網(wǎng)易UEDC –李東岳：本文希望能夠總結(jié)一些B端產(chǎn)品的設計經(jīng)驗，幫助大家更好的進行ToB產(chǎn)品的交互設計工作。

近幾年，B端產(chǎn)品發(fā)展越來越快。在設計方面，也有越來越多的設計師投入到這個細分的交互設計行業(yè)中來。而很多新人設計師或者從C端產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到B端產(chǎn)品的交互設計師，在剛接手B端產(chǎn)品后，都會出現(xiàn)一些不適應的情況。

本文希望能夠總結(jié)一些B端產(chǎn)品的設計經(jīng)驗，幫助有類似情況的交互設計師上手，更好的進行toB產(chǎn)品的交互設計工作。

一. 貼近用戶

B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品有一個很大的區(qū)別在于，B端產(chǎn)品的操作者有著明顯的職業(yè)屬性。和我們?nèi)粘Ｉ钪械挠脩舨灰粯?，B端產(chǎn)品的使用者，對產(chǎn)品的操作就是完成特定的一些任務，如搭建企業(yè)系統(tǒng)、監(jiān)控企業(yè)輿情、進行客戶服務、完成數(shù)據(jù)分析等等。而這些工作本身，具備一定的專業(yè)知識。因此設計師在設計這些產(chǎn)品的時候，首先要做的，就是了解用戶在使用這些產(chǎn)品的時候，想的是什么。

在我們實際的工作中，主要可以使用以下三種方法，來貼近用戶，了解用戶操作過程中的想法和感受：

• 客戶拜訪
• 業(yè)務輪崗
• 用戶調(diào)研

1.客戶拜訪：在B端產(chǎn)品的初創(chuàng)期，會有一些企業(yè)作為產(chǎn)品的潛在客戶。面對面的拜訪這些企業(yè)的產(chǎn)品使用者，能夠快速了解對方在產(chǎn)品使用過程中的方向與思路，從而更好的進行方案設計。

2.業(yè)務輪崗：在客戶拜訪之上，更進一步的是設計師實際使用對應的B端產(chǎn)品，即進行業(yè)務輪崗。剛接觸B端產(chǎn)品的交互設計師，可以先從旁觀實際用戶的操作開始，在旁觀的過程中，針對不理解的內(nèi)容進行詢問與學習。通過學習，逐步發(fā)展到能夠在專業(yè)人員的輔助下操作B端產(chǎn)品，直至最終可以獨立操作B端產(chǎn)品，完成任務。實際的使用自身所負責的B端產(chǎn)品及相關(guān)競品，能夠加深對所負責產(chǎn)品的理解，只有自身體會一線用戶的使用感受，才能夠設計出負責任的好產(chǎn)品。B端交互設計師，經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品及競品，了解產(chǎn)品業(yè)務的發(fā)展動態(tài)，是設計好B端產(chǎn)品的基礎。

3.用戶調(diào)研：當客戶拜訪及業(yè)務輪崗形成良好的機制，同時產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模后，用戶調(diào)研問卷就成為更加高效的獲取用戶聲音的重要手段了。不同于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品的調(diào)研問卷內(nèi)容應該更加詳細，更加坦誠的詢問產(chǎn)品功能與用戶的使用體驗。定期的進行客戶問卷調(diào)研，能夠建立良好、有效的客戶溝通機制，加深產(chǎn)品與客戶之間的相互理解。

在產(chǎn)品初期進行客戶拜訪，產(chǎn)品發(fā)展過程中進行業(yè)務輪崗，在產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模、比較穩(wěn)定的時候有計劃、階段性的進行用戶調(diào)研，可以保證B端產(chǎn)品的設計與體驗時刻貼近用戶所想，保證產(chǎn)品的設計不會浮于功能的表面。

二. 理解業(yè)務

在理解客戶之后，要更加深入的了解客戶行為，就需要更加深入的了解產(chǎn)品所對應的業(yè)務。B端產(chǎn)品的用戶行為是完成某一項特定的工作，而這種工作，往往具備專業(yè)性，更好的理解這個專業(yè)，能夠幫助設計師更好的與用戶進行溝通，設計出好的產(chǎn)品。

專業(yè)的學習基本和大家上學讀書相似，可參加相關(guān)的專業(yè)培訓和閱讀專業(yè)書籍。深入的專業(yè)理解，依賴于系統(tǒng)、日常的專業(yè)學習積累。以客服行業(yè)的量化指標為例，客戶服務滿意度、一次性解決率、質(zhì)檢采樣標準等等，這些內(nèi)容都是客服人員日常工作中的內(nèi)容，更好的理解這些數(shù)據(jù)的邏輯，以及一些主要的優(yōu)化方法，設計方案才能夠更有效的幫助用戶更好的進行日常工作，提升工作效率，最終體現(xiàn)產(chǎn)品價值。

三. 產(chǎn)品理念清晰

在貼近客戶、理解業(yè)務之后，B端產(chǎn)品需要清晰的產(chǎn)品設計理念。與C端產(chǎn)品一樣，B端產(chǎn)品也是需要弄清楚：產(chǎn)品提供給誰、主要解決了什么問題、產(chǎn)品的設計理念是什么等等問題。對于場景、用戶角色復雜的B端產(chǎn)品，清晰的設計理念更加重要。

一個清晰的設計理念能夠拉近產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系。

以Zendesk為例，早期以笑面佛的形象給人留下非常直觀和親切的印象，同時產(chǎn)品也以親切、柔和的綠色為主色調(diào)，貫徹用戶體驗和產(chǎn)品特征，幫助客戶快速理解產(chǎn)品理念，從而最終打動客戶。

