用戶體驗量化評估以及用戶研究工具平臺建設(shè)等課題。E-mail：henryhuang@tencent.com。

李明　平安信托運營中心總經(jīng)理。有超過10年的金融電子商務(wù)經(jīng)驗，曾經(jīng)負責(zé)平安集團電子商務(wù)網(wǎng)站的平臺建設(shè)和用戶體驗管理。平安集團電子商務(wù)網(wǎng)站是中國內(nèi)地網(wǎng)上保險銷售規(guī)模最大的電子商務(wù)網(wǎng)站。中國平安是中國內(nèi)地最大的綜合金融服務(wù)集團。E-mail：liming@pingan.com.cn。

駱玘　曾獲得設(shè)計藝術(shù)學(xué)碩士學(xué)位，畢業(yè)后從事人機界面設(shè)計和用戶研究的工作?，F(xiàn)就職于騰訊公司用戶研究與體驗設(shè)計部，是騰訊用戶研究中心負責(zé)人。她的項目經(jīng)驗覆蓋即時通信、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、多媒體等。對用戶體驗的量化評估、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶鏈關(guān)系等題目有較多心得。E-mail：sybil@tencent.com。

Thomas Memmel博士　他是Zühlke公司的一個事業(yè)部經(jīng)理。在Java企業(yè)應(yīng)用的背景下，他從事客戶技術(shù)、用戶體驗設(shè)計、需求工程以及敏捷方法相關(guān)工作。他獲得了康斯坦茨大學(xué)信息工程學(xué)位，并獲得了人機交互專業(yè)博士學(xué)位。E-mail：Thomas.memmel@zuehlke.com。

Peter L. Phillips　他是一位在制定公司設(shè)計管理策略與項目領(lǐng)域的國際知名的專家。他擁有30余年的經(jīng)驗，兼具公司高級設(shè)計經(jīng)理、顧問、作家以及演講者等身份。他是《Creating the Perfect Design Brief: How to Manage Design for Strategic Advantage》（2004年由Allworth出版社出版）一書的作者。他也服務(wù)于咨詢委員會，并擔(dān)任薩?？舜髮W(xué)創(chuàng)新與設(shè)計管理EMBA課程的設(shè)計管理兼職教授。E-mail：peterp4@comcast.net。

Sonja Sander（西門子公司）　她的專業(yè)是心理學(xué)和計算機科學(xué)，并專注于人機工程與可用性。她擁有商業(yè)聚焦的MBA學(xué)位。從2002年至2006年，她任職西門子研發(fā)機構(gòu)的高級咨詢顧問。2003年，她建立了西門子內(nèi)部的第一個UI模式庫，以在公司內(nèi)共享UI模式。從2006年起，她在西門子能源自動化部門從事戰(zhàn)略可行性工程與產(chǎn)品管理相關(guān)工作。通過使用UI模式庫，她克服了組織與技術(shù)上的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)了形成一致與高質(zhì)量用戶界面的主要目標。E-mail：sonja.sander@siemens.com。

Anke Richter（西門子公司）　在德國柏林研究信息與交流科學(xué)與心理學(xué)。從1997年至2003年，她作為自由職業(yè)者從事視覺設(shè)計與布局、公共關(guān)系以及網(wǎng)頁和用戶界面設(shè)計。從2003年起，她在西門子研發(fā)機構(gòu)的用戶界面設(shè)計能力中心擔(dān)任可用性專家。她主要關(guān)注域能源，特別是與智能電網(wǎng)相關(guān)的主題。她在2000年自始即參與西門子UI模式項目。她支持了西門子自能源轉(zhuǎn)換模式庫的建立，目前對模式庫的內(nèi)容擴充及運用提供咨詢。E-mail：a.richter@siemens.com。

水世偉　負責(zé)平安集團電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗工作，擁有多年網(wǎng)站用戶體驗項目管理及網(wǎng)站用戶體驗解決方案的工作經(jīng)歷，讓其擁有豐富的金融產(chǎn)品、保險產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售及推廣工作經(jīng)驗。E-mail：eshui5568@gmail.com。

Sigrid Vandenweghe　組織心理學(xué)專業(yè)， 在Human Interface Group公司擔(dān)任高級項目經(jīng)理。她參與的項目包括用戶體驗設(shè)計、信息架構(gòu)，以及設(shè)計。她廣泛的經(jīng)驗涵蓋了多個領(lǐng)域，包括電子政府項目、銀行和保險軟件、廣播軟件、會計軟件，以及針對特定目標受眾與產(chǎn)品的高度專業(yè)的網(wǎng)站。E-mail：sigrid.vandenweghe@higroup.com。

Kris Vanstappen　他是Human Interface Group公司的聯(lián)合創(chuàng)始人與首席執(zhí)行官。他有超過25年的用戶體驗設(shè)計項目經(jīng)驗。Human Interface Group是一家位于比利時的用戶體驗咨詢公司，是歐洲最大的獨立可用性咨詢公司之一，在提供最優(yōu)用戶體驗與技術(shù)解決方案方面有超過20年的經(jīng)驗。E-mail：kris.vanstappen@higroup.com。

吳劍　海爾創(chuàng)新設(shè)計中心總經(jīng)理，帶領(lǐng)設(shè)計團隊產(chǎn)出世界級的設(shè)計成果。在海爾的十年中，他建立了全新的以用戶為中心的設(shè)計流程，以及一些流程的設(shè)計評估方法，以保證設(shè)計成果能吸引目標消費者，并滿足他們的需求。他付出的努力在很大程度上為海爾成為全球第一的主要家電制造商及亞洲最知名的品牌提供了支撐。E-mail：wuj@haier.com。