產(chǎn)品設(shè)計(jì)中挖掘用戶心智，是打造產(chǎn)品良好用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一步。本文以心智模型作為理論依據(jù)，打造基于用戶心智的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維。

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心智模型

人們提到江南小鎮(zhèn)，常常會在腦海中浮現(xiàn)這樣一幅畫面：“ 煙雨蒙蒙的小鎮(zhèn)，清澈的流水輕推小船；兩岸若隱若現(xiàn)的古樓散發(fā)著一股典雅的氣息?！?以上關(guān)于江南小鎮(zhèn)的畫面，就是人們根據(jù)過往獲得的關(guān)于江南小鎮(zhèn)的信息，從而形成相關(guān)的固有印象，即心智模型。

1. 定義

心智模型最早是由心理學(xué)家 KennethCraik 提出的 ——

人類基于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，去認(rèn)知世界的假設(shè)、陳見和印象。即：人們通過經(jīng)驗(yàn)獲得的信息，結(jié)合自身認(rèn)知、經(jīng)歷等綜合加工后，總結(jié)出對現(xiàn)實(shí)世界的印象。

心智模型的形成為三個(gè)階段：首先，人們通過五感接觸到物理世界提供的信息；其次，通過心智世界結(jié)合自身過往經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知經(jīng)歷等綜合加工；最后，歸納和總結(jié)出對現(xiàn)實(shí)世界的印象。

如警示圖標(biāo)中常用到感嘆號，用戶根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)感嘆號常用在嘆詞后，可能具有警示的含義。因此，在警示圖標(biāo)中常用到感嘆號作為視覺元素。

2. 心智模型的特點(diǎn)

心智模型具有不完整性、變化性、局限性、階段性等特點(diǎn)。

心智模型的不完整性、變化性與局限性。心智模型依賴于人的經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)知，人的經(jīng)驗(yàn)在不斷積累，認(rèn)知也在不斷提升，因此心智模型也不斷變化。如代溝的產(chǎn)生——由于兩代人認(rèn)知的形成依賴于他們的自身經(jīng)驗(yàn)與所處的年代環(huán)境，因此是不完整且具有局限性的，雙方的認(rèn)知差異造成了“代溝”現(xiàn)象的產(chǎn)生。

對待新事物的心智模型具有階段性。人類本能認(rèn)為熟悉的即是安全的，人初次接觸新事物會處于守舊階段，持保守態(tài)度；其次進(jìn)入求新階段，這個(gè)階段人開始嘗試探索；探索成功后會進(jìn)入平穩(wěn)期，人開始對其習(xí)以為常?？v觀人類歷史，任何新的文化思潮、藝術(shù)流派、設(shè)計(jì)風(fēng)格的出現(xiàn)，到最后逐漸被大眾所接受都會經(jīng)歷這個(gè)過程。

設(shè)計(jì)中的心智模型

設(shè)計(jì)解決的是人的問題，在設(shè)計(jì)中利用好用戶的心智模型，可以作出更人性化的設(shè)計(jì)。Don Norman 將心智模型定義——

存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有的知識，這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，或者是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而對產(chǎn)品的概念和行為產(chǎn)生的一種期望。

比如：用戶使用水龍頭開關(guān)的時(shí)候，會馬上找到水龍頭打開的方式，這就源自于用戶曾經(jīng)使用其他水龍頭的開關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

在用戶使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，用戶根據(jù)原有認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)可以順利完成操作，則一切順利，產(chǎn)品有較好的可用性，同時(shí)這個(gè)過程強(qiáng)化了用戶原有的心智模型。然而，用戶根據(jù)原有認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)無法順利使用產(chǎn)品，則用戶需要在探索中學(xué)習(xí)新經(jīng)驗(yàn)和方法，最終完成既定目標(biāo)，從而形成新的用戶心智模型。

符合用戶心智的設(shè)計(jì)

正如諾曼所述——用戶對產(chǎn)品使用的心智模型主要來自于以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，或者是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而對產(chǎn)品的概念和行為產(chǎn)生的一種期望。

因此，為了提高產(chǎn)品的易用性，設(shè)計(jì)師可以借鑒相似產(chǎn)品的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。除此之外，設(shè)計(jì)師可以通過探索用戶操作習(xí)慣、使用預(yù)期等方式總結(jié)用戶心智模型，根據(jù)用戶模型制定設(shè)計(jì)策略。本節(jié)主要介紹，符合用戶心智模型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有哪些需要關(guān)注的原則：

1. 把握用戶心智階段

守舊期與求新期——舊有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)遷移

守舊期的用戶對新事物處于保守階段，這時(shí)候可以借鑒用戶現(xiàn)實(shí)生活中相似產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)遷移。在求新期可以適當(dāng)進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新，創(chuàng)新方式可以對“跨領(lǐng)域”產(chǎn)品進(jìn)行借鑒。

