設(shè)計(jì).jpg)
初到北京，給人留下印象最深的可能不是雄壯的天安門(mén)，也不是巍峨的長(zhǎng)城，而是無(wú)處不在的長(zhǎng)隊(duì)。不管是吃飯購(gòu)物還是旅游上班都得先“排隊(duì)”等待，作為一名苦逼的北漂小青年，對(duì)“排隊(duì)”給人帶來(lái)的苦楚深有體會(huì)，也由此引發(fā)了我對(duì)各種應(yīng)用中等待時(shí)間的思考。
等待往往伴隨著焦慮、抱怨、憤怒，甚至是絕望等負(fù)面情緒，而這種情緒對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)是非常不利的。應(yīng)用程序中的等待現(xiàn)象十分常見(jiàn)，從安裝一個(gè)應(yīng)用開(kāi)始，等待就隨之而來(lái)，而后程序加載需要等待，界面切換需要等待，數(shù)據(jù)傳輸需要等待……而這些等待都伴隨著一定的用戶流失率。因此本文的目的就是探討如何讓用戶在等待的同時(shí)減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生。
減少用戶等待感的常見(jiàn)策略
策略一：轉(zhuǎn)移用戶注意力
讓用戶減少等待時(shí)負(fù)面情緒產(chǎn)生的最常見(jiàn)做法是轉(zhuǎn)移用戶的注意力，讓用戶有其它事情可做，這種方式在現(xiàn)實(shí)生活中也非常實(shí)用。如風(fēng)靡一時(shí)的海底撈在這方面就做得非常成功，他們會(huì)為等餐的用戶提供各種免費(fèi)的飲料和小吃，還有上網(wǎng)、桌游、按摩、做指甲等服務(wù)，甚至還有兒童樂(lè)園。面對(duì)這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難怪人們?cè)敢馀抨?duì)等待！
這種方式在應(yīng)用程序中同樣實(shí)用，很多應(yīng)用程序?yàn)榱宿D(zhuǎn)移用戶在等待程序啟動(dòng)過(guò)程中的注意力可以說(shuō)是“不擇手段”。
“搞趣網(wǎng)”是IOS平臺(tái)一款限時(shí)免費(fèi)推薦APP的應(yīng)用，打開(kāi)推薦的應(yīng)用時(shí)，它不像一般的應(yīng)用那樣告訴用戶我在緩沖數(shù)據(jù)，取而代之的是為用戶提供一個(gè)搞笑的小段子，讓用戶通過(guò)閱讀這個(gè)小段子來(lái)打發(fā)時(shí)間。并且在滑動(dòng)出更多的免費(fèi)APP的過(guò)程中在右下角增加了卡通小動(dòng)畫(huà)來(lái)分散用戶注意力。
“胡萊德州撲克”是一款社交游戲，對(duì)這種類(lèi)型的游戲來(lái)說(shuō)從用戶打開(kāi)游戲到游戲緩沖完成產(chǎn)生百分之二、三十的用戶流失是很正常的事情。為了降低數(shù)據(jù)緩沖帶來(lái)的用戶流失率，這款游戲甚至設(shè)計(jì)了一個(gè)美女脫衣服的動(dòng)畫(huà)，數(shù)據(jù)緩沖的過(guò)程就是美女脫衣服的過(guò)程。如果想想愛(ài)因斯坦的相對(duì)論，這種做法可能反倒會(huì)讓某些猥瑣的男性用戶感覺(jué)等待的時(shí)間變長(zhǎng)了，但另一方面它讓用戶想看完緩沖過(guò)程的欲望戰(zhàn)勝了等待而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，也不失為一種好的解決方案。
“Weather Neue”是國(guó)外一款天氣應(yīng)用，使用者在搖一搖后更新天氣信息。過(guò)程中伴隨著天氣數(shù)字隨機(jī)變換的方式吸引用戶注意。
下圖中是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的加載頁(yè)面，在等待過(guò)程中采用涂擦式動(dòng)畫(huà)的方式來(lái)分散用戶的注意。
策略二：讓用戶知道等待時(shí)間
另外一種有效的方法是讓用戶了解整個(gè)等待過(guò)程的持續(xù)時(shí)間以及當(dāng)前剩余等待時(shí)間。用戶產(chǎn)生焦慮、憤怒等負(fù)面情緒的原因不僅僅只是因?yàn)榈却龝r(shí)間的長(zhǎng)短，更重要的原因其實(shí)是來(lái)自于對(duì)等待結(jié)果的未知性。而如果能用一些合適的方法來(lái)讓用戶知道需要等待的時(shí)間就可以在很大程度上優(yōu)化這種等待的體驗(yàn)。銀行里的取號(hào)系統(tǒng)也采用了這種方式，它會(huì)告訴你現(xiàn)在服務(wù)到了幾號(hào)顧客以及在你的前面還有幾位顧客。應(yīng)用中常見(jiàn)的此做法包括直接的時(shí)間提示、進(jìn)度條，百分比等……
如PC上的復(fù)制時(shí)間提醒，采用了時(shí)間提示與進(jìn)度條相結(jié)合的方式：