尋找合適的產(chǎn)品設計理念往往有很多的因素需要考慮，如市場調(diào)研、競對分析及團隊基因等等。通常我們可以通過SWOT分析方法，尋找適合自身產(chǎn)品的發(fā)展方向：

• 市場中主要的競爭對手（包含潛在競爭對手）的狀態(tài)、團隊優(yōu)勢、團隊劣勢、產(chǎn)品理念。
• 自身團隊的狀態(tài)，團隊優(yōu)勢、團隊劣勢、可能的產(chǎn)品理念。
• 所處B端行業(yè)當前的狀態(tài)，未來的發(fā)展方向，自身以及競爭對手團隊的與行業(yè)未來的契合程度。

通過對以上三點的思考，尋找合適的行業(yè)發(fā)展、自身團隊具備一定優(yōu)勢、競爭對手難以追趕的方向，是保證產(chǎn)品穩(wěn)固發(fā)展，不斷擴大產(chǎn)品優(yōu)勢的重要方法。

前些日子設計團隊內(nèi)部進行了一次關(guān)于商業(yè)模式的工作坊，大家有興趣可以閱讀《價值主張設計》或《商業(yè)模式新生代》等相關(guān)數(shù)據(jù)，進行此部分內(nèi)容的深入學習。

四. 強化短板

B端產(chǎn)品往往是多角色協(xié)同的產(chǎn)品，角色通常包含企業(yè)管理者、企業(yè)員工、上游同事、下游同事等等。多角色使用的產(chǎn)品，存在不同角色的分工、側(cè)重不同，而任何一個角色的功能與體驗欠缺，都會造成整個產(chǎn)品的使用效率降低，最終影響產(chǎn)品整體的效果。木桶效應在B端產(chǎn)品上是十分明顯的。

一個水桶能裝多少水取決于它最短的那塊模板。- 木桶效應

我們以一個網(wǎng)易B端產(chǎn)品不同功能模塊的滿意度橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)為例：

從圖表可以看出，功能G的客戶滿意度明顯低于產(chǎn)品整體水平（對應功能模塊的滿意度數(shù)據(jù)可以通過用戶調(diào)研問卷的方法獲得），而功能G作為產(chǎn)品不可缺少的一環(huán)，滿意度直接影響客戶對產(chǎn)品的整體滿意度，最多影響客戶的購買與付費決策。

因此，在當前產(chǎn)品階段，著重加強對產(chǎn)品功能G的滿意度優(yōu)化應當是產(chǎn)品的主要工作。具體的優(yōu)化內(nèi)容，可以再通過客戶拜訪、業(yè)務輪崗及數(shù)據(jù)分析進行，得出優(yōu)化項及量化后的影響程度，再逐一進行優(yōu)化。

五. 方案靈活

B端產(chǎn)品的需求往往會隨著企業(yè)發(fā)展，需求不斷的進行擴展，這導致單一的交互方案難以滿足不同企業(yè)、甚至同一企業(yè)在不同階段的細分需求。因此很多時候，B端產(chǎn)品的交互都需要保證方案擴展的靈活度，從而滿足不同情況下的定制需求。

上圖以網(wǎng)易七魚的歷史服務內(nèi)容為例，針對不同的企業(yè)，數(shù)據(jù)的展示項、計算方式、展示順序都有不同需求，因此針對數(shù)據(jù)報表的列表組件，我們制作了完整的數(shù)據(jù)項自定義、數(shù)據(jù)展示自定義、數(shù)據(jù)展示順序自定義的交互設計方案，從而保證企業(yè)靈活的數(shù)據(jù)設定方案。

這樣特定功能模塊的定制化功能，能夠有效的滿足不同企業(yè)的不同階段變化的需求，提升客戶的使用感受，同時降低整體的開發(fā)成本。類似的場景還包含展示界面的自定義，互動消息的自定義、報表的自定義等等。同時，符合客戶需求的自定義方案，能夠令產(chǎn)品更具有企業(yè)的色彩，提升用戶的使用感受，保證產(chǎn)品的專業(yè)程度。

六. 組件統(tǒng)一

一個統(tǒng)一、規(guī)范的交互組件庫，能夠不斷沉淀設計師的思考、降低設計與開發(fā)成本，同時也可以降低用戶在不同產(chǎn)品模塊之間切換的學習成本，保證產(chǎn)品不斷發(fā)展過程中，用戶體驗不被打斷。老一代的B端產(chǎn)品系統(tǒng)通常是非常復雜的，新員工往往要經(jīng)過很長的上崗培訓時間，才能夠熟練操作對應產(chǎn)品，新一代的B端產(chǎn)品不應該這樣。

上圖是網(wǎng)易一個B端產(chǎn)品的日期選擇組件的演變過程。雖然產(chǎn)品的組件庫內(nèi)容范圍大多是相似的，但B端產(chǎn)品的組件需要不斷的適應演變的企業(yè)需求，不斷的進行升級。日期選擇組件從原有簡單的日期選擇，到增加快捷的日期選擇，再到增加時間的范圍、時、分、秒的選擇，沉淀下來的組件庫，不僅能夠滿足平臺內(nèi)更多場景的復用，同時也能夠提供給你其他B端產(chǎn)品進行借鑒，更好的為客戶及業(yè)務服務。

• 貼近用戶
• 理解業(yè)務
• 理念清晰
• 強化短板
• 方案靈活
• 組件統(tǒng)一

以上6點是我自己在做ToB產(chǎn)品交互設計過程中的一些經(jīng)驗總結(jié)，希望能夠幫助到感興趣或正在進行ToB產(chǎn)品交互設計的同學。

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