手游開始出現(xiàn)的時(shí)候，用戶的心智處于守舊的階段。對于手游基礎(chǔ)交互設(shè)計(jì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)遷移， 收集、提煉線下場景典型特點(diǎn)。

首先，在布局上左右兩側(cè)放置基本操控鍵，和傳統(tǒng)游戲機(jī)持握方式一致，這有利于用戶對手機(jī)進(jìn)行橫向持握也符合用戶使用習(xí)慣；其次，方向盤和傳統(tǒng)游戲機(jī)、汽車方向盤進(jìn)行隱喻，可更好的控制方向。

平穩(wěn)期 —— 基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)

用戶對產(chǎn)品使用的心智模型已達(dá)到了平穩(wěn)期，這時(shí)候?qū)τ谕愋彤a(chǎn)品或交互的設(shè)計(jì)可以基于經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，即：可以直接沿用舊有的設(shè)計(jì)方式?，F(xiàn)在市場上同類產(chǎn)品的使用方式大多雷同，也是這個(gè)原因。

比如，微信作為億級用戶的產(chǎn)品，使用方式已被大家熟悉，在其他社交產(chǎn)品中常用的聊天交互設(shè)計(jì)還是沿用微信的設(shè)計(jì)。

2. 目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)

基于目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，探索用戶可能進(jìn)行的任務(wù)流程，有利于找到符合用戶使用預(yù)期的行為路徑。

Timepage 是一款設(shè)計(jì)精美的日歷應(yīng)用，曾在 App Store Best of 2015 的精選榜中占據(jù)一席之地。用戶使用日歷進(jìn)行日程創(chuàng)建，主要目的是為了提醒用戶有重要待處理事件。

TimePage 根據(jù)日程信息重要程度進(jìn)行排列，引導(dǎo)用戶完成操作。用戶可以先后進(jìn)行日程名稱和時(shí)間編輯，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“提醒”功能以防止用戶忘記重要事件。另外，將地點(diǎn)、相關(guān)人物都考慮進(jìn)去，這符合了用戶創(chuàng)建約會日程、會議日程等多場景。

3. 流程設(shè)計(jì)的場景化

貼近用戶真實(shí)場景進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，挖掘?qū)崿F(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的行為流程。以多任務(wù)管理類產(chǎn)品 Sorted 為例，Sorted 的產(chǎn)品目標(biāo)是幫助用戶將繁忙的日程進(jìn)行清晰有序地管理。不同于辦公場景下的項(xiàng)目管理軟件，Sorted 更多面向用戶個(gè)人“日常事項(xiàng)管理”。在日程創(chuàng)建與管理過程中用戶更多從“時(shí)間”和“項(xiàng)目”的維度進(jìn)行操作，其中“時(shí)間”維度更為常見（團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理場景中，“項(xiàng)目”維度常占有更高優(yōu)先級）。

下圖是用戶對該產(chǎn)品主任務(wù)流程進(jìn)行地梳理：

首頁基礎(chǔ)交互：上文提到“時(shí)間維度”的任務(wù)創(chuàng)建與管理有較高的優(yōu)先級。因此，Sorted 進(jìn)入首頁展示的是“今日待辦列表”，用戶可以以“日”為維度進(jìn)行左右滑動查看最近幾日的任務(wù)，用戶可以針對該時(shí)間下的任務(wù)進(jìn)行管理；

日期快捷跳轉(zhuǎn)：以 iPad 端為例，左側(cè)向右滑動出現(xiàn)導(dǎo)航抽屜，左上角的日歷卡片方便用戶快速定位該日期，進(jìn)行任務(wù)的查看。同時(shí)日歷卡片中藍(lán)色矩形 icon 提示用戶，這里有已創(chuàng)建的日程；

項(xiàng)目維度下對日程的創(chuàng)建與管理：項(xiàng)目維度的優(yōu)先級較弱，以列表項(xiàng)的形式展示在下方：

4. 對用戶行為進(jìn)行預(yù)判

人性化設(shè)計(jì)，對用戶行為進(jìn)行預(yù)判。如支付寶消息列表在滑動的時(shí)候，在底部會出現(xiàn)“找人轉(zhuǎn)賬”的按鈕，點(diǎn)擊后進(jìn)入近期具有轉(zhuǎn)賬交易的好友消息列表。在支付寶使用場景下大部分用戶瀏覽消息列表并非找人“聊天”，而是需要進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。因此，對用戶“滑動消息列表”的動作進(jìn)行預(yù)判——用戶有轉(zhuǎn)賬需求，且轉(zhuǎn)賬對象是曾有過交易記錄的好友。支付寶對用戶的行為進(jìn)行預(yù)判，為用戶轉(zhuǎn)賬操作提供便利性。

又如滴滴打車過程中，在打車地址選擇的頁面有“家”和“公司”兩個(gè)選項(xiàng)。用戶打車過程中地點(diǎn)可能是隨機(jī)的，但是在打車回家和上班時(shí)地點(diǎn)是長期不變且也是用戶常使用的。深入用戶使用場景，對用戶行為進(jìn)行預(yù)判，給用戶提供了更多便利。