還有一種緩沖進(jìn)度條，在形式上它采用的傳統(tǒng)的進(jìn)度提示，但實(shí)際上它是進(jìn)度條的升級(jí)版，它的特色之處在于將長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)緩沖分成了N個(gè)緩沖過(guò)程，每個(gè)緩沖過(guò)程中數(shù)據(jù)都會(huì)快速地從1%沖到100%，然后從1%再次開(kāi)始。設(shè)計(jì)者意圖很容易理解，是為了緩解用戶在面對(duì)一個(gè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的進(jìn)度條時(shí)所產(chǎn)生的煩躁情緒。但這種設(shè)計(jì)方式是有風(fēng)險(xiǎn)的，對(duì)于時(shí)間不是特別長(zhǎng)的等待時(shí)間可能會(huì)實(shí)用，而如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)休止從0到100%，說(shuō)不定用戶就會(huì)在某個(gè)臨界點(diǎn)爆發(fā)。
策略三：讓用戶在等待時(shí)預(yù)覽部分內(nèi)容
其實(shí)這是一種以漸近式的方式來(lái)顯示內(nèi)容的方法，先讓用戶了解內(nèi)容框架來(lái)?yè)嵛坑脩舻却龝r(shí)的煩躁情緒。這種漸近式的處理方作用于文字信息上就是將標(biāo)題先呈現(xiàn)給用戶，而內(nèi)容可以慢慢緩沖；用于圖片信息上就是先用低畫(huà)質(zhì)的圖片向用戶展示圖片輪廓，然后再向用戶呈現(xiàn)高質(zhì)量的圖片。
APP Store中采用的就是這種漸近式的方式，打開(kāi)APP Store中的分類(lèi)頁(yè)標(biāo)簽，首先出現(xiàn)的是這個(gè)Tab頁(yè)的標(biāo)題，而內(nèi)容還在緩沖之中，而當(dāng)你讀完標(biāo)題后，內(nèi)容也差不多隨之顯現(xiàn)。
這種方式尤其適用于像新聞閱讀這類(lèi)的應(yīng)用，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人閱讀的習(xí)慣也是先大概瀏覽標(biāo)題，而后挑選其中感興趣的內(nèi)容來(lái)閱讀，這就給內(nèi)容緩沖提供了時(shí)間。
人人網(wǎng)上的圖片查看也采用了漸進(jìn)式的圖片預(yù)覽功能。
漸進(jìn)式在維度的層面也可以表現(xiàn)為從二維到三維的漸進(jìn)式展示效果。具體到細(xì)節(jié)可以是先展現(xiàn)出線框圖然后再慢慢顯現(xiàn)三維效果圖。這種方式可以用在房地產(chǎn)介紹上。
策略四：為用戶解除后顧之憂
這個(gè)策略適合用來(lái)優(yōu)化等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的用戶體驗(yàn)，它是個(gè)終極大絕招。就是讓用戶設(shè)定好等待結(jié)束后設(shè)備該怎么做，比如結(jié)束后幫你自動(dòng)執(zhí)行下一步操作或自動(dòng)關(guān)機(jī)等，有了這個(gè)功能，用戶就可以不用再守在機(jī)器前無(wú)聊等待了，吃飯、睡覺(jué)，想干啥干啥。如360中的殺完毒自動(dòng)關(guān)機(jī)功能：
策略五：為用戶提供簡(jiǎn)單等待提示
前四種策略大多見(jiàn)于等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)的處理方式，那是不是當(dāng)?shù)却龝r(shí)間很短時(shí)就不需要進(jìn)行處理？答案是否定的，等待時(shí)間極短時(shí)雖然沒(méi)有必要為用戶提供很明顯的進(jìn)度提示或者剩余時(shí)間提示，但仍然有必要出現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)緩沖的小標(biāo)識(shí)，比如Windows操作系統(tǒng)中的沙漏型緩沖小標(biāo)識(shí)。
五大策略使用情境研究
有了錦囊，還得知道使用錦囊的最佳時(shí)機(jī)，接下來(lái)我們來(lái)討論不同策略的不同使用情境。張亮在他的《細(xì)節(jié)決定交互設(shè)計(jì)的成敗》一書(shū)中提出了0.1秒，1秒，10秒這3個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。書(shū)中指出如果用戶在進(jìn)行某個(gè)操作后能夠在0.1秒的時(shí)間內(nèi)知道自己的操作結(jié)果，那么用戶就不會(huì)感覺(jué)到任何的滯后，用戶會(huì)感覺(jué)這是一個(gè)直接的操作；而當(dāng)用戶操作后響應(yīng)時(shí)間超過(guò)1秒時(shí)，就會(huì)打斷用戶原來(lái)的思路與想法，從而降低用戶操作效率；而當(dāng)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)10時(shí)，就會(huì)有大量用戶失去耐心轉(zhuǎn)而去做其它事情。就好像當(dāng)你用QQ與朋友聊天時(shí)，如果你說(shuō)完一句話對(duì)方10秒還沒(méi)有反應(yīng)的話，你就可能沒(méi)有耐心再盯著那個(gè)聊天窗口了。
