優(yōu)步在遍布 65 個國家/地區(qū)的 600 個城市中提供服務(wù)，擁有超過 7500 萬用戶，已成為許多人的默認(rèn)交通選擇。

這種應(yīng)用的規(guī)模和速度令人難以置信，優(yōu)步以其獨(dú)特的商業(yè)模式和客戶體驗(yàn)作為發(fā)展的主要推動力。

那么，客戶使用優(yōu)步遇到的最主要問題是什么？優(yōu)步如何利用科學(xué)來解決這些問題的呢？

優(yōu)步客戶最大的痛點(diǎn)：等待。

想象一下，你在一個冬夜的凌晨 2 點(diǎn)出門，在一個新城區(qū)黑暗街道上瑟瑟發(fā)抖地等待著優(yōu)步司機(jī)，或者參加重要會議的時間快到了。如果叫的車準(zhǔn)時到達(dá)，可能還會勉強(qiáng)趕上會議。

在這些高度緊張的情況下，你對時間的感知會被扭曲；每秒鐘都感覺像是一分鐘，每分鐘都感覺像是一個小時。

不僅如此，人們還會用這段扭曲的等待時間來評價他們的整個客戶體驗(yàn)。

為什么？

歸根結(jié)底這是一種叫做「峰終定律」的心理學(xué)原理。

卓越客戶體驗(yàn)背后所蘊(yùn)藏的科學(xué)

△ 來源：UI Patterns.com

• 上方線條說明：我們幾乎都是基于最高點(diǎn)或結(jié)束點(diǎn)來評價過往體驗(yàn)。
• 下方線條說明：愉悅、不愉悅或是體驗(yàn)的長度都被忽視了。

峰終定律指出，人們會根據(jù)最高點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)來對體驗(yàn)做出評價，而不是每一段體驗(yàn)的平均值，無論體驗(yàn)是好是壞都是如此。

對于品牌而言，這意味著客戶將僅基于兩個時刻來記住他們的整個體驗(yàn)中最好的（或最差的）部分，以及最終的結(jié)果。

等待時間對于良好的體驗(yàn)至關(guān)重要，以下是優(yōu)步如何運(yùn)用心理學(xué)來完善其客戶體驗(yàn)，由于等待時間是獲得良好客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，因此優(yōu)步已經(jīng)花費(fèi)了大量的時間來解決這一難題。

在他們的研究中，優(yōu)步發(fā)現(xiàn)了人們?nèi)绾胃兄却龝r間的三個關(guān)鍵原則：空閑厭惡，運(yùn)行透明化和目標(biāo)梯度效應(yīng)。

1. 空閑厭惡

「人們害怕空閑，但他們需要忙碌的理由?！埂芯繉W(xué)者克里斯·希斯（Chris Hsee）

最近對心理學(xué)，幸福感和客戶體驗(yàn)的研究發(fā)現(xiàn)了一個名為「空閑厭惡」的原則。它表明即使人們被迫忙碌，他們在忙碌時也會更快樂。

如何應(yīng)用「空閑厭惡」原則

為了使人們保持忙碌，請給他們提供信息，讓他們可以參與其中，動畫、游戲化和視覺效果都是理想的選擇。

在下面的優(yōu)步的示例中，他們使用了一個車輛動畫，可以讓乘客在等待乘車時略有樂趣和并獲取實(shí)時情況。

△ 來源：Uber Blog Australia

2. 透明化運(yùn)行

「當(dāng)客戶與為他們服務(wù)的人或流程分離時，他們就會認(rèn)為該服務(wù)的投入變少了。他們對服務(wù)的珍視程度，已經(jīng)對服務(wù)的價值認(rèn)可都會降低?！埂鹕虒W(xué)院 Ryan Buell

「透明化運(yùn)行」是指有意的在公司運(yùn)營活動中，加入一些「透明窗口」。因此，客戶可以看到哪些努力被投入服務(wù)活動中，而這些服務(wù)活動都是為了提升他們的體驗(yàn)而來的。

根據(jù)最近的研究，透明化運(yùn)行會使用戶更加珍視您的產(chǎn)品，甚至可以使他們感到更加快樂。

如何運(yùn)用「透明化運(yùn)行」

為了使人們了解情況，請向用戶提供關(guān)鍵信息，并幫助他們了解這些信息的來源。

在下面來自 Uber Pool 的示例中，它們提供了有關(guān)如何計算到達(dá)時間的信息，它向用戶提供了有透明度的參考，但并不會非技術(shù)人員展示過多復(fù)雜的細(xì)節(jié)。

△ 來源：Engineering at Uber

3. 目標(biāo)梯度效應(yīng)

目標(biāo)梯度效應(yīng)表明，人們更容易被目標(biāo)剩余距離所驅(qū)動，而不是已經(jīng)行進(jìn)的距離。隨著人們越來越接近獎勵，他們會加快行為速度，以更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

如何應(yīng)用「目標(biāo)梯度效應(yīng)」

將「目標(biāo)梯度效果」視為一條虛擬的終點(diǎn)線?？蛻綦x終點(diǎn)越近，他們就會越有動力。

您會經(jīng)常在界面元素（例如進(jìn)度條和配置文件完成）中看到目標(biāo)梯度效應(yīng)，鼓勵用戶通過實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來完成任務(wù)。

優(yōu)步應(yīng)用了這一原則，來說明客戶等待期間后臺所發(fā)生的發(fā)生的事情。他們解釋了流程中的每個步驟，讓客戶感到他們正在朝著自己的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

△?來源：Engineering at Uber

寫在最后

毫無疑問，優(yōu)步的大部分收入來自利用科學(xué)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

當(dāng)使用空閑厭惡，透明化運(yùn)行和目標(biāo)梯度效應(yīng)的實(shí)驗(yàn)后，得到的結(jié)果令人印象深刻：

「Express POOL團(tuán)隊在 A/B 測試中試驗(yàn)這些創(chuàng)意，發(fā)現(xiàn)請求取消率降低了 11％。」——《優(yōu)步如何大規(guī)模利用應(yīng)用行為科學(xué)》

如果你想將這些原則應(yīng)用于自己的產(chǎn)品，保持測試的心態(tài)至關(guān)重要。在得到最佳解決方案之前，你必須愿意以數(shù)百種不同的方式測試對同一原理進(jìn)行測試。

這種實(shí)驗(yàn)精神自上而下的貫穿于優(yōu)步，正如創(chuàng)始人 Travis Kalanick 所說：「我早上睜開眼就是一大堆問題等著我去解決。」

同樣是打車軟件，滴滴是如何做好用戶體驗(yàn)的？

原文鏈接：《How Uber uses psychology to perfect their customer experience》（搭梯子訪問）

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