5. 善用類比與隱喻進(jìn)行設(shè)計(jì)

采用類比的表現(xiàn)方式， 貼合用戶心智模型，提高用戶對產(chǎn)品的接受度。如下圖，移動端現(xiàn)在常用的卡片切換動效，類比于現(xiàn)實(shí)生活場景中卡片切換的形式，提供用戶對產(chǎn)品的熟悉度。

類比的表現(xiàn)方式，提高用戶對行為的接受度。如：書籍閱讀界面翻頁交互，類比現(xiàn)實(shí)生活中的書籍翻頁行為。

隱喻的方式 ，調(diào)用用戶就有心智，提升情感體驗(yàn)。深澤直人經(jīng)典設(shè)計(jì)產(chǎn)品——唱片機(jī)，在開關(guān)上唱片機(jī)借用傳統(tǒng)吊燈開關(guān)，調(diào)用用戶舊有心智，提高用戶對產(chǎn)品的理解度，同時(shí)以傳統(tǒng)的交互方式塑造溫暖情感。

6. 把握用戶特征

用戶心智模型受其工作經(jīng)歷、受教育程度、智能設(shè)備的使用經(jīng)驗(yàn)等各個(gè)方面影響。因此，需要從生理、認(rèn)知等綜合的角度把握用戶特征，探索用戶心智模型。

例如，針對老年用戶的產(chǎn)品與針對年輕用戶的產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)上有很多不同。適老化設(shè)計(jì)需要充分考慮老年人群在生理、認(rèn)知、行為等方面的特征。老年用戶在生理（視、聽）上有一定障礙；認(rèn)知上存在記憶力下降、感知覺衰退、理解和閱讀能力下降等特點(diǎn)；操作方面具有手指不靈活等特點(diǎn)。因此，針對適老化設(shè)計(jì)，在功能層面通過簡化功能結(jié)構(gòu)降低用戶記憶成本，同時(shí)便于用戶學(xué)習(xí)與理解。在操作層，簡化操作流程步驟，降低操作成本。在視覺層，簡化信息內(nèi)容，同時(shí)放大字體提升識別度。下圖是支付寶的老年版，在功能結(jié)構(gòu)、操作流程上都做了簡化，同時(shí)字體與圖標(biāo)進(jìn)行放大處理：

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7. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)培養(yǎng)用戶新的心智模型

設(shè)計(jì)過程需要考慮用戶心智模型，但是也可以通過創(chuàng)新設(shè)計(jì)為用戶培養(yǎng)新的心智模型。Timepage 首頁主要采用周視圖的預(yù)覽模式，希望用戶能將工作或者生活的重心放在短期內(nèi)，專注高效地完成任務(wù)，而不是好高騖遠(yuǎn)。

用戶價(jià)值公式

培養(yǎng)用戶新的心智模型需要創(chuàng)新設(shè)計(jì)，然而創(chuàng)新也是具有一定風(fēng)險(xiǎn)的。梁寧在產(chǎn)品公開課中介紹過俞軍的用戶價(jià)值公式——用戶價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-替換成本。

我們從設(shè)計(jì)的角度來看這個(gè)價(jià)值公式，可以把替換成本看作使用新產(chǎn)品時(shí)的學(xué)習(xí)成本等；新體驗(yàn)帶來的價(jià)值可能包括任務(wù)完成效率的提升、功能價(jià)值提升等多方面。創(chuàng)新設(shè)計(jì)對于用戶是否有意義，需要考慮這個(gè)新體驗(yàn)創(chuàng)造的價(jià)值是否高于替換成本（學(xué)習(xí)成本等）。有價(jià)值的新體驗(yàn)，也可以形成用戶新的心智模型。

蘋果電腦的交互設(shè)計(jì)就是一個(gè)很典型的例子，在 MAC 之前微軟系統(tǒng)的使用方式已培養(yǎng)了大部分用戶相關(guān)的使用習(xí)慣。MAC 上市后，很多用戶初次使用 MAC 都感到陌生——觸控板控制桌面，以及Launchpad、Applestore等自帶系統(tǒng)的軟件使用等，都不同于傳統(tǒng)的筆記本使用方式。這樣全新的交互方式具有一定學(xué)習(xí)成本，但也給用戶帶來很多便利——多桌面觸控板進(jìn)行切換更加高效便利、軟件系統(tǒng)集中管理更方便。用戶習(xí)慣了MAC系統(tǒng)后紛紛依賴于這樣的使用方式，乃至后來MAC的設(shè)計(jì)被其他電腦廠商紛紛借鑒。

本文提出了基于用戶心智模型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，然而設(shè)計(jì)出符合用戶心智的產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)師對用戶、對生活深刻的洞察，也需要設(shè)計(jì)師發(fā)揮創(chuàng)造性的思維。這些都需要設(shè)計(jì)師長期的“修煉”與積累，冰凍三尺非一日之寒！共勉~

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