以此為依據(jù)，我們可以得出5個(gè)典型使用情境：
情境一：
當(dāng)?shù)却龝r(shí)間少于0.1秒時(shí)，我們不用進(jìn)行任何處理；
情境二：
當(dāng)?shù)却龝r(shí)間在0.1秒到1秒之間時(shí)，雖然等待時(shí)間很短，我們也需要為用戶提供簡(jiǎn)單的等待提示，這時(shí)需要使用策略五——為用戶提供簡(jiǎn)單等待提示。
情境三：
當(dāng)?shù)却龝r(shí)間在1秒到10秒之間時(shí)，你可以使用策略一、策略二或策略三之中的任何一種。
情境四：
當(dāng)?shù)却龝r(shí)間大于10秒并將持續(xù)一段不短的時(shí)間時(shí)（具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)很難來(lái)界定），可能就需要將策略一、策略二或策略三進(jìn)行組合或變異后來(lái)使用，比如將策略一與策略二想結(jié)合，在轉(zhuǎn)移用戶注意力的同時(shí)知道剩余等待時(shí)間。同時(shí)還可以使用一些小技巧，類(lèi)似于美女脫衣服這樣的更加有誘惑力的等待方式，或者還可以將常規(guī)的策略做一些改進(jìn)，比如將等待時(shí)間打散成一個(gè)個(gè)小段以安撫用戶多變的情緒……
情境五：：
當(dāng)?shù)却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，比如需要一頓飯的時(shí)間時(shí)，那你可能就要考慮是否需要使用上面提到的終極大招了，也就是策略四——為用戶解除后顧之憂，好讓用戶可以安心地吃飯、睡覺(jué)……
如何優(yōu)化手機(jī)輸入法中的等待體驗(yàn)
手機(jī)輸入法在輸入過(guò)程中的等待時(shí)間通常在1秒以下，因此對(duì)于輸入法來(lái)說(shuō)，我們可以嘗試優(yōu)化0.1秒到1秒之前的等待時(shí)間。比如百度輸入法中的鍵盤(pán)切換功能，用戶通過(guò)左右滑動(dòng)在不同的鍵盤(pán)類(lèi)型間依次切換，而在相鄰兩個(gè)輸入法切換時(shí)的緩沖時(shí)間是在0.1秒到1秒之間，是否可以對(duì)這段時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化？上面有舉過(guò)Windows的例子，它對(duì)0.1秒到1秒的緩沖時(shí)間的處理方法是出現(xiàn)等待標(biāo)識(shí)以提示用戶系統(tǒng)正在處理中，顯然這種方式并不適合用到輸入法的鍵盤(pán)切換中來(lái)，因?yàn)殒I盤(pán)切換是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，而這種動(dòng)態(tài)本身就是一種讓用戶等待的方式。那么它是否還需要優(yōu)化？在我最初使用這個(gè)通過(guò)滑動(dòng)來(lái)切換鍵盤(pán)的功能時(shí)我常常遇到的困惑是當(dāng)前是哪一種輸入鍵盤(pán)？雖然后來(lái)知道了空格鍵上有信息提示，但剛開(kāi)始開(kāi)始使用時(shí)任然給我?guī)?lái)了一定的困擾。所以我在想是否可以充分選用這一點(diǎn)的等待時(shí)間來(lái)對(duì)這個(gè)功能進(jìn)行優(yōu)化，比如在鍵盤(pán)滑動(dòng)過(guò)程中對(duì)下一個(gè)鍵盤(pán)的輸入法方式進(jìn)行提示……
當(dāng)然肯定還有更多更好的方式，這將在以后的工作中進(jìn)行后續(xù)研究……
小結(jié)
以一張圖來(lái)結(jié)束本篇文章，讓我們讓等待變得更加美好！
復(fù)制本文鏈接 文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)不代表優(yōu)設(shè)網(wǎng)立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
繼續(xù)閱讀本文相關(guān)話題
發(fā)評(píng)論！每天贏獎(jiǎng)品
點(diǎn)擊 登錄 后，在評(píng)論區(qū)留言，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)派送獎(jiǎng)品
2012年成立至今，是國(guó)內(nèi)備受歡迎的設(shè)計(jì)師平臺(tái)，提供獎(jiǎng)品贊助 聯(lián)系我們
AI輔助海報(bào)設(shè)計(jì)101例
已累計(jì)誕生 753 位幸運(yùn)星
發(fā)表評(píng)論
↓ 下方為您推薦了一些精彩有趣的文章熱評(píng) ↓